鶏が口だけでも飛び立ちます

１年ちょっと前に、あるパッケージソフトを買いました。
母のために購入したものでしたが、同時に自分と同じような事業をしている
会社がどんなパッケージを販売するか興味がありました。


開発しているソフトとの共通点
・誰もが必要とはしていないけれど、ユーザーにとっては便利なソフト
・技術志向の強いソフト

目立ったところ
・女性タレントを前面に出して、親しみというよりもオタク対象かな
・使いやすいユーザーインターフェース
・ホームページは親切にいろいろ書かれている。多少自虐的な面もありよい
印象を受けた


最近そのソフトがうまく動かないことがあったので、サポートにメールをし
ました。電話での受付はしていません。メールかFAXのみです。


状況を細かく丁寧に書いたメールを送りました。
しかし帰ってきたのは、自分で状況を読んだとも思えない、ホームページか
ら書き写したようなメールが１通で、とどのつまり私の不手際が問題で一切
受け付けない。文句があれば、新しいのを買えというような返事です。

何の対応もせずにただ定型句の返事を返すだけなのは、少し頭が来て勘定的
なメールを出しました。「いったいなんだこれは？」と。

次に感情的になったことを詫びて、教えを請うようなメールも出しました
が、何の返事もありません。

結局、自力で解決しました。


あとでGoogleなどで検索していると、見た目の宣伝は派手ですがサポートが
全然機能していないような評判がたくさん出てきました。ある書き込みで
は、サポートはアルバイトがやっており全然対応がなっていないとか。

私と同じような事業をしている会社の製品です。
技術的にシビアなところがあり、環境によってうまく動いていたり動かな
かったりします。うまく行かない場合も、いろいろな情報が提供してあり、
最悪しょうがないかなと思っていました。技術も海外から持ち込まれたもの
ではなくて日本でオリジナル製品を作り上げています。ぜひ応援してあげた
いなと思っていました。

今回のやり取りでその会社には頭にきて２度と買うものかと思いました。こ
のブログで名前を公開して、小さい抵抗でもしようかなとも思いました。
ふと冷静に考えて、怖くなりました。

その会社のやりとりは自分の場合と何も変わらないのではないだろうかと。
私も一人でやっているので、電話やメールはなるべく断っています。

集中する時間を持ちたいからでもあるし、電話では詳細なことがわかりませ
ん。直接パソコンを触って原因を突き止めて、その場で直そうとする方が
１００倍ぐらい簡単です。だけど地理的や時間的なことでそうもいきません。


サポートは顧客の不満が集まるところです。
製品やサービスのマイナスの部分ばかり指摘されて、いつも謝っているから
大変だと思います。でも裏を返せば、顧客の不満を取り除いてあげること
が、顧客獲得につながります。顧客はその不満を解消してくれたことがよい
と思って、企業に信頼を持ってくれるかもしれません。

今回は他山の石としていい授業料を支払ったことになるかもしれません。