居心地屋やまぢ　女将のブログ

７月２０日、主人と私と従業員１人　計３人で、商工会の主催するセミナーに行ってきました。

　　　「悪質なクレームへの対応策」
　　　　　　　　　　　～クレーム処理のプロが明かす“断る技術”～

　　　　　　　　　　　　　　　　講師：(株)援護システム社長　援川　聡(えんかわ　さとる)


援川聡先生のプロフィールをコピペしました。
●人物・特徴
大阪府警ＯＢ。元刑事の豊富な経験を生かし、大手小売業で発生する特殊クレームや悪質クレーマー、事件・事故の解決を数多く手掛ける。現在、企業の危機に“頼れるプロ”として活躍中。事例を盛り込みながら、実務に即した講演内容は迫力に満ちあふれ、聴講者からも絶大な信頼を得ている。
●職歴・経歴
1956年広島県出身。79年大阪府警察官を拝命。95年に退職し帰郷。警備員の指導教育担当を経て、大手小売業に就職する。異業種への転職による様々な葛藤を経験し、警察官としての経験を活かせる道を模索する中、店舗では対応できない、特に悪質な困難クレームの対応にあたるようになる。その適切な対応と確実な処理方法に対して、社外からも高い評価を受け、必然的にクレーム処理の専門家として認知されるようになる。“困難なクレームの発生を阻止し、処理対応をサポートする”をモットーに（株）援護システムを設立。独自のノウハウを基にリアルタイムで現場の相談に対応する。また、日本チェーンストア協会中国支部危機管理部会長、NPO法人地域安全協会副理事長等を務める。
●講演内容
これまでの悪質クレーマーの事例を盛り込みながら、難易度に応じた講演等を行う。“すべてのクレームは解決できる”と豪語し、悪質・困難クレームに苦しまないための「心構え」「悪質クレーマーの見極め方」「対応術」の具体的方法を伝授。いざという時に頼れるプロとして企業をサポートする。
●著書
「クレーム処理のプロが教える断る技術」（幻冬舎）



クレームとは、お客様からいただく天の声・宝の山
しかし、それは真のお客様であって、一方で偽のお客様もいるという現実
最近は、ヤクザではなく一般消費者が悪質クレーマーになっているということ

偽のお客様をしっかりと認識すること。
そしてその対処方法について、具体的に学びました。



ためになりました。
実際に、こんな場面には出会いたくありませんが、出くわしても慌てないで対処できそうです。

詳しいことは、あまりここでは公開したくありません。
悪質クレーマーに見られたら困るので



一緒に行った従業員に、レポートを書くように命じました。
と、言うことは、私も書かなくては。
従業員にだけやらせていたら、不公平です。

そのレポートを元に、みんなで集まる機会を設けてシェアしようと思います。



福岡店も元気になってきました。

風が、いい方向に吹いていく予感。。。。