リッツ・カールトン・ブーム
週刊ダイヤモンドで 『 リッツ・カールトン極上のおもてなし 』 という特集が組まれていました。一番安い部屋が1泊68,250円 (東京の場合) のホテルのサービスが “特別” なのは “当然” だとしても、「エクストラスマイル」 と呼ばれている 「お客さんが期待しているものの一歩先を行くサービス」 については興味があります。というか、お客さんの無理難題を“感動”に変えてしまうサービスが常に行われている様子が、私にはちょっと想像できないのです。同じようなサービスを提供する店としてアパレルの 『 ユナイテッドアローズ 』 があります。日本経済新聞社発行の書籍 『 ユナイテッドアローズ 心に響くサービス 』 には、伝説のサービス逸話が数多く紹介されています。しかし、私が何回か利用した限りでは、そんな感動的なサービスは一度もありませんでした。つまり、メディアで 「 心に響く伝説的な感動サービス 」 を強調し過ぎると、 “ 感動できない = ガッカリ ” という図式につながり易いと思うのです。このため、最近の 「 リッツ・カールトン・ブーム 」 に対しては、敬意を感じつつも、そこはかとなく違和感を持ってしまいます。