おぼえがき

昨日の関東地方はとても良いお天気で、とてもあたたかったです。
なぜか前日に嫁とTDLに行く事に合意。行ってきました！
久しぶりでしたので、私も楽しみ！チビも楽しみ！嫁は大はしゃぎ！
春は年間の中で一番混むとの事でしたが、予想外に乗れました！

ところで、最近のTDRは集客が落ちているとか？
スポンサーの入替などもあるらしいですね。
ある意味、楽しみではありますが・・・。

ちょっと気になるのが、TDLのクオリティーが落ちているような・・・
TDSは、結構良いと感じます。（ここ半年以上行ってませんが）
つい読んだ本を思い出しながら、遊んでいる自分が虚しくなります。

で「ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法」
日本経済新聞社
【楽天ブックス】1,470 円
リッツ・カールトンが大切にする「サービスを超える瞬間」に関連する書籍です。

"クオリティ・サービス・サイクル"　　ステージ（表舞台）ネームがプラクティカル・マジック
　　・つねにお客様の期待を超える。要求、欲求に答える。
　　・徹底的に細部にこだわる
　　・ループの中心-ゲスト自身とゲストのニーズ（要求）、ウォンツ（欲求）、
　　　ステレオタイプ（先入観）、エモーション（感情）から始まる。
　サービステーマ
　　サービス伝達の原動力となるわかりやすい意思表明 。
　　企業の目的を明確にする。
　　従業員のあいだにメッセージを浸透させる。
　　企業のイメージをつくりあげる。
　　サービステーマは常に進化してゆく。
　サービス基準
　　重要な順に"安全"、"ゲストへの配慮"、"ショー"、"効率"の４要素。
　サービスの伝達システム
　　従業員、セット、プロセスを一体化させる。
　　　キャスト（従業員）
　　　　　キャスト（従業員）が起こすディズニー・マジック サービスの伝達シス
　　　　　テムを担うキャストの教育が大事。 第一印象は一度しかつくれない。
　　　　　キャストにも第一印象が必要。 現場における帰属意識の強化。
　　　　　パフォーマンス文化を築く。
　　　セット
　　　　　感動を体感してもらう空間づくり クオリティ・サービスを五感に伝える。
　　　　　オンステージとバックステージを区別する。
　　　プロセス
　　　　　ディズニー・マジックは入り口から 標準化された商品を提供するために、
　　　　　繰り返し可能なプロセスを使う。「プラスする」 上司が注意を払うことには、
　　　　　部下も注意を払う。
　　　　　 "時間がかかりすぎる！" 待ち時間などを明確に表示し、不満を減らす。
　　　　　情報伝達不足による不満を解消しなければならない。
　　　　　"だれもきちんと答えてくれない！" キャストに対して情報を提供する。
　　　　　「見える化」みたいな手法。
　　　　　 "わたしの場合は人とは違う！" 標準的な顧客像にあてはまらない場合、
　　　　　サービス・アテンションを用いる。 「サービスを超える瞬間」的な発想。
　　　　　別のプロセスを構築する。 "とにかく困った！" サービス・プロセスを
　　　　　つねにデバッグする。

ゲストロジー：
市場顧客調査によって情報を蓄積し、そこからクオリティ・サービス・サイクルの
全ての要素をつくり、改良する為に活用する。
デモグラフィックス：人口統計
お客様の実態を知る。客層、エリアの情報。基本的市場の現実を再認識する。
サイコグラフィックス：心理的統計
お客様の心理を知る。ニーズ、ウォンツ、ステレオタイプ、エモーションの4つで
ゲストロジーコンパスとしている。

魔法のサービスを実現させる
クオリティ・サービスが統合されると、飛躍的に進歩が生まれる。相乗効果を考慮し、
各システムのリレーションが必要。それがクオリティ・サービス・サイクルになる。

結構難しい。システム的にならない部分が多く、人に寄るところが多い。
会社に属する人全てが優秀な人ではないし、同じ考えを持っているはずがない。反対の意見を持ち、現状の手法が失敗すれば、ほくそえむ人も多いのではないだろうか？
そんな中で、どの様に従業員のモチベーションとベクトルを一方向に向かわせ、コントロールしてゆくか、至難の技と思います。
でも、この本に書かれている内容に少しでも近づきたい、という意欲が皆にできれば、もう少し仕事も楽しくなるのではないのかな？
自分だけ楽しよう。他人がやってくれるから・・・などの考えがある限り、不可能に近いな。

今の会社辞めて、オリエンタルランドに転職しようかな？
・・・年齢制限で無理でした・・・残念！