ちょこっと立ち読み屋さん

会社の同期が紹介してたのを見て読んでみました。今、話題の映画「明日の記憶」の原作者でもあります。

主人公の佐倉涼平は、広告代理店をやめて、食品会社に入社。入社早々トラブルを起こしてしまい、「お客様相談室」へ異動を命ぜられる。そこはリストラの対象になった人が送られる場所で、クレーム対応に追われる日々となったのでした・・・

小説なんだけど、クレーム処理の実践例が載っていて、勉強になる部分も多かったです。例えば、

（１）まず謝る。相手はそれを期待して電話をかけてくる
（２）どんな話だろうが最初は辛抱強く聞く。しばらく聞いていると、事情や人となりもわかってきて、どう対応すればいいかわかってくるし、相手も喋っているうちに頭に上っていた血が下がってくる。あいづちはこまめに
（３）こちらはあくまでも冷静に
（４）こちらが喋る番になったら、貴重な意見をくれたことに感謝をする
（５）相手には見えなくても、こちらの態度は相手に伝わるということ

私もクレームの電話を受けたことはありますが、じっくりと話を聞いているうちにお客様が納得してくださる場合もあるし、対応すべきことも見えてくると感じます。でも、最初のうちは本当にドキドキしました。今でもドキドキしますが。

やはり経験が必要なのですね☆