本日ハ晴天ナリ

ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長の高野登氏が
書いた本を読みました。

今までリッツ・カールトン・ホテルに泊まったことも無ければ、
今後泊まる予定も無いのに、興味を持ったのは、ホスピタリティ
という言葉に興味を持ったからです。

ホスピタリティは、相手の立場になり、サービスを提供する
おもてなしのことです。

サービス業では、必須のものであり、ホテルや飲食業のみならず、
病院や教育現場でも最近は大切にするようになってきています。

お客様である顧客に、もう一度サービスを使ってもらうために、
顧客が満足いくようなことを実施していくことです。

リッツ・カールトンでは、クレドという、会社のビジョンや
従業員の心得、お客様に対する信条が作られていて、それを
毎日ミーティングでディスカッションをし、従業員はクレドを
いつも持ち歩いているようです。

とてもハイレベルのように思いがちですが、サービス業として
当たり前のことにプラスした行ないを重視しているように思います。


１．PRIFE & JOY　（誇りと喜びを持てば意欲が沸く）
２．Don't think. Feel　（考える前に、お客様の温度を感じなさい）
３．Let's have fun!　（仕事を楽しめば自分の感性が発揮できる）
４．CELEBRATION　（お祝いしたいと思う気持ちがサービスの質を高める）
５．Chicken Soup for the Soul　（優しさは仕事人としての必須条件）
６．PASSION　（情熱は組織を動かす大きなエネルギーになる）
７．EMPOWERMNET〔権限委譲〕　（お客様の願望をスピード解決）


本の中で印象に残ったのは、年収の５％を自己投資に当てることを
勧めていたことです。

本を沢山読む、セミナーに参加して色々な人と知り合う、美術館や
演劇、ミュージカルなどを観る。
今まで行ったことの無い場所を訪れる。

このようなことを体験し、感性をより高めることが、ホテルマンとして
お客様の気持ちを理解することにつながると述べていました。




リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間




【起床時刻】6時20分

【語学】ラジオ英語5分間トレーニング
　　　　ラジオ英会話
　　　　ラジオアンコールまいにち中国語

【今日の歩数】9787歩