メキシコから帰ってきました．

（メキシコシティー名物の渋滞．エアポート付近にて）

■ 超ブルーな出張

今回の出張目的はメキシコ代理店の技術講習が目的だったんだけど，製品不良があることがわかり，超ブルーな出張とだった．メーカーの技術者（一応？）という立場である以上，僕の知識の範囲内で「わからない」ということがあったとしても代理店には「わからない」とはいえない．

このような事態（うちの会社はよくある）が発生したときは，「何がわからない理解する」ための問題発見のプロセスをふまなければならない．具体的には，正常稼動している製品と製品不良との比較検証することなのだけど，これをやるのには時間がとってもかかる．

メカ調整をしたり，センサーの波形を調べたり，パーツを交換したりする作業．代理店の（「早く帰ろうよ」という）プレッシャーにも負けず，夜8時頃まで作業させてもらったりしたが，それでもおわらずホテルに機械を持ち込み深夜まで作業をした．

まあ，ある程度の推定原因はわかったので，ひとまず一見落着．あとは設計にレポートをだして対策をしてもらうことになるのだけど，このレポートをまとめるのも大変そうだ．

■ メキシコとのコミニュケーションの難しさ

まあ，このクレームに関して一番あたまにくたのは，代理店のサービス担当マネジャーの対応のまずさだ．アメリカであれば大クレームになるほど重大な問題で，現場の保守担当はなんども「製品に問題がある」とマネジャーに報告をしたという．しかしながら，そのマネジャーはけして僕に報告してくれなかった．

「あなたは（うちの会社にたいして）真剣に怒るべきだった」

ロスに帰る当日電話でそのマネジャーに文句をいった．クレーム対応はメーカーにとって命取りにもなりかねない．現場では問題が解決できずにいるあいだ，うちの会社のブランドと販売店は信頼をうしなったことになる．

メキシコ（人？）との適切な情報のやり取りをする難しさを痛感したとともに，情報を入手するための新たなルート作りが必要となりそうだ．このクレーム対応とメキシコとのコミニュケーションについては頭が痛い．