マイナスからの出発
昨日、隣町のスーパーに自転車で買い物に行き、帰ってきてレシートを見た時「あらっ」と思った。売り場には「208円」と出ていた豆乳を買ったが、レシートには238円となっていた。レジ打ちしている時に気づけば良かったが後のまつり。次に行った時返金してもらえば良いが、確認のため電話をしてみた。すると、確かに売り場に書いてある金額とバーコードの金額が違うことを確認したらしく、こちらの間違いだから返金に伺うというのだ。そこまでしてくれなくて良いと思ったが、律儀に言っているのでお願いした。返金30円と手土産にイチゴ1パックを持ってきてくれた。その時、なんだか得した気持ちになった。と、ふと以前私のしていた仕事のことを思い出した。以前、業務ソフトの開発と販売をしている会社に勤めていた時、私はユーザーサポートの仕事をしていた。ユーザーサポートといってもメンテナンス、システムの不具合対応が多かった。いつも問題がおきてから私の仕事がはじまるので、「マイナスからの出発」と思っていた。ところが、その仕事をしているうちに、マイナスをプラスにできることを知った。問題は起きないに越したことはないが、問題が起きた(マイナス)としても、そのあとの対応によっては、誠意をもって対応してもらった(プラス)という気持ちの方が相手に大きく残り、以前より良い信頼関係を築くことができたのだと思う。それ以来、こちらの不手際で問題が起きたときは、とにかく誠意を持って必死に対応し、相手に絶対マイナスイメージを残さないように心掛けている。今回は、その逆の立場になるわけだが・・・。そう、スーパーでもデパートでも銀行でも、問題が起きた後の対応こそがその組織の真価が問われる時だということを忘れてはいけないと思う。