■リピーターは「期待」「安心感」のバランスで作れる!!

リピーターを作る。
確実な売上を作るのにと～っても大事な事なんです。
そうですよね。

先日、お仕事で話していた話題なんですが
新年と言う新たな幕開け。(明けましておめでとうございます!!)

今年、初日と言う事で
オープンの日の話の中から、
リピーター率の高さを作った基盤の話です。

で、先日話していたのは
オープン準備が不十分な時。

オープン日を遅らすか？

強行で未完成なままオープンするか？

の話だったんです。


私は答えたんです。

未完成をアピールする接客で、予定通りオープン!!

一日ずらせば、その日の家賃の捻出はどこで？

完璧ならその分、売上が上げられるのか？


では、未完成を魅力に確実にリピーター(もう1度来てもらえる)を
作る事を第一にやれば良いと思うんです。

その方法って…？

まずは条件。

■お客様に迷惑をかけない事→今日来て損した気分にさせない事。

逆に「今日来て得した!!」って、思ってもらえる方法をとればいいと思うんです。


でも、決して値引きではないんです。
こりゃ、得＝安いは安易過ぎる…

私の関わるお店はそんな価値じゃないぞっ!!といつも思っているんです。

値引きは集客の武器ではない。

感謝の形だったり、
気に入ったお店に他の誰かを誘う時に「今日は私が誘ったから」と
ご馳走する時あるでしょ？
これを一緒にする気持ちです。


で、話は戻ると
そんな話で、自店のオープンの日の事を思い出したんです。

オーナーがオープン当日の朝一言った一言。
「迷惑かけるのは当たり前。
今日する事は、もう一度絶対来てもらう対応をみんなする事」

しょっぱな未完成な事。認めちゃった訳です。


正直、内装もギリギリ。
まだメニューパネルは文字も入ってなかったし、
ドアにもロゴも無かったんです。

ドリンクもサンプルと違い、仕入れしたものが的外れに激マズだったモノもあって、
メニューにあるのに出せないモノもあったんです。

私だって、初めはドキドキして自信もなかった…

だから友人が来てくれると言ってたから
「ヤバくなったら助けて!!」って、言ってあった。

友人達はさり気なくカウンターに座ってコーヒーを飲んでてくれたけど
実は、私服の下にはレストランのホール服着てくれてたりしたんです…

実際、満席になったお昼には黙って上着を脱いで
お料理を運んでくれてたんです。


こんなドタバタのオープンの中
「今度、来て頂いた時にはメニューのパネルにオススメも書いて、
バージョンアップしてるんで、是非来て下さいね!!」


無いメニューを頼まれれば

「これ実は激マズだったのでメチャ美味しいのを作るのに
仕入れしなおしてるんです。

ホント、ヤバイくらいマズくて…今は絶対お出し出来ないんです!!
次回は、美味しいのあるんで是非試して見て下さいね。」
(激マズ飲んでみたい!って、笑われた…勿論、お出しはしませんでしたけど)

なんて、正々堂々「未完成」だと話したんです。



お客様には「先物買い感覚」で情報を与える事

来てくれた「得」の為、内部情報を正々堂々お伝えしたんです。



これって、きっと他の人にも話してくれるはず!!
そして、もう一度確実に来て貰う事の為だったんです。


「今後の期待」を持って帰って頂く事。

そして、これが実際、雑誌に紹介される前だったので
初日来てくれたお客様は「情報に詳しい人」と
自慢して頂ける事になったのです。

ここで絶対ダメなのは「見栄」
お客様いないとカッコ悪いから
以前からのお客様や親戚や友人を集める事はしなかったんです。

親しいお客様や友人のほとんどは

「忙しいオープン日に行くと気を使わせるから」と

お花や観葉植物をビックリするほど贈ってくれたんです。
(当初「花屋」だと思う人も多かったらしいです…)

これは、みんなから支持されていると言う証。
お客様の「安心感」も作った事で泣ける応援だったんです。


こんなドタバタオープンで学んだ事。

今後の方針は、
いつ行っても変わらない「安心感」の表現と
いつも予想をちょっとだけ超える「期待感」

例えば、次に行ったら黒板のオススメが変わってる。

1個だけでも新しい何かが出来ている。

「そんな最新情報を誰よりも早く体験したい。誰かに言いたい!!」


いつ行っても多くの人が賛同するお店であり、同じ感覚が味わえる空間。
そんな日常の安心感。

この「変わる事」と「変わらない事」のバランスが
リピーターを作るんです。

あまりガラリと変わると以前の賛同した形ではないし
全く変わらないと「期待」は生まれない。

永遠にお客様を増やすにはバランスが必要なんです。

ガラリと変える時は、変わってない演出をするし

何も変わってない時は、表現の角度を変えてみるんです。

そんな事が、リピーターを作るんです。


形だけ整えられたお店は魅力的ですか？


「初日で迷惑かけます!!次回はこうなってます!!」と
大きい声で言えるお店の方が魅力があると思いませんか？

お客様への気持ちをスタッフ全員で整えられている事が大切なんです。

オーナーが「迷惑かけるな!!」と朝一言っていたら
きっと私の接客は違う形だったと思うんです。

気持ちを整えるって、「迷惑かけるの当たり前。もう一度必ず来て頂こう!」
のたった一言の認める事と向かう先を言うだけだったんです。

スタッフは、お店が向かう先を知っていますか？


これは、スタッフ達にも話をし一緒に作り上げる事が必要です。

新年改めて、完璧ばかりを目指すより
完璧ではなくてもドンドン前に進んで行けるお店になって行きませんか？

完璧だからリピーターが増えるなんてモノではないんです。



最近、未完成であり魅力的なお店の方にサービスしてもらったんです。

「勉強不足ですみません」とすぐに店長や料理長の人に聞きに走ってくれて

「次回のご来店までに頑張って勉強します!!」と

初めて行ったお店なのにスタッフの方に言って頂いたんです。

そして帰り際「是非、またお越し下さい。お待ちしております」とお見送りして頂いた。

完璧でスマートなスタッフの方より、
私は彼がとっても魅力的に見えたんです。


【新年のごあいさつとワタクシ事】

昨年は沢山のコメントやメールありがとうございました!!
改めまして、本年も宜しくお願い致します!!

「開き直り」と「腹を括る」と昨年はどうも分からなかった私です。
正直、未だ分かってないかも知れません。

でも、責任感を持つ事が違いではないのか…？と
お客様に対しての事を考えると思えたんです。

開き直り＝無責任
腹を括る＝責任をシッカリ持つ

腹を括るとは、どうも自信がないと出来ません。

相手に責任をシッカリ持って開き直るが私にはシックリ来て
正直になれる気がします。。。

お店では、オープンしてしばらくして
実際リピーターになってくれたお客様に喜ばれ
何度も誰か他のお友達と来店してもらって初めて
お店をやる事に「腹が括れた」んです。

だって、一度きりのお客様に喜んで頂いていても
もう一度来て頂けなければ、
私には本当に喜んでもらえたカウントにはならない…

では、まず相手に責任を持ってシッカリ開き直る(出し切る)のも良いのでは？
と思うのです。

ブログでも、皆さんの繁盛に責任を持ってお伝えしていきます!!
それは、開き直りと言うよりは、今年も出し惜しみしない姿勢です。
リピーターと言うか、
皆さんは、繁盛していくお仲間なのですが
日々コメントを沢山頂き、メッセージを頂く事は私にとって
お手伝いする腹をまたグッと括らせてくれるんです。


いつも本当にありがとうございます!!!!!!!

今年はこのブログを読んで下さる方にも
是非、沢山お逢い出来ればいいなぁ～と楽しみにしています。

本年も宜しくお願い申し上げます。


2006年　カフェライダーこと　片出えみ