SE徒然日誌

私が担当しているお客さんが理解のある方ということもあるのですが、障害に対して怒られることはまずありません。

本気でお客さんが怒ってくるのは、障害に対してではなく、障害に対するうちの対応がずさんな場合です。（※私じゃないですよ。）


お客さんが一番困るのは「障害が発生している」ことではなく、「業務がまわらなくなる」ことです。（私の周りではこの状態を「トラブル」と呼んでいます。）


今日中に出荷しなければならないのに出荷できない。
何とかして欲しいのにメールをしたのに返事が返ってこない。
ギリギリやばくなったので電話をしたら
「担当者不在なんで明日まで待ってもらえますか？」
怒るのも当然ですよね。


お客さんは業務のプロです。
大抵のことなら、早めに状況が分かれば善後策がたてれます。


特にメールでの障害報告は、送信した段階でこちらが認識していると思っているので注意が必要です。


個人的には
・メールを受信したら状況を認識した旨を即メール。
・対応が何時頃までかかるかをその日のうちにメール。
・原因報告と対応予定をメール。
・完了報告をメール。
＋必要に応じて電話で連絡をしています。



ちょっと前まで、記事やトラックバック・コメントがなかなか更新されない現象が楽天で起こっていました。

気付いた方も多いかと思いますが、管理トップに
『記事、コメント、トラックバック等の反映の遅れについて』が掲示されています。

みなさんも、反映が遅れることより、これが掲示されるまでの何か分かんないけど反映がうまくいかない状態の方が不快感が大きいんじゃないでしょうか？


もちろん、障害は早めに解決しておくに越したことはありません。

う～ん、楽天を褒めたのは良いが、プレビューがまた「undefined」だ…