ハッピー・タクシー～ｓｔａｇｅ　３～

今回の伝言ゲームに関わっている当事者は

次のとおりです。



１,お客様（Ａさん）

２,老人施設のスタッフ（タクシー会社に電話した人）

３,施設からタクシーの依頼を受けた、タクシー会社のオペレーター

４,オペレーターの伝票をみて、実際に運転手に指示を送信した送信担当者

５,15時10分に迎えに行った運転手

６,15時10分に、タクシーに乗られたＡ？さん

７,16時00分に迎えに行った運転手

８,クレームを聞いた東東タクシーの運行管理者

９,運行管理者の上司

１０,運行管理者から注意を受けた当事者以外の運転手


出来る限り、

多くの登場人物の立場に立って

イメージしてみてほしいのです。


どの立場も、

いずれ皆さんが

遭遇する可能性があると思うからです。


しかし、その中で、

私が

一番注目して欲しい登場人物は、


お客様（Ａさん）


の立場なのです。



Ａさんは、

この顛末を見てもおわかりの通り、

決して落ち度がある訳ではありません。


しかし、現実として、

実害を被むられたのはＡさんなのです。



私がＡさんに注目して欲しいと言うのは、

みなさんも、

いつ、

Ａさんのように、

何の落ち度もないのに、

実害を被る立場になるか

わからないということなのです。


仮に、大事な会議や、

時間が決まっている飛行機の時間などに遅れたら、


取り返しがつかないことにもなりかねないのです。


実害を被られた後に、

押さえきれない感情を、

タクシー会社にぶつけて頂いても、

当然、かまいません。


タクシー会社は職務ですから、

当然クレームをお聞きしますが、

いくら感情をぶつけられても、

Ａさんが被られた被害は、

修復しがたいモノなのです。


これが、

Ａさんご自身だけの場合なら、

まだ被害は小さいかもしれません。


Ａさんがご招待した、

大切なお客様が、

飛行機を利用されるような場面を

想像してみてください。


‘しまった！！’

では、Ａさん自身も

困るはずです。


このケースで、

お客様のＡさんが出来る

一番簡単な対応は、


15時10分の段階で、

タクシーがいないことを確認した時点で、

施設のスタッフか、

タクシー会社に

ご遠慮なく「どうなってるんだ？」

と連絡（クレーム）をされることです。


被害は最小限にくい止められたと思います。



タクシー会社も運転手も、

立場上、

お客様にはそんなことは言えません。


クレームを頂くと、

「申し訳ございません。社員教育を徹底させます」


と言うしかありません。


しかし、タクシー会社が、

いくら運転手に注意しても、


この類のトラブルは、

「ゼロ」にはなりません。


お客様の方で

被害を最小限にくい止める

工夫をされた方が、


大事なお仕事をされる場面では、


もっとも賢明な対応策だと思います。