◆営業はかくあるべき◆～遥洋子さんのコラム～
ＰＣのデータを整理していたら、昨年日経ビジネスからコピーした文書が見つかりました。「あぁなるほど」と思った文章でしたので、忘れないようにここに載せておきます。日経ビジネス様お許しください。遙 洋子の「男の勘違い、女のすれ違い」 どうすれば売り上げが上がるのか•2008年2月8日 金曜日 どうすれば売り上げがあがるのか。それは販売の当事者や経営者にはなかなか見えにくいものらしい。かくいう、私自身も自分がどうすればもっと向上できるのかはなかなか見えるものではない。だが、他人のことならよく見える。客としての立場なら言いたいことが一杯ある。 服や靴など販売店に行っていつも思うは、なぜ店員はああも客が購入意欲を失うほど執拗に声をかけてくるのか、ということだ。 こちらがあからさまに敬遠の素振りを見せても関係なく喋りまくる。頼みもしないのに色違いを持ってくる。聞きもしないのにその服の着こなしを語る。望んでいないのに客を誉める。 どの店舗のどの店員も似ているところを見ると、これらの執拗さは「営業」の名のもとに、おそらく経営側の強い要求があるのだろう。営業をしなければおそらくただボーッと突っ立っているだけの店員に今日からすぐにでもなれる。私が願いたいのは、その中間はないのか、ということだ。 必要なときに喋り、必要じゃないときに黙る能力といえばいいだろうか。 客がなぜ購入意欲を失うかは、考えればすぐ分かることだ。私の場合、まず気に入った商品を見つけたときに、心でいろいろ自分に問いかけている。 「予算に見合う商品か」「似たものを既に購入していないか」「どのTPOで使うのか」「何年くらい使用できそうか」「既存の何と合わせればいいか」「多岐に組み合わせできるか」「使い心地はどうか」「似合うか」･･･。 つまり、声などかけてもらっちゃ困る真剣勝負の時なのだ。ここでアレを見ろだの、コレをどう思うかだの、集中力をかく乱されると、もうこれは客にものを考えさせる時間をわざと与えず、相手が正気を失くした瞬間に売りつけようとしているようにさえ感じる。これは詐欺商法といったい何が違うのだろう。 喋りかけてほしい客もいるだろう。だが、声をかけてもらっちゃ困る客との違いを感じ取るのはそんなに難しいことなのか。「いらっしゃいませ」の後の客の返事、たった一言で判断できるのではないだろうか。 あるいは、商品を選ぶ客を直視せず視野にだけ入れ、客がこちらを見たときに間髪入れず目を合わせてあげる能力だ。その場合、だいたい客は店員の助言を必要としていたりするものだ。 ちなみに、私に"店員が"何か言いたげに近づいてきた瞬間、私はその店を出ることにしている。ろくな目にあわないことが身に染みているからだ。店員の一方的な営業姿勢が、店に入った客をせっせと追い出す効果を生んでいることに経営者は気づいているのだろうか。 ある保険会社に仕事で出向いた。そこは責任者だけ男性で、保険営業はすべて女性だという。そこで、「どういう女性が営業トップなのですか」と聞いてみた。すると「最もお客さまのことを真剣に考えている女性です。会社の利益よりお客様の利益を優先するのか、という程にね･･･」と責任者は笑った。 なるほどと思った。目先の利益よりそのほうが顧客を長期に繋ぎ止めることができる。結果、客との信頼関係と利益という仕事のやりがいや楽しさが繋がることだろう。その女性は60代だという。数十年にわたり売り上げ1位を守っているのだから、本物だ。 私はごくたまにだが高級店で服を買う。なぜたまかというと、高くて手が出ないからだ。そこの店員は、私が5年前に一着買っただけのコートのことを5年後も覚えていた。その驚きに、その店にまた足を運ぶことになった。 「高いから、慎重に買いたいの」と、本当は高級服をバンバン買いたい衝動や快感を、ねじ伏せるように自分と店員に言い聞かせた。すると、店員はそれ以降、私がほしそうにしても「これは必要じゃないです。ほかのもので代用がききます」と、節約への助言をしてくれるようになった。その店員はそこで購入した私の服をすべて記憶していた。私の頭の中のワードローブと、店員の記憶の中のワードローブで、本当に必要な一着を相談して決める歳月が続いた。 「ほかの客の購入した服も覚えているの？」 「はい。ほとんどは」 ただ覚えようと思ってもできる芸当ではない。本気で真剣に選んだからこそ、おそらく記憶に刻み込まれるのだろう。 営業とは商品を売ることでも、売り上げを上げることでもないような気がする。本気で客のことを思えるか。「営業」はそれに尽きるように思えてならない。そして、仕事の喜びもきっとそこにあるように思う。そういう営業と出会えた客は、感謝しながら金を出す。 そのためにはまずその商品に"本気"で惚れ、お客様のことを"本気"で考え、もっとも相応しい商品を"本気"で薦めることだ。そしてそれらの前に、その仕事を、仕事として"本気"で選んでいるのかという、自分の人生の"本気"度が試される。 先日、私の甥から「本気で芸能界入りたいから、事務所を紹介して。本気やねん」と携帯メールが入った。私は以前、人から「本気で正式に謝ります」とエンピツで書かれた紙をもらったこともある。メールでもエンピツでも"本気"を使うのは自由だが、そんなもので自分の"本気"が届くと思っているのだろう。その結果、彼らから私のところに届くのは"本気さ"より、その"甘さ"だ。 本気かどうかは、届けようとして届くものではない。隠そうとしてもバレるものなのだ。これは恋愛にだって言えることだ。あ、関係ないっか。
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