■ホリマガ販促日記■<1068名さま、ありがとう!>
今日のメルマガの一部紹介!(現在読者さま1068名)◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆【2】・★[ かならず待たされる。そんな場所は好きですか?:1 ]・・・★ └→ 待たされることが普通。そんな業界標準でいいのですか? ←┘→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ ・・・・・・・・【こんな読み方が、オススメ!です】・・・・・・・・ ・ ・ ・ ◇本文で全体の流れをテンポよくつかむ。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇応用・要点を予想する。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇応用・要点を読む。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇キーワード文で法則化してみる。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇あなたの業態に合わせた具体案を考える。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇アイデアの一例を読む。考えたものと比べてみる。 ・ ・ ↓ ・ ・ ◇ひとつの具体例から自分オリジナルの法則としてものにする! ・ ・ ・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ <かならず待たされる。そんな場所は好きですか?:1>◇◆ 概 要 ◆◇=========================== そこへ行けば、必ず待たされる。それをイメージさせられる場所に、銀行や 病院がすぐに、頭に浮かびます。お客さまを、待たせることが多いのに、そ の不快感を取り除く対策が、きちんと実施されているとは思えません。その 状態が、業界の標準になっているのでしょうか。◆◆ 本 文 ◆1◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●つい最近、とある大手銀行に行きました。定期預金を解約するためです。時 間は、平日の14:20でした。機械から予約番号の紙を引き抜きます。番号は no,239です。今の順番がno,232でした。あと7人なら10分そこそこ待てば いいかな。そう思います。 ●約10分後に、機械音で番号が呼ばれます。呼ばれたカウンターに点灯した 番号を確認しながら、カウンターへ。お待たせいたしました!の言葉が無い のに、すこしがっかりします。早速、通帳と印鑑を出して、解約したい旨を 伝えます。 ・・・このつづきは、次号で!! ◇◇応用・要点◇1◇・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ◆そこで働いているひとにとっては、あまりに普通で、当たり前のことでも、 お客さまにとっては、まったく分からない。そんなケースもあるものです。 定期の解約というボタンが無いので、どのボタンを押せばいいのか迷いまし た。分からないので、預金の引き出しのボタンを押しましたが…。 “あなたには普通のことでも、わたしには普通じゃないこともあるのです” ⇒こんなアイデアはいかが? ・予約番号の紙を引き抜く前に、担当スタッフから用件を一言確認する ・予約番号を管理する機械の前に、よくある質問集などのパネル ・あなたが普通だと思っていることは、隣にいる中学生が知ってるのか? などを一定の基準としてチェックしてみる。 ・番号予約の券に“あたり”がある(100名に1人貯金箱が当たる!) ◆順番が発生しているときや、待つ順番に番号がある場合は、お客さまの基準 で、その待ち時間を予想するようです。勝手に計算をしたり、予想したり。 順番が何番だから、一人2分としたら…○○分くらいだろうなぁ。そんな感 じですね。 “お客さまは、自分で待ち時間を勝手に予想してしまうもの” ⇒こんなアイデアはいかが? ・待ち時間を予想するのを楽しんでもらう →待ち時間当てチャレンジクイズ! 自分の番号を呼ばれるのは何時何分かを予想して、 見事当たれば… ・待ち時間をリセットさせる仕掛け →“一言”の話しかけ →待ち時間10分ごとに、あめ玉1個プレゼント! →テレビモニターで3分程度で終わる番組を放映する ・お待たせした時間の長さの分だけ、特別に値引き →◎10分なら5%割引 ◎20分なら10%割引・・・つづく ・長時間お待たせ まぼろしメニューのプレゼント! →30分待ったお客さまには、幻のデザートをこっそりプレゼント! …本当に待った人しか食せません!(いくら常連でも駄目!) ◆機械音の放送には、感情が感じられません。あたたかさもそうです。人間味 を感じさせないようなのです。ボタンを押す側も、また、そうなのかも知れ ません。出来たら、ボタンを押す瞬間から、笑顔で迎えて欲しいものです。 “機械音で呼び出すなら、せめて笑顔で迎えて欲しい” ⇒こんなアイデアはいかが? ・ボタンを押してから、お客さまが来られるまでは、立ってお迎えする ・機械音の告知の前後に、癒し系の音楽を入れる ・呼び出し用の番号を“動物”や“花”の名前に変える →うさぎのかたは…、シロクマのかたは…、ひまわりのかたは… ・呼び出しようの番号を印字する紙に“笑顔”を印刷しておく ◆お客さまと接する、最初の瞬間は、どんな業界でも大切とされます。特に、 お客さまの貴重な時間を、いただいて、待っていただいているなら、尚更。 こころのこもった挨拶と一言は、無くてはならないものでしょうね。 “長い時間お待たせした後の最初の言葉と表情。かなりココロに残ります。” ⇒こんなアイデアはいかが? ・最初の接触の瞬間に“一番の笑顔”をお客さまにお届けする ・『 スマイル・コンテスト 』の開催! →お客さまに、予約番号の紙で箱に投票していただく (いい笑顔♪・まあまあ普通の笑顔だね・いまいち笑顔が足りないね) の3段階でその場で評価していただき、月間MVPは誰に?? ・お待たせしてゴメンネッ!キャンディ・プレゼント! →ゴメンネ!というイラスト入りのキャンディ ・お待ちいただいているお客さまに、新製品の飲料を試飲サービス! →メーカーが、商品・スタッフを協賛 →テレビモニターからは新製品のPR →チョコレートやお菓子類なら、OLさんたちに抜群の受け! …銀行って、独特の規則とかがあるから…無理かもしれないけどね。 ・・・このつづきは、次号で!!・・【あなたに…ご提案!】・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ・・●機械を通じたコミュニケーションは、感情が伝わらないものと思うこと ・ ・ ・・●『普通のこと』だと認識している内容を再確認してください ・・ ・・●お客さまが、予想(期待)する待ち時間は何分なのか?を理解すること ・・ ・・●機械でのコミュニケーションの前後には、人間味を出すこと ・・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ◆【いつも、お便り感謝します♪】 hoorih2@yahoo.co.jp ありがとう! ◆【掲示板への書き込みも感謝しています~♪】お気軽に~♪ → http://plaza.rakuten.co.jp/hoorih2/bbs/◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆