白鳳大学の教授佐藤共恭氏の本。

あなたが創る顧客満足　基本のキホン
著者： 佐藤共恭
出版社： 日経ビジネス人文庫
発行年月： 2000年11月

目次
第1部 顧客満足を本当に理解するために(なぜ「顧客満足」が叫ばれるのだろう?
昔からわが国にあった顧客満足経営
企業と顧客の関係はどう変わってきたか
「顧客満足」は落とし穴だらけ ほか)
第2部 顧客満足企業や組織がやること(企業格差を生むものは何か
顧客満足経営を展開する四つの前提条件
サービス経済社会にふさわしいヒトの活用
ミッション・ステートメントをつくる ほか)
第3部 顧客満足あなたがやること(何のために働くのかもう一度考えてみよう
あなたは知能労働者なのです
コミュニケーションがすべての基礎
見えない顧客の満足をどう考えるか ほか)



あなたが創る顧客満足

大学の教授らしく、まずは言葉の定義を明確にし、文の引用先も明示されています。かと言って大学教授の書いた本にありがちな一般の人には分かりにくいということがなく自然に入ってきます。

顧客満足とは、お客さまを満足させることではなくて、お客さまが満足すること。それには、お客さまにサービスするあなたも自分の仕事に満足していなければ―顧客満足の基本から、あなたを高める働き方、学び方のアドバイスまで、最新の理論を交えた入門書。
との紹介がなされていますが、正に適切な紹介文。

私のような間接部門に働く人間にも、具体例を挙げ非常に分かりやすく書かれていて面白かった。参考文献もたくさん紹介されており、入門書としては最適。

しかしＣＳって一言に言っても、例えばこの間行ったディズニークルーズでも１回目は非常に感動を覚え、２回目はそこそこ感動し、３回目は期待は裏切られてはないが、既に私にとって当たり前と感じてしまう。
客を感動させ続けるって事は並大抵ではない。


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