今日は　あるお客様の　クレームで　くたくたに　なってしまいました。

それは、タイルとタイルのすきまが　気に入らない　というものでした。

しかし　お客様の　本当の　訴えは　タイルが・・・と　いうことではなく

スタッフの　対応に　ずっと　我慢を　されていたようで、

小さな我慢が　蓄積してしまったことによるもの　

だということが　解りました。

タイルは　私が見る限り　きれいに　貼られていました。

しかし、お客様が　気に入らない　というものは　たとえ

きれいに　仕上がっていたとしても、それは　合格点ではないのです。

そのお客様は　何に　不満を　持っていらっしゃるのか・・

何に　怒って　いらっしゃるのか・・・

それを　お伺いするのに　3時間半　お客様と正面と向き合い

とことん　お話を　しました。

そして　解ったことは、スタッフが　お客様の　お話を　きちんと

聞いていなかった　と　いうこと・・。

そして、きちんと　確認していなかった　と　いうこと・・。

基本中の　基本です。

ベテランスタッフが　ゆえに　すべてを　任せてしまったつけが

今　こういう　形となって　でてきて　しまいました。

つらい想いをしていたお客様・・　

それに　気づいてあげられなかった　自分・・

時間はかかりましたが　すべての　お話を　しっかりと

聞いてあげることによって

いつしか　心を　開いて　いただけるように　なりました。

スタッフに　任せる　難しさ・・

基本に　忠実に　仕事をする　大切さ・・

また　明日から　リセットして　がんばろう！！