クレーム対応
今日は一日ある利用者さんのクレーム対応だった。
誤薬からの問題が個人の人としての問題にまで発展してしまった感じだ。
誤薬、つまり間違えて薬を飲ませてしまった事故が起きたんだけど、事故を起こした本人は最初から間違えてないの一点張りだったらしい。
が、監視カメラでチェックした結果、やはり間違えていたことが判明。
間違えた人はその日一日色々注意や指導を受けたり報告書を書いたりして辛い一日になったらしいが、更にその人、利用者さんにアレコレ言われて「私が辞めればいいの?」と逆ギレしてしまったらしい。
つーか、ネチネチと言い続けた利用者も利用者だけど、この職員がコレも悪い。
利用者さん、要は「ごめんなさい」の一言が欲しかったらしい。
そりゃそうだ。
が、利用者さんの話では、謝るどころか逆ギレされたと・・・(ーー;)
この職員、実は今私が一番頭を悩ませる職員で他にも色々問題はあったんだけど・・・頭痛いわ。
気持ちは凄く凄くわかるんだけど、逆ギレは良くない・・・1/3はサービス業なので。
更に、うちのサブリーダーも、その利用者さんの神経を逆撫でするような事を言ってしまったらしい。
本人はそんな気はなかったんだけど。
もっとも、サブリーダーも結構面倒なプライド持ってるからなぁ。
それがアダになった感じだ。
その利用者さんに、「そんな風に言われるなんで心外だ」と言ってしまったらしい・・・どういう言い方かはよくわからないけど。
やっぱお客様の前では自分を守るプライドってのは出しちゃアカンね。
結局、今日もヒートアップして怒り続けている利用者さんの話を延々2時間聞き続けた。
この利用者さん、これがまたクセのある人なので、2時間話を聞き続けた事を他の職員に話したら流石に同情された。
そう、とても、とても、疲れた。
神経疲れだな。
明日は施設長に謝りに行かねば>_<
最近、謝る事に慣れっこになってしまった。
人にお願いをするにしても謝るにしても、頭を下げるというのは意外と簡単だと思える様になった。
だって、仕事だからそれ(頭を下げる)もまた仕事だし、なんていうか、TPOじゃないけどその場に相応しい行動としてやるだけだから。
頭を下げる事で問題が解決するならこんな簡単な事はない。
良かったな、私、そこら辺の変なプライド持ってなくてf^_^;)
しかし、ふと思う。
こんな風に仕事や他人の対応が取れる様になったんだな、と。
精神的に働けなかった頃が不思議だ。
これを成長と呼ぶのか回復と呼ぶのかはわからん。