楽天Kobo不具合とヘルプ様対応には本一冊分くらい言いたいことありますが
交換過程はフローチャート、ヘルプ様の素敵対応はコピペでご紹介したいと思います♪



【2015/6】
Kobo Aura H2O　購入
　↓
読書中のフリーズ頻発をクレーム
　↓
ヘルプ　「アプリ最新アップデート、24時間充電、工場出荷状態にリセット」
　↓
解消せず


【2015/10】
起動中のフリーズまで頻発
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クレーム＆交換依頼
　↓
ヘルプ「アプリ最新アップデート、24時間充電、工場出荷状態にリセット」
　↓
解消せず＆交換決定

　　　＜不具合1＞コレクション（本棚）名が初期登録名に後退（修正未反映）
　↓
交換機到着、セットアップ

　　　＜不具合2＞書きこみ情報が”全て”消失
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同日、PCアプリ接続、起動途中に二度フリーズ
　↓
翌日、起動途中にフリーズ
　↓
クレーム＆再交換可能か問合せ
　↓
koboヘルプ「アプリ再インストール、24時間充電、工場出荷状態にリセット」
　※再交換可能についての言及無し
　↓
再問合せ
　↓
ヘルプ「再交換可能。24時間充電、工場出荷状態にリセット」　←イマココw

交換機なのに、届いた当日＆充電十分であろう翌日にフリーズ、
到着二日目にして工場出荷状態リセットを強いられてます♪

ちなみにアプリ再インストール＝電子書籍の再ダウンロード。
重いと大評判のkoboアプリですから、一般家庭のネット環境で
50冊ダウンロードするのに5時間もかかりました♪


＜kobo不具合＞
・購入済み電子書籍がライブラリから消失/旧サイトからの発掘が必要
　→　3週間も放置されてから解消
・再ダウンロードでステイタスが「読了」でなく「1％既読」「99％既読」に
　→　10ヶ月経過　不具合継続中
・書きこみの消失
　→　４ヵ月経過　不具合継続中
・コレクション名の変更が反映されない

不具合クレーム
　↓
ヘルプ　「お客さまが作成していただいたコレクション（本棚）については、
クラウド上で管理されてますので、交換品についても、
同一のIDで本体ログインを行っていただきますと、以前の情報が反映されます。

しかしながら、コレクションの情報反映に何らかの問題が生じることについては、
現在も調査中の問題であり、今回のお客さまの状況に至っても、
的確な回答をお伝えいたしかねますことを、なにとぞご了承ください」
　↓
私　「数か月経ても不具合が解消されず、調査・対策を進めているとは思えない。
いつになれば購入した電子書籍を専用リーダーで問題無く読むことができるようになるのか？
現状況でユーザーに適切な読書環境を提供できていると考えているのか？」
　↓
ヘルプ　「改修スケジュールについての情報は現在届いておりません。
申し訳ございませんが、ご案内ができかねます。

楽天Koboは最善を尽くし、お客様へのサービスを提供しております。
詳細につきましては、下記Kobo利用規約をご参照いただければ幸いでございます。
　■楽天Koboの利用規約について
　　http://books.rakuten.co.jp/info/e-book/termofuse/


　
現状が楽天Koboの尽している最善だそうです。
クラウド情報が消失したり、専用リーダーがフリーズしまくり
不具合を何か月も放置するのが最善！


ヘルプ様が使用されている「～したしかねます/～できかねます」とは
無理な依頼を丁寧にいさめる場合に使われるべき表現であり
実際起こっている不具合に対処できないのであれば
謝罪と解決への姿勢を見せるのが妥当じゃないかと違和感が残る。

⇒kobo～電子書籍　カテは不具合専用に整理しました。