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2011.08.01
カテゴリ：仕事のお話
 「フィッシュ哲学」というのがある。 何のことかっていうと、アメリカのシアトルにはパイク・プレイス公営市場というのがあって、その一角にすっかり客足が遠退いて閉鎖寸前の魚市場があった。 その魚市場で実践され、劇的な営業効果を挙げたことから「フィッシュ哲学」と呼ばれるようになったそうだ。 魚市場で、みんなが実践するようになってから、市場は見事に復活したという。 だけど、実践内容は他の業種にも共通することだし、応用できることだから、別に魚市場でなくてもイイみたいだ。（笑） 哲学というより、むしろ行動規範とか、自分たちの仕事に対する心構えという方がしっくり来るかも知れない。 難しい経営理論や能書きなんかない。 内容は、たった４つの実践項目だそうだ。 （１）「Be there」・・・・・・・・・・・そこで待ってて、すぐ行くよ！ （２）「Make their day」・・・・・・・楽しんでいってね。いい日になるよ！ （３）「Play」・・・・・・・・・・・・・・・遊び心 （４）「Choose your attitude」・自分の仕事ぶりは、自分で決めろ！ （１）と（２）は、顧客対応の態度。 （３）と（４）は、自分の気持ちの持ち方[心構え]。 （１）の「Be there」は、せっかく来てくれたお客様をよく見て、放置することなく心のこもった声をかけ、そこまで行って要望をしっかり汲み取って、最適な商品提供をする姿勢だそうだ。 「気に入ったらレジまで持って来てください」とか、「買う商品が決まったら声をかけてください」という姿勢ではなく、自分から積極的に関与する行動規範。 （２）の「Make their day」は、お客様を楽しませる... お客様にとってイイ日、イイ時間にするといった意味。 ありきたりの接客ではなく、店と客との楽しいやり取りをして買い物が楽しくなるようムードづくりをすること。 お客様が購入した品物で、お客様にイイ時間やイイ体験をしてもらうようにと願うような、温かい声がけ。 （３）の「Play」の意味は自分が遊ぶワケじゃない。（笑） ユーモアや洒落っけ、お茶目さやユーモアなど思わず笑顔がこぼれる演出のことだ。 マニュアル的で、肩の凝る接客ではなく、ゆとりや心の通じ合いを感じる自然な振る舞い。（商品知識や技術だけでは不十分。それらをお客様の心に響かせる愉快な遊び心） （４）の「Choose your attitude」とは、仕事や顧客への態度や対応を、与えられるのではなくて自分で考えて選ぶこと。 上司からの指示とか、評価を気にしてとか、みんながそうしているからとか、顧客が求めるからとか... 受動的な理由ではなく、顧客や自分や組織にとってどのような気持ちで仕事に取り組むのが良いかを自分で考えて判断して決めるということ。（目的や目標を持って働くことの大切さ。） フィッシュ哲学は、組織の活性化を目的として、日本でも病院なんかではすでに導入されているようだけど、お店や一般企業でも使えるし、社員教育にも有効さと思う。 フィッシュ哲学って、シンプルで簡単だけど奥が深いように思うし、商売の王道のようにも思う。 大切な事は、いつも自分が客になったときに、面白さを感じられて印象に残るような商売や接客をするってことだね。 もっかい、自分にも言い聞かせてみた...（笑）         お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
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