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サービスについて

先週末、鬼怒川温泉に行ってきました。そこで「サービスとは何か？」と言うことを改めて考えさせられました。日光東照宮で外国人が同じような経路で私と一緒に境内を回っていたのですが、「鳴龍」のところで感じた事です。外国人旅行者は音がなるパフォーマンスを体験する前に屋外に出て行ってしまったのです。「鳴龍」では住職さんが鳴らす音の違いを聞き比べて「おおぉぉぉ！」と訪れた方たちを唸らせる、いわば見せ場的空間です。はて？？その見せ場（どうして場所によって響く音が違うのか？）を体験せずに屋外に出て行ったということは、その場では外国人に対して私たち日本人と同じサービスをしていない、と言うことになります。つまり人によって異なるサービスをしている、と言うことになります（もしかしたら何度も東照宮に来て何度も鳴龍でのパフォーマンスを体験したのかもしれません。これはそうでなかったらの話です）。全ての人に同じサービスをするためにどのようなことが考えられるでしょうか。例えば、英字で張り紙をしてみる、や英語を話せるスタッフを各場所に待機させる等、対策ができると思います。実はインターネットも同じことが言えます。インターネットで旅行の予約をする際に電話と同じような対応をされていますか？インターネット上では不安要素（知りたいことに対しての答えがない）ばかりで、不安の解消ができていない、そんなページはございませんか？あったとしたら非常にもったいないと思います。例えばWEBで予約する際にどのように接客（ページを作成し、不安を解消する：例えば、その朝食は温かいのか？どこ産ですか？等が記載されている）され、どのようなサービスを提供されると予約したくなるか、皆さん考えてみてください。つまりWEBで実際に旅行などの予約をする時、これどういうこと？って感じたことないですか？朝ご飯は付いてるって書いてあるけど、どんな朝ご飯なの？写真もない・・・と言った状況です。本当は素晴らしい朝食や夕食を提供するお宿さんなのに。ページを訪れたユーザーがそう思ってくれないようなページだと、実際のサービスを提供していないのでは？と感じるのです。ある施設様では良くある質問を[Q&A]と題し楽天のページ上でお客様の不安を解消するページを作ってあります。素晴らしい「接客」だと思います。WEB上に記載されていますから、ユーザーはわざわざ施設に電話しなくてもいいですよね。そういう意味でも[インターネットは究極の対面販売」と言うことができます。宿泊したホテルです。岩盤浴、最高でした！！鬼怒川温泉　あさや

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