よしなしご利根

スーパーの「冷凍食品４割引セール」に興奮して買いすぎた・・・。

気付けば、定番のカニクリームコロッケ、白身魚のフライをはじめ、韓国のチヂミ、中華の小龍包など、猛烈な勢いで買い物カゴへ・・・・（笑）。

いや～、冷凍食品の世界でもアメリカと比べて日本の方が種類の豊富さ、味のレベルどれをとっても上をいってるな～。

今川焼きなんてのも購入。（さっそくさっき食べたけどうまかった！）



もちろん、そんな話がアメリカ在住の方が必見だというのではない。


こんな日米食比較を続けていたらまた怒られる・・・・（笑）。



国内外を問わず、皆さんは企業、あるいは公共サービスのカスタマーサービスやＩＴサポートセンターに問い合わせの電話をかけたことはないだろうか。

パソコンのトラブル対応や予想以上に多かった電話代についての問い合わせなどなど、シチュエーションはさまざまであろう。


そんな時の我々の大敵が「自動音声」である



たいていは「契約内容の変更は１を、故障の問い合わせは２を、・・・」のようにボタンを押していきながら掘り下げさせられるのだが、これがけっこう時間がかかるものである。


私もアメリカで散々苦労した経験を持つ。


一例として、過去の日記「頼むよアメリカのカスタマーサービス（怒）！！：声届かず・・・」を挙げることができる。


このほか、最近では番号を押すのではなく、音声を認識するタイプのものもある。

「Yes」「No」という簡単なものから、一定の文章を言わせるものまで様々なのだが、これがけっこう緊張する（苦笑）。

気合を入れて英語で言ったときの自動音声の返事が「sorry, I don't understand what you said」だった時にはちゃぶ台をひっくり返したくなる・・・。（あるいは、穴があったら入りたい恥ずかし～気持ちになる）


いずれにしても、こちらはきちんと受け答えをしてくれる血の通った人間とすぐに話したいのだ！


そんな我々消費者の叫びに応えてくれるの究極のホームページが今回紹介する Gethuman.com

（私が知ったのは 百式.comの記事から）



このサイトはまじですごい。


get humanの名の通り、数ある企業のカスタマーサービス、サポートセンターの電話による問い合わせでどうすれば最速で生身の「人間」にたどり着くことができるかを指南してくれるのだ。


例えば、とある事件（過去日記「電話回線を盗まれた？！謎多き事件」参照）で私が非常に苦労させられた電話会社のVerizon (home phone service)。



人にたどり着く最短の技：「Say nothing」



な、なんと！！！？

通常、我々は人にたどり着くためにボタンを押したり声を発するのだが、そのまったく逆の発想が最短だとは・・・。

テレビゲームの裏技じゃないんだからさー（苦笑）。。。




お次はアメリカ滞在時代私も利用していた銀行、Bank of Americaの場合。


人にたどり着く最短の技：Press 00


ゼロを二回連続で押すところがミソなんだろうね～。



中にはこんなスパイの暗号チックなものまで・・・


Say "Representative" three times　(United Health Care)


こういうのって社員用の直通コードだったりしないのかなー（苦笑）。



いずれにしても、こういう「技」の数々を公開されて、企業側もまた仕組みを変えて、また暴露されて・・・・の繰り返しなのではないかと予想する。


そもそもサポートセンターってのは顧客のために作られたものなのに、いつからこんな本末転倒な状況になってしまったのか。。。


顧客が増大するに従い、サポートセンター側も全ての客をまともに対応することが物理的に不可能であり、経済効率的にも割に合わないということは理解できる。

ましてや、よくよく話を聞いてみると実際に電話対応が必要なケースってのは少なかったりするのだから。



病院で、特に救急医療の現場で行われる治療優先順位の選別、トリアージ（triage)にも同様の機能があるだろう。

それでも、当事者である患者は一刻も早く「人」（＝医者）に診てもらいたいのである。



サポートセンターと病院、両者に共通する難しさは自らの機能を最大化するためには本当にその機能を必要としている患者、顧客を選別する必要がある一方で、その成果は待たされた大多数の人々の満足度には反映されない、ということであろう。


実際的な問題はなくても、とにかく話を聞いてもらうだけで顧客に満足して
もらえるケースもあるし。。。。


う～む、顧客（患者）満足度向上とクオリティコントロールの両立というのは永遠のテーマであるな。


なんて気付けば熱く脱線してしまったが（笑）、アメリカ在住の皆さん、ぜひこのホームページ、お試しあれ！！



「それは私の担当ではない」なんて、たらい回しにされる可能性も大きいけれど（苦笑）


単に人にたどり着けばいいと言うわけではないのが悩ましいところだ・・・。