住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

▲”物静かにクレームを言う人”に注意する

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

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～”物静かにクレームを言う人”に注意する～

お客様からクレームがあったとする。

すぐに現場に駆けつけて話を聞く。

クレームは何よりも優先したほうがいい。

お客様がエキサイトしている時に

「イヤイヤ、それは説明したじゃないですか」

と反論したらどうだろう?

まさに火に油。

お客様はますますエキサイトする。

時にはたった一言で大問題に発展することも。

クレーム時、お客様は冷静ではない。

こんな時にこちらも頭に血が上ればどうだろう?

問題は修正できないほど、ひどいものになるのだ。

お客様が怒っている時は

“冷静な状態になるまで”

待っている必要がある。

これは鉄則だ。

ただし、ここで気をつけないとならないことがある。

それは、

“物静かにクレームを言ってくる”

お客様。

声を荒らげてクレームを言ってくる人は分かりやすい。

さすがにこの状態のお客様に反論はしないだろう。

しかし、物静かに言ってくるお客様に対しては

「これは保障外なのでしょうがないんですよ」

などと言ったりする。

私はこれで何度か失敗した。

静かだったお客様に言い訳をした途端

「それはおかしいでしょう!!」

と激怒された。

怒っているお客様も冷静なお客様に対しても

“まずは全部話を聞く”

といったスタンスをとる。

どんな人も話してスッキリすれば気が済むものです。

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