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2008.06.05
テーマ：福祉医療関係(1061)
カテゴリ：仕事
昨日の朝、夜勤明け勤務中のこと…
午前６時過ぎ、個々に起きだしてきて一番忙しい時間帯にそれは起こりました。 ある女性の利用者さんが、他の方のケアをしている私のところに近付いてきて「迎えに来るかな」と聞かれたのです。 その方は、暇さえあればご家族が迎えに来るか否かをスタッフに確かめて廻る方で。 前夜(私が夜勤入りした日の夕方)も、ご家族同伴で歯科医院を受診してホームに戻ってこられて30分も経たないうちに「迎えに来るかな」とスタッフに聞いて歩かれていました。 「迎えに来るかな」 「家族に連絡とってほしい」 矢継ぎ早にかけられる声に対応してあげたくても、前述の通り、一番忙しい時間帯のこと。 その方にかかりきりになって他の方の起床介助をなおざりにするわけにもいかず、「あとでね」 「ちょっと待ってて」としか言いようがありません。 そんな中… なにを思ったのか、その方がホールにある電話の子機を手にされてご自宅へと電話されかけていたのです。 普段から、外線からかかってきた電話に事務所が出ない時はホールに転送されてスタッフが電話に出るのを見ておられたのでしょう。 他の方のケアをしながら、偶然にそれを見つけた私は慌てて駆け寄りました。 その時、自分がどんな言葉で彼女を制したのか記憶にないのですが… 朝の申し送りの際、その出来事を報告したところ。ケアマネ曰く、その時の電話は先方に繋がっていて会話の内容も先方に筒抜けだったみたいです。 …ほんと、壁に耳あり障子に目アリですね。 一晩徹夜で疲労困憊の中、次から次へと起きてくる利用者さんへの対応を一人で引き受ける夜勤者。 神様でない以上、時にはいらつくこともありますって。 その時、自分が相手にどんな言葉で対応したか。後々まで記憶していられる余裕はありません。 でも…受け取る家族の側はそんな事情はお構いなしです。 案の定、その時の私の対応にたいしてクレームが付いたそうで… 「夜勤明けは、皆さん疲れているとは思いますが…」 ホーム長の言葉に頷きながらも、いまいち不満そうなスタッフ達。 いつ如何なる時も、冷静沈着な対応を～まさに「言うは易く行うは難し」です。 「いつ何処で、誰に見聞きされてもいいように対応しないといけないんだね」 「極端な話、このホームが24時間××や△△をされていたとしてもクレームがこない対応をしろってこと？」 「神様じゃあるまいし、そりゃ無理だって」と、皆、陰では言いたい放題。 「今回は、たまたま〇〇さん(私のことです)だったけど。いつ、誰がクレームつけられてもおかしくないんだから」 「そうだよ…皆、夜勤明けはクタクタだし。そこへもってきて、一番忙しい時間帯は決まってる。そんな時にあれこれ言ってこられたら、言葉だってある程度雑にもなるって」 「誰に見聞きされても大丈夫な対応を心掛けることは心掛けるけど、神様でない限り、絶対にそうできると言う確約は出来ません」 「それでよければ、以後気をつけます」 「右に同じ」 ウンザリした表情のスタッフの言葉を、ホーム長が複雑な顔で聞きながら口を挟まなかったのが印象的でした。 …はいっ？ ご家族様からのクレームに対し、ホーム長が事情を説明して一応の納得はしていただけだそうです。 「お疲れだとは思いますが、なにぶん、母のことよろしくお願いします」と言われたとか。 ほんと、仕事は厳しいです。 それだけ厳しい仕事していてこの賃金… マジ、割が合いませんって。 お気に入りの記事を「いいね！」で応援しよう
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