本日は、尽きることない自己反省ネタを少し離れて
日々の何気ない「見解」について書いてみたいと思います。
少し長いですが、こんなことを考えてる奴もいるんだ、くらいに
お付き合い頂ければ幸いです(^^ゞ
■マニュアルの「本質」を、捉えるということ
毎日、「違うダロッ」と、突っ込みをいれたくなる人がいる。
日々利用する駅の、係員の女性だ。
「駅係員ことば」って、おわかりだろうか。
私が、たった今名付けた。
アナウンスするときの、あの独特のイントネーション、
日本語として、恐らくあり得ない発音。
な、何で？普通に話せばよくない？と、思うことしばしば。
ア
「ド が閉まりまーす」とか…
しかし、その女性のは、本当にすごい。というより、ひどい。
あれはもう、話し言葉じゃない。
完璧に、「アナウンスする自分」に酔っている。
彼女は、「アナウンスする為」に、アナウンスしている。
しかし、本質を考えてみて欲しい。
そもそも何の為の、アナウンスなのか？それは、
「利用客に、情報を伝える為」である。
格好つけてアナウンスして、自分が気分良くなるのはいいが
最も大切なのは、聞きやすく正確な情報を伝えることなのである。
そんな基本的なことを、毎日毎日繰り返ししゃべるうちに
きっと忘れてしまったのだろう。
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先日ある百貨店でのエレベーター案内係の女性。
乗り込んだ私は、彼女に聞いた。
「すみません、ベビー用品って何階でしたっけ」
（友人のプレゼントを探しに来たのだ）
しかし彼女は答えずに、機械的な笑顔を浮かべ
「少々お待ちください」
と言うと、再び正面を向き、決められた言葉を話しだした。
（ン？「○階です」と、１秒で済むと思うのだが…(^_^? ）
「本日も、ご来店頂きありがとうございます。当店ではただ今
○○フェアを開催中でございます。△△、××を取り揃え…
（チーン）お待たせ致しました。４階でございます。」
質問の答えをもらえないまま、私は４階に連れてこられてしまった。
「ありがとうございます。」と言いながら降りる客を見送り
彼女は再び機械的な笑顔を浮かべて振り返り、私に
こう言ったのだった。
「降りまして正面のインフォメーションにてお聞きください」
え。そんなぁ。
っていうか、あなたは知らないのかい？
結局そこで降りたが、うーん、何か違くないか？
という気持ちが否めない。
新人さんで、仮に知らなかったとしても、直接質問をしている
お客さんに「お待ちください」と言ってまで、優先すべき
マニュアルフレーズだったのだろうか…と。
言葉を発するということは、誰かに何かを伝えることだ。
例え形式的な挨拶だろうと、使い古された言葉だろうと
言葉を発する以上、そこには心を込めたい。
ファストフードやコンビニの店員などで、実にマニュアル的な
心のカケラもこもっていない
「ありがとうございマシター」
を聞いて苦笑したくなることがあるが、彼・彼女は
「ありがとう」という言葉の意味を、知っているのだろうか。
「ありがとうございました」は、「お客さんが帰る時に
言うことになっている決まり文句」なのではない。
「感謝の意を伝えるときに言う言葉」なのだ。
例えバイトのマニュアルで決まっている言葉だとしても
私は「いらっしゃいませ」という時には、歓迎の意をそこに込めたいし
「ありがとうございました」というときには、感謝の意を
そこに込めたい。
また、学生時代のバイトでも、そう努めてきたと思う。
マニュアルを、マニュアルとしてしか見ない人は
その本質を捉えていないので、表面的な形式にとらわれ
融通が利かなくなってしまう。
しかし、マニュアルの本質を捉える人は、柔軟に
動ける人となる。
本質を捉えていればこそ、核となる部分を維持した上で
それを包み込むまわりの部分を、柔軟に変更することが
できることを知っているからだ。
まして接客は、人間相手なのだ。
大切なのは、形式どおりにこなすことではなく、目の前の
お客さんに満足してもらうこと。
その「本質」さえ捉えていれば、多少の応用問題に当たっても
自分のとるべき道が、見えてくるだろう。
（最後までお読み頂き、本当にありがとうございましたm(__)m ）
