レジャーサービス研究所（東京＆上海）

かつて中国に通いだした頃、
言葉がわからないので何しろ人々の行動だけを徹底的に観察しました。
それで「客の行動」だけを頼りに現場でＯＪＴをしてました。

耳と口が使えない分、目に全エネルギーを集中させていて
常に「視野を全開にしている」感じでしょうか。
だけど、心の中ではいつも「中国語が少しでもわかればなぁー」と思っていました。

それが何年かして少しずつ会話がわかるようになり、
文章を読むことができるようになると、客の会話を聞いたり、
客の声をインターネットで検索して調べるようになりました。
それは便利で効果的なはずでした。

しかし、現実はそんなにうまくいきません。
次第に客の行動がわからなくなってしまったのです。

かつては研修の際に中国人スタッフから
「斉藤さんはよくそんなことに気づくな」と言われてたものですが、
多少でも言葉がわかるようになると、
人の話やネット検索で得た情報を研修で紹介するようになりました。
すると、彼らにとっては「普通の情報」なのです。
「そんなの知ってるよ」ということです。

それに気づいて以来、中国に出張したら少なくとも写真を１００枚撮ろう
と決めました。

写真をノルマ化することで常に「シャッターチャンス」を探すようになり、
客の行動をよく観察するようになるからです。
結果として、以前のように「視野を全開」にすることができるようになりました。

ブレブレの写真も多々ありますが、あくまでもメモ代わりに写真を使います。
「このシーンは客が買うかやめようか？迷っていたシーンだったな」
と思い出すことができるのです。

昔のようにフィルムを現像しなくていいので、本当に便利な世の中です。

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例です。
上海空港の出国ロビーのエントランスにいると
次から次へとバスが到着します。
これから海外旅行に向かう人たちがバスから降りて、
荷物を持ってロビーに向かいます。



その後、到着ロビーに向かうと、
続々と海外から帰国した中国人が荷物を持って現れます。

出発時と到着時の荷物を比較するだけで、
中国人客が海外旅行でどのくらい買い物をするのか？が大体把握できるのです。

「そんなの知ってるよ」という人たちがいますが、
それではネットの情報と変わらない。

出国時にはサンダル履きが多いのに、
帰国時にはヒールやスニーカーになっているのはなぜか？
現地で買い物をしたら、身につけていった物を捨てて、
買った商品を身につけて帰国する、、、という工夫が見えてきます。

また、バスから降りるとサンダルとヒールの人がいます。
追跡してチェックインの時パスポートを見ると、
サンダルは中国人で、ヒールはシンガポール人だった、、、
ということもわかります

出国時にはＴシャツ＆短パンが多いのに、
帰国時にはワンピースが多くなる、、、とか、
観察しすると色々とわかることがあります。

成田空港でも同じことができます。
入国時の持ち物や服装と、帰国時のものを比較すると
これがまた色んな発見があります。

そういう写真を撮影して、改めてオフィスでじっくり見てみると、
現場では気が付かなかった「人」や「物」に気づくことができます。
（写真の方が視野が広いので）

それはそのまま「もっと売るため」の販促のヒントになります。