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[ホテル日誌・事件簿] カテゴリの記事

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• 天然にも程がある　＝PART　3＝

  ホテルの社長は天然です。先日。『Meiさん、ちょっとお願いしたい事があるんだけど、今忙しかしら・・・？』　仕事している私達の邪魔にならない様、こっそりフロントへ顔を出された。『大丈夫ですけど。。。。どうされました？』　支配人と顔を見合わせる。『（N氏の）プロジェクトのお手伝いの為に、今度南洋へ行きますよね。　自分でグァムのホテルを予約してみたんですが、確認してもらっても良い？』“あぁそんな事～！私達の忙しさを気遣われて、良い人・・・”　なんて思いながら、『もちろんです：D♪』『ありがと～。7月の7日・14日・22日・26日とそれぞれ1泊ずつお願いしたはずなんだけど、私の英語力では予約取れてるのか心配で・・・（照）。』電話番号を受取り、その場でグァムに電話。確認すると、7月14日の1泊しか予約できていませんでした。　家庭教師を付けて英会話を勉強されている社長は、頭をかかれ恥ずかしそう。　それが凄く可愛くて、支配人とニコニコしてしまう♪上記の通り予約を取り直し、メールで確認書を送ってもらうように頼みました。翌日。『昨日の今日で悪いんだけど、グァムの22日泊を、21日に変更してもらえるかしら・・・？　ついでにミクロネシアのホテルにも、7月8日～13日と22日～25日の1部屋、ダブルオキュパンシー（2人使い）で予約頼めます？』　又も心から申し訳無さそうにお願いされました。おやすい御用で～す：）♪♪　グアムを変更。ミクロネシアに新規予約ですね。ただしミクロネシアのホテルは前回同様で、インフラが整っていない所為か、電話の音が悪い。　雑音が入る上に、2秒遅れて音声が届く。　何を言ってもOK!と言う予約担当者に少し不安になりながらも、確認書を送ってもらう。以下簡潔に。■　同日。グアムの21日への変更は勘違いだった、22日にもう一度戻してくれと依頼。　電話で変更。確認書を送ってもらう。■　翌日。N氏プロジェクトの取材の為、TV局のカメラマンが同行する事になったと、7日と14日のグアムのホテルに、もう一部屋の追加依頼。電話で追加。確認書を送ってもらう。この時に、空港での無料ピックアップサービスがあるけれど、どうするか聞かれる。　社長に伝えると　『是非！』　なので、もう一度電話して、7日と14日のフライトナンバーと到着予定時刻を伝える。■　翌々日。N氏プロジェクトスタッフ用ホテルが、7日の1泊だけ必要になったとの事。　ミクロネシアに3部屋ツインタイプを追加依頼。電話で追加。確認書を送ってもらう。■　翌々々日。ミクロネシアの大使がホテルを推薦してくれたそう。　『そちらの方が安くて良いのなら、変えようか迷っているんだけど、調べてもらえます？』・・・・・・・・・・・。ふと、社長の22日滞在が、グアムとミクロネシアで被っていると気付く。　『どちらかキャンセルしなくて大丈夫ですか？　キャンセル料かかりますよ！』『本当ねぇ～～～・・・。　でも、まだはっきり決まってないの（笑)(笑）♪』

  2005.07.04

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• 二度とお目にかかれない数字

  6月の平均客室稼働率が出ました・・・・・。な、な、なんと、

  2005.07.01

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• 天然にも程がある　＝PART　2＝

  最近のホテルの忙しさは、何度も日記に書く通りです。 しなくちゃいけない事が多くて、チェックインと電話応対をメインにした、通常のフロント業務まで手が回らない。でも、基本は立ちっぱなしの、ハードワーク。サービス残業してまでこなす気なんて、サラッサラないです！ （残業手当てが付いても嫌です（笑）！）そこで支配人と相談し、 “現在昼にパートで働いて下さっているK・Mさんを、もっと有効に使わせて頂こう”　となりました。 早速K・Mさんに伺うと、お子さんが学校に行っている間なら、勤務時間が伸びても大丈夫と仰って下さった：Ｄ♪よし。後は社長に許可を頂かなくては：）。　支配人が受話器を取り、社長室に内線電話をかけました。 『K・Mさんの勤務時間を、もう少し長くしようと考えております。　 ・・・・・・・・・・はい。 ・・・・・・・・・・そうですね。 ・・・・・・・・・・“今そんなに忙しいんですか：D？” 　だって！！』さすがだな～、社長。2月の平均客室稼働率は、96.5％ですよ。　　ホテル史上、最高ですよ。 相手が社長でなければ、“この時期に何言ってんだ、ボケ！！” 　とか突っ込んでいる所だよ。 社長は今、ご主人様のお仕事の手伝いで、色々忙しいからなぁ・・・。にしても、その質問はなぁ・・・(笑)。通りで、ミクロネシアから愛犬のお世話確認までさせる訳ですね（爆)！支配人、フロントカウンターの下で膝を抱えてしゃがみこんでしまい、 『何か哀しくなったよ・・・・・（涙）』 そ、そんな事言わないで～！Meiも出来る限り頑張るから、一緒に乗り切ろうね：D：D！！“天然にも程がある　＝PART１＝”　はこちら：D。※この日記は、3/22日に書いたものです。　7/7日に、テーマ分けしていな事に気付いて一度削除したら、楽天さんのシステム上3月にはもう投稿できませんでした。寄せて頂いたコメントが消えてしまったのが、何より申し訳ないです。本当にごめんなさい。Mei

  2005.06.22

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• ヤクザさんから頂き物♪

  ホテルはいつも、あらゆる方面？のお客様にご利用頂いています。　どの業界の方とも接する機会がありますが、ヤクザさん達もその一例。うちの常連様には、A家とB家がいらっしゃいます。皆さんそれらしく、かなりコワモテ（笑）。　なのに、とっても良いお客様です：D：D♪♪　キャンセル時はもちろん、遅くなる時もきちんとご連絡下さるし、地元のお土産を買って来てくれるし、延長料金だって気持ち良く払おうとして下さるし（※常連様だから頂かない）、文句もクレームも一切仰った事が無い。礼儀正しい・・・とはまでは申せませんが、満室時にお部屋をお願いされる時はとても低姿勢で可愛いんです（笑）。商談？と言うよりは、各種儀式？にご出席の為名古屋へお越しと思われるA家とB家は、大体同じ日にご宿泊。その日も両家がお泊りでした。A家の若い方（衆？）が、ちょっと大きな箱を持ってお帰り。箱には有名産地と商品名の大きな印刷があった為、すぐにお米だと分りました。　『重そうですね』　とお声をかけたけれど、もしかして　『美味しそうですね』　に聞こえちゃったかな？『欲しい？』　と返されてしまった（赤面）！『いえ、とんでもないです！！』　焦って拒む。　『明日は東京だから、これを持っては行けない。是非もらって』　“送られたらいかがですか？”　と思ったけれど、ヤクザさんに宅急便をお勧めするのもちょっと、、、、ねぇ？生活感有りすぎって言うか（笑）。短い押し問答の末、本当にお困りと判断して頂戴致しました。　わーーい♪美味しいお米は大好きなんです！　どうもありがとう：D！所が、早速支配人達を呼んで箱を開けると、出てきた高級そうな袋には、楷書体で厳かに、『何だこりゃ！！！』大声を上げるのが聞こえました。　『誰が持ってきたんだ？？』　『知らんよ～。Meiちゃんでしょう』　母とのやり取り中に、私が降りてゆく。『どうしたんだ、これは！？』『お客様に頂いたんだよ～。』　　『お前、○○××って誰だか知ってんのか？』　『全然。偉い人：）？』　　

  2005.06.13

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• 【すみません計】

  何度も書くように、名古屋のホテルはどこも連日の満室状態。　需要に対するお部屋の不足は、もう物凄いレベルです。万博開催前～開催中って、どこの国でもこんなに足りなくなるのかな：（？　長野オリンピックの時は、反って開催直前までスキー客が減ってしまい、ホテルも街も大変だったと記憶しています。深刻な理由として、万博に合わせて新規オープンしたホテルが少なかった事。好景気のお陰で、既に昨年頭からホテルは不足気味だったんです。でも“半年間の万博の為に、ホテルを新築するなんて・・・・”　慎重な名古屋人気質か、他地域からの投資家・経営者さん達が躊躇されたのか。実はこの点において、Meiはホテルに同情的です。　ほんの数年前まで、リストラ・再編・合併を繰り返し、不景気のどん底で喘いでいた業界を見ていたので。次に、元来名古屋は工業・商業の街である事。　要は、ホテル数は多くても、その多くがビジネスホテルであり、ファミリー＆カップル向けのお部屋、特にツイン・トリプル・和室のお部屋が少ないのです。結果的に、近郊である小牧・春日井・犬山・豊田・岡崎・蒲郡（西浦温泉）・南知多半島に長島温泉、下呂温泉から高山方面まで波及しているそう。地域の者にはありがたいけれど、移動に時間がかかってしまう観光客は、本当に大変ですね。　その上、万博会場でも長時間並ばされてはね・・・・。とにかくエリアの拠点で勤務している私達が毎日しなくてはいけないのは、御予約依頼・お問合せに対応する事。もう本当に空室がないから、お断り＆謝り通しです。。。。　私は通常、一日当り100～300件の電話を受ける。　間を取って、200件とします。200件中の約8割＝160件が、御予約依頼。160件中、実際お部屋をご用意できるのは、30件。　（但し、その内の10件は後でキャンセルになります）と言う事で、130件に対して　＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠　『○月×日に、お部屋を予約できますか？』　『ありがとうございます。　少々お待ち下さい・・・・（↑満室なのが分っても、他の応対等で急いでいない時は即答を避ける）　　すみません、あいにくその日は全館満室を頂いております。』　『え、満室？？　ツインもダブルも？』　（↑何故か分らないのですが、「全てのお部屋が満室でございます」「ご用意できるお部屋はございません」　色々な言い方を試しても、絶対と言って良いほど聞き返される）　『大変申し訳ございません・・・。又の機会でお待ちしております。』　＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠＠1件につき平均2回謝るとすると、電話だけで一日260回！この他に日本人の性として接客中にも多用するから、概算で一日平均300～400回　　『すみません・申し訳ございません』　と言っているのかな。【万歩計】　ならぬ　【すみません計】　があるなら一度付けてみたいと、いつも考えています（笑）（笑）。どこも満室で苛立たれているのか、『満室でございます』　の途中でガチャ切りするお客様って結構いる。そんな時は受話器を見つめて　『うわっ！感じ悪っっ！！』　声を上げるけれど、お日にちも指定されず、名前も告げられず、『お部屋は、、、、、空いて無いよね～。。。。？』『・・・・空いて無いですね～。。。。』『・・・・だよね～～（笑）（笑）』『・・・・ですね～～（笑）』『うん、ありがとう：D！』『こちらこそありがとうございました！又お願い致します：D！』謝らせない所か笑わせてくれる、面白い方もいらしゃいます；）♪Mei

  2005.06.11

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• 国際色豊なロビー

  愛知万博のお陰で、名古屋のホテルはどこも、連日の満室状態です。　 以前から満室は続いていましたが、万博開催前と違うのは、ビジネスホテルなのにカップルやご家族にもご利用頂ける事。　 要はツインやダブルをシングルユース（お一人様ご利用のディスカウント価格）で提供しなくても良いので、売り上げ的に大幅アップです；）♪ もう一点大きく違うのは、 皆さんにもご想像頂ける様に、外国人のお客様が増えたこと。 団体でのご宿泊が多かった昨日は、全体の約半分が外国からのお客様でした。 大勢の中で印象に残ったのは、カナダからのT様カップル。 昨夜からご宿泊のお二人は、観光中に知り合ったオーストラリア人のカップルを連れて、夕方お帰りに。 フレンチカナディアンらしく、少しフランス語訛りのある英語で 『彼らが今晩泊まる所を探してるんだけど、まだお部屋空いてますか？』 う～ん、もう確保していたお部屋のみ。けれど目の前まで来て下さっているし、皆あまりにも爽やかだったから、支配人と目で合図してお譲りてしまいました(笑)。 皆様まずはお部屋に入り、シャワーを浴びて一休みされたご様子。　 18時頃ロビーに集合され、明日の万博見学計画を立て始められました。 いつの間にか別のご宿泊客である外国人カップルも中間に入り、アラビアかインド系と白人のハーフとお見受けされるT様とその白人の彼女、他にラテン系かな？アフリカ系かな？ 肌の色が違う6名が、和気藹々と談笑。　 すると狭いロビーはまるで、ユースホステルの中みたい。　女性からはコロンの、男性からは外国製の強い柔軟剤の（Dawny系）香りがしていました。 万博について沢山質問されたので、時間をかけてご説明。　でも、途中で電話が鳴ったりチェックインのお客様がいらっしゃると、ちゃんとそちらを優先させて下さいました。 私は、人と旅行をすると、その人の頭の良さとか行動力とか我慢強さとか、色々な事が一気に分ると考えます。 その意味で、リーダーシップを取られていたT様は、一緒に旅行できたらきっと楽しいタイプの方♪ 明るく聡明で、機転がきく。　ポイントを押さえた質問に簡潔に答えるだけで、即座にシステム（物事の流れ）を理解され、頭の中に地図と時間割を描きながら次へ次へと繋げて行ける。　 打てば響くようなやり取りが出来るお客様へのご説明は、こちらも大変楽しい♪ やがて彼らは、風に当たる為か外に出られ、ホテル入口前のガードレールに腰掛てお話を続けられていました。まるで、この写真の様。　（←にしては、背景が悪すぎましたが（汗）） 入口自動ドアが開くたびに、暑くも寒くも無い夕暮れ時の風がフワリと入ってきて、さっきまでの彼らの香りと合わさって、一瞬自分がカナダに戻った様な錯覚に見舞われる。 “自分もあんな旅をしていた事があったなぁ・・・又出来るかなぁ・・・” 毎日忙しい中、彼らからとても幸せな空気を頂きました：D♪ それも束の間。 直後に中国からの団体様がお帰り！　 ロビーは一瞬にして中国になりました(泣笑）。 Miho

  2005.05.28

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• 香水フェチ

  私は、結構香りに敏感です。　 好きな香りに包まれると幸せになるし、嫌いな臭いや体臭のキツイ人には、正直耐えられません。 香水も好きですよ：）♪ 残念ながら、気分が悪くなってしまう為自分ではつけませんが、（と言うより、まだ自分にピッタリの香水と運命の出会いを果たせていませんが、） 上手に香水を使える人って、男女を問わず本当にオシャレだと思う。自分は女性なので、好きな香りがする男性には特別グッと来てしまいます(笑)。 　 今日は、それにまつわる失敗談。 ホテルの常連様に、アパレル会社勤務のオシャレなA様がいらっしゃいます。　 私は全っくそう思わないけれど、 支配人とKさんに言わせると、窪塚洋介さんをもう少し人懐っこくしたようなお顔の彼は、常連様一のイイ男。 昨日そのA様より　『同僚が突然の名古屋出張になったので、一部屋用意してはもらえませんか』　と連絡が入りました。　 Kさんたら、A様からのお電話だけでテンションが上がる。　二つ返事で確保を提供してしまいました。　　（いや、全然いいっスけど・・・。） さて、イケメン？A様のご紹介。　どんな方かなとお待ちしていると、ご到着になったI様は、同じくアパレル系の会社にお勤めなだけあって、とってもオシャレな方でした。色黒で、ほぼ丸刈りの頭に黒いメッシュ状のニット帽を被って全身を黒系でまとめつつ、ゴツめのシルバーアクセサリーを効かせていました。　 でもオシャレとか格好イイとか、そんな事よりMeiが感激したのは、彼の♪♪香り♪♪ Guy LarocheのDrakkar Noir、これはCHANELのEGOISTと並んで、私が本能的に惹かれる香りです。　 何でも爽やか系が好きそうなMeiなのに、この二つの香水はエッチ系(笑)。　　（※BVLGARIのBLVプールオムなんかも好きですよ）　クセが強いので“凛々しさ”“知性”が伴わないと、クドイだけになってしまう、ちょっと難しめの香水です。　 それが、黒豹をイメージさせるI様にはぴったりお似合い！！　　“うっわ～～、、、こんなに似合う日本人って初めてかも”　なんてドキドキしながら、宿泊カードに記入される彼の黒い指を見ていました。　でもそこは仕事ですから、普通に接客。（←当然）　チェックインが終わってエレベーターに向われるI様に、Kさんとお辞儀をしながら 『ごゆっくりどうぞ。』 私語が絶えないフロントなのに、何か感想を言いたくなるお客様がチェックインを済ませた後だけは、その方がエレベーターに乗り込むまで皆無口。エレベーターのドアが閉まった瞬間、堰を切ったように話し出します。 その時も、まずは黙ったままPC上で入金処理。　I様のカバンのキャスターがゴロゴロ鳴る音を確認して、でもまだ3秒待ってから・・・ ガバッとKさんの腕に絡み付いて、 『バカッ！　ま・だ・そ・こ・に・い・るっ！！』

  2005.05.21

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• 親愛なるN様へ

  先日、大都市で新しくビジネスホテルをオープンされたNさんより、私書箱までメールを頂きました。 ご挨拶かたがた、励ましのお言葉＆ミーティングで、私のblogを題材にして下さっているとのご連絡。 う、嬉しいです～～（感涙）♪♪ ３度目のメールを賜り早速返信しようと書き始めたら、最近の激務でぼやけていた自分の理想や目標のまで再確認出来てしまったので、このまま日記にも残させて頂こうと思います。 Nさんには、もうちょっと付け足してお伝えしたい事がございますので、改めてメールを差し上げます。 *****************************************************　 Nさん、おはようございます：D！ 愛知万博パビリオンの観覧予約をしたいとPCに張り付いているのに、“アクセス集中で閲覧できなくなっております”、　でイライラさせられているMeiです：D♪ 先日お送りしたメールは、深夜に書いた割りにテンションが高く読み辛いものだったなぁ、と後で読み返して赤面致しました。　 それなのに、丁寧なお返事を、本当にありがとうございました。　 私が住んでいたのは、トロントだとお思いだったのですね！　文章的に違和感が無かったので、お間違いなのに全く気が付きませんでした（笑）。私は、経営者さんて多少天然なくらいの方が、よりカリスマ性が備わって魅力が上がると考えます。　どうぞお気になさいませんように♪ （注：本当にフロントとトロントをお間違いだったのなら、かなり問題かもです）海外でもお仕事されていた上に、ホテルがメイン事業では無いとの事。　す、凄いですねぇ・・・！　しかし良く考えると、あの立地にホテルを新築できてしまうのですから、当然と言えば当然でしたね；）。 所で、以下のアドバイスを本当にありがとうございました：D。 　　　 ＞＞＞先輩の言葉は 『お客様もホテルを選ぶ』けれど『ホテルもお客様を選ぶ』です ホテルの雰囲気は　設備もですが『お客様』で決まる部分が多いですよね そうなんです～！！　これには心の底から同感致しますし、自分の理想でもあります！！　　　 “売り上げUP”　を目標としているのも本当ですが、それだけをいくら追求しても、私達のお給料は大して変わりません。 ならば、働き易い環境を創る事が、根本的に目指すところです。 それを実行するうちに、稼働率も売り上げも付いて来るのでは・・・・と。 （こんな偉そうな事、自分のホテルの社長には言えませんが（苦笑）） その為、同僚との良い関係と連携プレイは欠かせません。　お客様との関係もしかり。 常連様を事の他大切にしているのは、接客していて気持ちの良いお客様に、何度も足を運んで頂きたいからです。 いくらお金払いが良くても、（そりゃ最高ではありませんが）誠意を持って対応している私達を不快にさせる方に、媚へつらう気は毛頭ございません。 又実際そう言った方達には、常連客となって頂けないのも事実です。　（向こうも、居心地悪いんでしょうね） 【　お客様を（ある程度）選ぶ事が出来る　】 これは自分が考える、小・中規模のホテルの経営＆運営にあったっての、最大の利点です。 以前勤めていたシティホテルでは、高いお金を払って頂ける限り、中々そこまで求められなかったし、お客様と一従業員が親しくなれる機会は少なかったので。 ただし、 現在名古屋のホテルは、お客様を選ぶ事が出来る状態です。　ホテルが頑張ったからでは無く、万博による、一時的な好景気です。　 この　“お客様を選ぶ”　なんて壮大なプロジェクトが安易に実現してしまう状況下で、意図して行動すれば、きっとあまりにもあからさま。　しかも癖になってしまい、後々痛い思いをするのは目に見えています。 と言う事で、今は敢えてそんな事考えない様肝に銘じている所ですよ♪　 （常連様の特別扱いは継続中。だって、それだけ助けて頂いてますから(笑)！） あぁ又長くなってしまったので、この辺りで失礼致します。 私がそちらへ行ける事があれば、必ずご連絡差し上げます！　どうか、Nさんのホテルに宿泊させて下さい。　支配人、フロントスタッフの皆さんにも、是非ご挨拶させて下さいね。 何足もの草鞋をはかれるNさんですから、日々のお忙しさは、私などの想像を絶するものかと存じます。ただ、事業の規模が大きい分、どこまで右腕・左腕にお任せできるか、その方達を育てられるかで、その忙しさとご心労も劇的にお変わりでしょう。Nさんの益々のご活躍を、心よりお祈り申し上げます！　時節柄、どうぞご自愛下さいませ：）♪ Mei P.S.　ごめん。　最後のメールに　『あはは　失礼しました　私も？　天然かも』　で終わる文章を、２度貼り付けて下さっていますが・・・・ 天然確定と言う事で（爆）。

  2005.05.16

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• <続>　クレームをお金で解決しようとするべからず

  そうしたらね、やっぱり。　 翌朝一番で、昨夜のお客様から支配人あてに電話。　さんざん怒鳴ったらしい。 彼が言うには、彼と女性は結局車の中で眠って、朝帰宅した。　愛知万博に行く予定だったが、ホテルの所為で駄目になった。 Kさんから報告を受けていた支配人、 『昨晩の名古屋市内のホテルは、どこも満室状態だと何度もお伝えしたはずです。それでもお帰りになったのはお客様の判断かと』　一応そう伝えてみたものの、全く通らず。 宿泊カードによると、彼らのお住まいは三重県でした。　高速を使えば1時間ちょっとの距離で、朝まで車の中で過ごしたって言われても・・・。 しかもKさんによると、女性は万博のお土産入り紙袋を持っていたらしい。2日続けて行くつもりだったという事？　有り得なくはありませんが・・・。 とにかく何と謝罪しても駄目。　段々要求が直接的＆具体的になって来て、　 『うちよりもっと良いホテルを用意して、食事代も払え』 要は、もう一度彼女とのデートを完璧にアレンジしろと。　 今まで色々なクレームやコンプレを受けたけれど、ここまで言う人も珍しい。 やはり、お金を渡したのがまずかったようです。 全然です（笑）！ うちの女性陣は、そろって気が強い。 彼の事なんて、支配人　：　『本気で鬱陶しい！　ちっちゃい男だよね～（怒）』 Mei　：　『うん。チラ見しただけだけど、背も小さかった。』 Kさん　：　『服装もイケてなかったし！』もう余計なお世話な事まで、ボロックソですから（笑）（笑）（笑）。 彼には色々事情があるのか、自宅には絶対電話をするなと言っているそう。ホテルを予約する場合も、女性と一緒だとか、自宅の住所や電話番号を出すなと。　 良い感じです（ニヤリ）♪もしもこれ以上ゴチャゴチャ言って来るなら、 菓子折りを持って、三重のご自宅まで謝罪に行ってやる。 で、ついでに伊勢えびと松阪牛も食べてきてやる。 Mei

  2005.05.13

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• クレームを、お金で解決しようとするべからず

  O様をお送りして帰館したMeiが見たのは、頭を深く下げるKさんと、何か怒鳴りながら女性と一緒に飛び出して行く男性でした。 『ど、どうしたの？？あれは誰？？』 Kさんは、早口で事情を説明する。 『さっきチェックインしたお客様なんだけど、私が鍵を渡し間違えちゃって・・・』 『で、帰るって？？　それだけが理由？？』 『う～ん、丁度忙しい時だったから、上手く対応できなくって・・・　どうしよう。あの人達、今晩泊まれる所無いよ。　Meiさんごめん！ちょっとレジから出金して、お渡ししても良い？？』 『え、、、ああ、うん。分らないけれど、Kさんがそう思うなら・・・。』 まだ状況が良く分っていなかったし、ついOKを出してしまった。　 Kさんは、お車でホテルを離れようとされるお客様へ、間一髪でお詫びと共に封筒に入れた現金をお渡ししました。 結果的に、これが今回の対応で一番大きな間違いでした。 よくよくKさんよりお話を伺えば、 丁度私がOさんを送る為、車の移動等でバタバタしていた頃、先程のお客様がチェックインにお越しになった。　 空室照会の電話は鳴り止まなかったし、先刻のWブッキングの為、チェックイン前のお客様のお部屋割りを大幅に変更してその修正などにてんてこ舞していたKさんは、接客も丁寧とは言えなかった上に、鍵をお渡しし間違えてしまったそうです。 お客様が降りてきて、 『あの部屋、他の人の荷物が置いてあるんだけど、なんなの？』　 『申し訳ございません、こちらのお部屋の間違いでした！』　 依然バタバタした状態で鍵を交換しようとしたら、 『さっきは携帯に電話がかかってきて、“別のホテルに移動してくれないか”とか聞いてくるし、お宅どうなってんの？』 そこで、もう泊まるの嫌だから、他のホテルを探せとなったそう。 と言われても、つい今さっき名古屋中のホテルに電話をしまくったばかり。　どこのホテルも空いてないのは分りきっていたし、時間帯的に、万博からお帰りのお客様が続々とチェックインされて、お詫びもホテル探しもままならない。 お客様はそれでますますキレ、女性を引き連れて出て行く所に私が帰って来た。 う～～～ん、 《　忙しいは、理由にならない　》　　 毎回社長に言われる事ですし、お客様お一人お一人にとっては当然の事なんですが、 （※社長の言い訳は、いつも　“忙しい”　ですけど・・・・） あの状況では、無理もなかったかな、、、と、正直思う。　私が（O様を送らず）フロントに残っている方で、やっぱり鍵をお渡しし間違えたとしても、上手く治められなかったかもしれない。 しかも彼が憤慨された理由は挙げ出せばキリが無いだろうけれど、基本的には鍵のお渡し間違い。自分のお部屋の鍵を他のお客様に渡されたら、しかもお荷物に触れられたり盗難にあったとすれば、激怒されるのも十分理解できる。でもこの場合、彼がそこまでKさんに怒鳴った（精神的に傷つけた）事に対して、Kさんも仕事だとは言え、Meiは納得しかねる。ただ・・・落ち着いて考えると、現金をお渡ししたのはどうだったんだろう？　この場合は、なんとしてもお泊り頂かなくてはいけなかったんじゃないかな。　 それは、長年接客業をされて来たKさんも重々承知で、急展開での判断ミス、次回からは気を付けようと話し合い、一度負に傾いた運営状況をゼロ値まで戻そうと、一通りの処理を終え、確認して、その日は深夜に帰宅しました。　まだ続きます。Mei

  2005.05.12

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• 恐怖のWブッキング

  昨年からずっと、名古屋のホテルは、平日休日問わず満室状態が続いています。特に週中の火・水・木曜日は、平素よりホテルがお世話になっているビジネスマンに、観光客が合わさって、物凄い御予約依頼とお問合せ。　日によっては私一人でも200件以上のお電話に応答し、その殆どを満室の為お断りします。“こんな時にWブッキングがあったりしたら、どこのホテルにお願いしたってお部屋は取れないね”常々スタッフ間で話合い、確認作業も重ねたはずなのに・・・・本日、万博開催以後初めて、2部屋のWブッキングが発生しました（泣）。お越しになったお二人様をPCの検索画面上で見つけられなかった瞬間、固まりましたね。隣に立つKさんと横目で合図しながら、平静を装って御予約時の状況を確認。　色々伺いましたが、ご予約された方は同行されていなかった事もあって、ホテルなのか、お客様なのか、どちらのミスか判断しかねました。　こんな時は当然、ホテル側が折れるしかない。ツインのお部屋を確保してあったけれど、一部屋だけ。　一応、一応ですが、伺ってみる。　『お二人様、、、ご一緒のお部屋では如何でしょうか：D？』　『冗談じゃ無いっ！！』“あ、やっぱり？（苦笑）”ここでは慌てず、まだチェックインされていないお客様のシングルを2つ提供しました。お客様がエレベーターに乗り込まれるのを笑顔で見送り、Kさんと背中を叩き合って深呼吸。　『大丈夫！　何とかなる！』　Meiは近隣のホテルにお部屋を見つける為、電話をかけまくる。　今さっきまで　『満室です』　とお断りし続けていたのに、一瞬にして自分もお客様の立場になってしまいましたね。　ああ、お困りだった皆さんのお気持が良く分かる・・・・（泣）。同時進行で、Kさんはまだチェックインされていないお2人組みのお客様の携帯に電話をかけて、確保のツインにディスカウント価格でお泊り頂けないかを伺う。途中、新人夜勤スタッフのFさんが出社されましたが、挨拶も出来ない程、KさんもMeiも必死（笑）。もう名古屋市内の全ホテルに電話したんじゃないかと思われた頃、終に伏見のホテルにツインのお部屋が取れました！！　よしっ！！後は、チェックイン前のお客様に、当ホテルとの差額とタクシー代をこちらが持つので、そちらにご宿泊頂けないか交渉する。ただし上手にお話を進めなくてはいけない。　何方にお願いするかの人選も重要で、Kさんとお客様データを覗き込みながら相談していたら、こんな時に助けてくれるのが、やっぱり常連様なんですよ。既にチェックインされていたO様（40代前半・男性）が、『自分はまだ部屋を使ってないから、僕がそっちに移動しようか？』O様はお二泊でご宿泊予定でしたが、今日だけ移動しても良いと仰る。その時点で、22時過ぎですよ。　どう思います？？“ええ、天使？！”　って感じです（感涙）。ただ毎週1～3泊は頂いていても、ここで　『じゃあお願いしますっ：D！！』　と図々しく言えるほど、まだO様とは懇意では無い。『本当にありがとうございます（涙）。でも、もう少し頑張ってみます！　それでもダメだった時は、もしかしてお願いするかもしれません。』とか一応格好付け　　て　　みた　も　　の　　の、、、、、結局連絡のついたチェックイン前全てのお客様に伺っても、今から別のホテルへの変更は面倒だと断られO様にお願いする事になりました（恥）（恥）。（※もしもO様のお申し出が無かったら、『水道管が破裂した為お部屋が水浸しで・・・』とでも何とでも謝って、絶対何方かに変更してもらいます！）O様はすぐにお部屋から荷物を持って来て下さった。偶々車で出社していたMeiが、ホテルまでお送りしました。　　ちょっと太めですが（笑）ラガーシャツが似合いそうなO様は、いかにも体育会系。　笑い方も豪快で、良く通る大きなお声が素敵です：D♪　既にスタッフ間では5本の指に入る人気でしたが、今回の件で、少なくともMeiの中ではお客様好感度ランキング断トツ1位！！今後はO様のお願いだったら、何だって聞きますから（笑）（笑）。“O様とドライブできて、ちょっとラッキーだったかも～：D♪♪”　　なんて能天気にホテルへ戻ると、別件発生中。大クレームで帰るお客様に頭を下げたKさんが、玄関でお見送りしている所でした。。。。。。（汗）続きます。Mei

  2005.05.11

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• 転職を考える

  景気の良い名古屋では今、ホテル関係でも結構求人があります。　そしてマネージャークラスであれば、待遇がうちのホテルよりもずっと良い！　しかも、応募条件が私達にピッタリ当て嵌ってしまったりする(笑)。 『一緒に転職する；）？』　 もちろん冗談ですが、支配人と結構盛り上がります♪ でも先日、本気で転職を考えるお話がありました。その前に、まずこちらを。***************************************************二度目の留学を終え、日本に帰国した私が最初に勤めたのは、国際交流関係の施設でした。 と言っても、実質は語学学校。　 私は、生徒さん達のカウンセラー兼、法人への営業担当として入社しました。 先輩に同行して企業や書店へ営業に出るのも、留学を考える生徒さんへのカウンセリング業務も、初めての経験では無かったし、ピカピカのオフィスでのお仕事は、それなりに楽しいと感じました。 が！法人営業部は成績を上げてはおらず、私の入社直後に規模を縮小。　部長一人を残して、他5名は個人営業部に回されてしまいました。。。 ショックでした。。。会社に騙されたような気がしたし、実際そうだったかもしれません。 対個人の営業に回され、何が嫌だったかって、お給料がフルコミッション（完全歩合制）になった事。 要は、生徒さんを獲得しなければ、お給料は０円。速攻辞めようとしたMeiを　『取りあえずやってみたら：）？』　と笑顔で引き留めたのが、A課長（30代後半・女性）でした。 PCを自在に操るA課長は、それ以外でも凄い方でした。 　 当然、営業成績はいつもトップクラス。　個人営業には、完全なマニュアルが存在しましたが、それをベースにしてMeiに色々指導して下さいました。 実務的・社会人として、多くの面で尊敬できる所をお持ちでしたが、私が最も感心したのは、あの状況下でも、彼女の営業にはちゃんと“心”が感じられた事。 部内には他にも数名課長が存在し、もちろん皆成績は良かったけれど、彼らの営業は、いわゆるゴリ押し。　気の弱そうな人を捕まえてきては、口先でその気（入学する気）にさせるのです。入学見込みのある人と、完全に無理だと思った人に対する態度が全然違った。　 でもA課長は、決して人を数字では見ていませんでした。 そりゃ課長だって生活がかかっているから、多少の打算も計算もあったろうけれど、それでもMeiには、十分に許容範囲でした。 5名いた課長の部下で、女性は私だけだった事もあり、彼女は私の事を本当に可愛がって下さいました。　一々悩むMeiを励ましつつ、生徒さん達の面倒も良く見てらした。 その課長のお陰でMeiは3件の契約を取れたけれど、、、、、やっぱり1ヶ月で限界。　 興味があって、体験入学に来て、、、、、って方に対する営業ならまだしも、（←こう言う見込みの高い方達には、課長以上が対応してしまう）　 特に興味が無さそうな人を捕まえて、マニュアルに沿ってopen　questionを重ね、ああ言われればこう答えて・・・・・と、どうしても自分がしている事に納得出来ない。 支店長を含め皆　“Mei君には才能がある・その罪悪感の殻を破れ！”　とか指導？してくれたけれど、あの分厚いマニュアルの世界で、彼らの言葉なんてとても信用できませんでした(笑)。　再度キャン止め（キャンセル止め＝引止め）覚悟で課長に退職の意思を伝えると、彼女は哀しそうなお顔でしばらく考えて、 『そうだね・・・Meiさんはそのままの方がいいかもね。自分もいずれ辞めるつもりの仕事だし。　支店長には、私から話してみるから。』 これにまた感激です。　 私が稼ぐ様になれば、その内の何パーセントかは、課長の収入にもなる。 その頃には私も、課長達のお仕事は、生徒ではなく私達営業を大勢確保する事であり、会社を辞めるのは、生徒さんが学校を辞めるのと同じ位難しい事も感付いていました。 幹部クラスは皆、口の達人。　尊敬する人の言うことは何でも聞いてしまう私を、A課長が自在に扱うのなんて、わけなかったはず・・・。 と言う事で、結果的に支店長直々のキャン止めにあってしまいましたが、私は彼の事は好きでもなかったし尊敬もしていなかったから（笑）、そこはきっぱり意思表示をして、綺麗に退職しました。 ***************************************************私は退職直後に携帯を解約してしまったし、A課長もメルアドが変わってしまって、最近は全く音信不通状態でした。 そこへ、先日自宅宛にお電話が！　驚きました♪♪♪しかもA元課長も転職されており、今お勤めなのは、ホテル！！！ 彼女ならどこででも大丈夫とは思っていましたが、ちょっと嬉しい！！！支配人クラスでの採用だったそう。　さすがですね。 『Meiさんもホテルに勤めてるなぁ～と思い出して（笑)(笑）！』 『お互い、今は最高に忙しいですよね（笑)(笑）！』 業界ネタで盛り上っていたら、早速元課長、『本題に入るね。　Meiさん、うちで働く気無い？』この万博の時期、いえ、その後の氷河期を見越して、A元課長のホテルでも人材発掘には余念がないそうです。 フロントマネージャーとしての採用条件を、色々提示してくださった。　お給料が良い！　休日も今の1.5倍！　基本的には、今しと全く同じ仕事内容。うちよりずっと大きな会社だから、面倒もストレスも増えそうだけど、遣り甲斐もありそう。　出張もある！　『もう一回、天然のMeiさんと働いてみたいなと思って♪』 うううぅぅ～～～ん、私も課長と一緒なら頑張れそうです！！ あれからしばらく、真剣に考えました。“新しい環境を与えられた時、自分はどれ程仕事ができるだろう？？　もしもやればできるのなら、実際どこまで出来るのだろう？”けれど、今の支配人との仕事も最高です。社長もスタッフも皆大好きです。せっかく雇って頂いて、成果が上げられなかったりしたら、A元課長に迷惑＆恥をかかせてしまうと考えると、かなりのプレッシャー。　 カナダの永住権も申請しますし、、、、、どちらにしても、すぐには無理かなぁ・・・。何より、他所のホテルに就職するなんて社長に知られたら、退職金所か、慰謝料を請求されます（爆)(爆）！！『次の機会がありましたら、もう一度是非お声をかけて下さい♪』　とお返事したものの、、、、、、正直、まだ少し考えています；P。Mei　

  2005.05.06

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• 『やればできる』　と言う事

  『私達って、やればできるよね（笑）！』スタッフ間で、時々聞く言葉です。確かに。“少数精鋭”　を理想とする社長の、時には行き過ぎと思える人事により、ホテルで軸となって働くスタッフの潜在能力は、かなり高いと、常々感じます。その能力は、トラブル発生時にMAX状態で発揮され、機転、チームプレイ、迅速さ、ウィットと笑顔、何より誠意、あらゆる面で高得点をマークします。（いや、アフターサービスはイマイチかな・・・・）とにかく個々が瞬間的に発する能力が、ちょっと凄い。又それが合わさって問題解決に導いた時には、何とも言えない爽快感がある。一人勤務が死ぬほど嫌いな私は多分、サービス業と言うより、そちらが好きで、今の職場で働いているのだと思う。でも、　『やればできる』　という事は、当然『やらなければ、できていない』　という事で。年中忙しいのに、常に人材不足のホテルで、ず～っとMAX状態を維持していたら、そりゃ疲れる。　と言うか、支配人は、倒れるな。お給料の割りに、合わないとも感じる。でも、私達にそれなりの環境とステージを与えられたら、どこまで出来るだろう？多分、と言うか、間違いなく、最初の一年は、最低限雇い主をがっかりさせない成果を上げるのだろう。でも、1年だけでは、話にならないよね・・・・。色々考えます。Mei

  2005.05.04

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• 常連様とお別れの季節

  東京の出版社にお勤めのS様（20代・女性）とエレベーターで偶然乗り合わせたら、お食事に誘われました！ S様は、その笑顔の可愛らしさと感じの良さから、フロントスタッフに一番人気がある女性常連客です。 う、嬉しい～～：D：D♪♪ 男性のお客様からお誘いを受ける事は良くありますが、女性のお客様からは、正直滅多に無い。　いえ、多分初めて。　光栄です！　 いつもは笑顔だけで全然話を進めないのに、今回ばかりは速攻予定をあわせ、本日出掛けて参りました（笑）。　 彼女の出版社でこの地区担当の方達は、全員がホテルの常連様。　 Mei　：　『K様やT様やN様って、Sさんの上司にあたるの？　K様は格好良いって、スタッフの間でちょっと人気だよ♪』　（←敬語はやめてと言われた） S様　：　『Nは同期なの。　え～～Kさん?!　彼結構“ネチネチ系”だよ～！』 爆！！お互い暴露話で盛り上がっていた中、落ち着いてよくよくお話を伺えば、 来月の移動で、Sさんは営業から内勤への転属が決定。　もう名古屋には来なくなるそう・・・・。　 『最後だから、一緒にお食事したいなぁと思ってて（笑）』 それなら更に光栄だけど、、、、、、　残念です。。。　 下世話な話ですが、毎月8泊もお泊り下さるS様みたいな常連様って、ホテルの売り上げ＆成績UPには欠かせません。　とても大切。　 けれど、彼女みたいにサービスする側を嬉しくさせてしまうお客様こそ、Meiには更に大切。　そうそう出会えるものじゃありませんしね・・・。 この春も、こんな風にスタッフお気に入りの常連客が数名、転属のご挨拶をして下さいました。 一番記憶に残るお別れだったのは、白髪が綺麗なS村様。　 『お宅は、×××のいるホテルですか？』 ご予約電話の開口一番に仰るお決まりのジョークがあって、それを聞くといつもMeiは“S村様だな”と声を上げて笑いました。　 最後の夜、私達が忙しく働いている間30分近くも黙ってロビーのソファで待っていて下さった。　落ち着いたのを見計らい、『定年退職するから、もう来れなくなるよ。今までありがとう』と、両手でしっかり握手してくださった。　うっ・・・・（涙）。 何でも　『ええよ♪』　と仰ってくれた、四国○○（株）のM村様。　 毎回満室の当日にご予約電話を頂けるから、彼には相当困らされました（笑）。　 最終的には他所のホテルにも電話をかけまくってでもお部屋をご用意するけれど、私達は受話器の向こうからM村様のお声を聞いただけで、『やだ～M村さん、今日は空いてませんよ（笑）！』　 その代わり、Wブッキング時に無茶なお願いが出来たのも、M村様。　 『M村さんごめんなさい！　本日のお部屋なんですが、、、、エアコンが動かないんです！　変わりに電気ストーブをご用意しますが、それでもお泊り頂けますか？？　』　 『笑・笑　なんやそれ。　泊まれればええよ～♪』 『でもまだあるんです！　お部屋は綺麗だけど、エアコン交換工事の途中で、天井の一部分（1.5m四方）が、無いんです！！　ご一泊4000円で結構です。　領収書はもちろん定価で発行致します！！』 『爆・爆・爆　　寝れれば何でもええよ～♪』　　 有り得ない会話なんですが、M村様にだからできた本当の話です。　 （いえ、正直その日は3部屋のWブッキングだったので、同じ事を他の常連様2名にもお願いしました（汗））　 何かとトラブルの多いうちのホテルで、めいいっぱい融通を利かせて下さいました。　　最後の夜に、『ここでは、本当に色々あったなぁ。　楽しかったわ・・・・』と仰って頂けたのが嬉しくて、ずっと耳に残っています。 イスラエル人の団体様も、つい先日チェックアウト。　近代農業のプロフェッショナルチームとして、新規農場の立ち上げの為来日されていた彼ら。　エリートらしく、最後も超爽やか。　T様と一緒にお見送りして、涙が出そうでした。 そのT様とU様も、近々チェックアウト。 私が一番好きだったO様も、ご出向先からトヨタ本社に戻られてしまい、最近は滅多にお越し頂けません（涙）。 最近は、M村様のご後任であるK林様が定期的にご宿泊。文頭S様のご後任にあたるI 藤様からも御予約を賜りました。　 お願いした訳でも無いのに、彼らは律儀に新ご担当者を紹介して下さる。ありがたい事です（感涙）。　 でも、うちのホテルは個性が強い？ので、気に入って頂けるかなぁ・・・・。 とにかく、新規常連様獲得も大切な使命ですが、 元常連様との繋がりを消したくない意味で、彼らを大切にさせて頂こうと思います。　 Mei

  2005.04.18

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• 仕事しながら　Petit　Language　Exchange

  ホテルのアルバイトHさんが、カナダ・トロントへの語学留学の為退社されます。 残念ですが、それをキッカケに以前は夜勤のみをお願いしていたチャイニーズカナディアンで留学生のMさんが、週一日18：00～22：00の夕勤シフトに登場する事になりました。基本的に夜勤でのみ働かれるスタッフと、支配人＆Meiとでは勤務時間が重なりません。　でもこれからは、週に4時間、MeiもMさんと働きます：）。Mさんに対する私の思い入れは、以前日記に書いたまま。　 『Meiさんは、（お客様にしろスタッフにしろ）　外国人に甘いなぁ～』なんて言われるとドキッとするけれど、言葉にハンデがある分余計頑張るMさんを応援したくなるのは、贔屓じゃない、、、、、、よね？　　ダメ（笑）？ 実際、夜勤明けなのに、鳴り続ける電話にてんてこ舞している同僚を助けて2時間もサービス残業してくれたりするのは、Mさんだけですから：）。 それらのご恩返しとして今、ホテル用言葉使いを指導をしています。 （↑と言うか、立場的にして当然）他の外国人同様、日本語の読み書きには正直問題有りだけど、日常会話は100％聞き取るし、話す方も通常の接客ならば大丈夫なMさん。　　それでも苦手なのが、敬語と方言です。　 ビジネスクラスと言えど、ホテルで綺麗な敬語は欠かせません。　 ×『そうです』　　○『左様でございます』　 ×『無理です』　　○『致しかねます』 『うわ～～、こんな日本語使った事無いよ～～！』　『もしここで勉強しなかったら、自分がホテルやお店で言われても絶対分らない～～！！』 中国語訛りの日本語で、歓声をあげる所が可愛い♪ （前にも書いたけれど、Mさんは英語と広東語をベースに香港で育ち12歳でカナダへ移民しましたが、日本語を話すときは中国語のアクセントが出ます。やっぱり中国語の方が強いのかな～？）　 Mさんはとても賢いから、その場その場で訂正すれば、きちんと記憶し実際使って、ちゃんと自分の言葉にしてゆく。　 既に基礎があった為、まだ数回一緒に働いただけなのに彼女の敬語はグッと良くなりました。　これには社長も驚かれた程♪　 こんな事ならもっともっと早く指導すべきだったね・・・・本当に申し訳無い。Mさんによると、曖昧な表現が多い日本語は、“ない”　とか　“せん”　の否定語を使わずとも、その意となる場合が多くて混乱するそう。　 『でも英語だって　difficult　とか　reluctant　を使った否定的表現はあるよね？』と聞けば、 最・最・最高クラスは分らないけれど、例えホテルでも、英語圏ではビジネスの場で曖昧な言い方は避け、may not, could not,　とにかくNOかNOTは使うらしい。　なるほど～、、、言われてみればそうかも！ 教える立場を忘れ、私からも次々質問（笑）。　 英語の敬語はずっとシンプルだから、特に知らない表現は無かったけれど、メールの返事としての気の利いた文章を、沢山教えて頂けました：D♪♪　さて、問題は方言の聞き取りです。　ホテルには東京と大阪からのお客様が多いから、大阪弁は、Mさんにとって緊張の対象（笑）。　電話だと更に難しく、他に東北弁、九州弁、沖縄弁も何を仰っているのか全く分らないそう。　私は聞き取れるけれど、指導できる程では無いしなぁ・・・（笑）！せっかく日本に住んでいるのだし、とりあえず吉本新喜劇を観てとアドバイス♪　Meiが小学生の時も、毎週末お昼に観てました。　名古屋の人達にも馴染み深い新喜劇は、文化の勉強にもなりますから（笑）！ 逆に英語では、やはりそこまで複雑な方言がありません。　 カナダの英語はとても聞き取りやすくて綺麗。　英語が最も英語らしく聞こえるのが、カナダ英語。（↑とカナダ人が言ってました。イギリス人さんすみません） 例えばフランス語訛りはあっても、広いカナダ国内で全く別の表現をする、要は　『買ってあげるね』＝『こーたるよ』　『違います』＝『ちゃうねん』　程の方言は無い。（↑歴史も無いと言ってしまえば、それまでですが・・・）有名なオーストラリアやニュージーランド、スコットランドの方言、Do　you　haveの変わりに　Have　you　gotを使うイギリス英語も、法則を憶えれば、全く意味を推測できないレベルでは無い。反って早口で俗語を多用する現代アメリカ英語の方が、Meiにはよほど聞き取り辛いです（涙）。 今日は、お客様からの差し入れの暖かいカツ丼を、半分コして食べました。 『カツ丼は好き？？』　『超好き～～っ！！　も～何食べても美味しいから、私は日本が大好き♪』　笑・笑・笑 彼女の言葉は、正にMei達の鏡。 接客中だけでなく、日常会話でも突然のリアクションでも、Mさんの日本語はどんどん私達とそっくりになって行きます。　 時々MさんがPCに入力しながら　『やっべ～・・・・』　とかつぶやいているのを聞いて、笑えてくる。 実は、Mさんの指導を少し面倒がったり、忙しい夕勤で一緒に働くMeiを心配してくれる同僚もいるのですが、 私にとってMさんとの勤務は、色々勉強できる大変貴重な時間です：）♪ Mei

  2005.04.16

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• ホテルの自慢

  『お・は・よーー：D：D！！』　早番で出社したら、夜勤のD君がすっごい暗い顔で迎えてくれました。　滅多に無い事です。『ど、どうしたの～？？！！』　　努めて明るく聞くと、　昨晩、その前の晩と続けてトラブルがあったそう。D君によれば、どちらも筋の通らないコンプレ。　運悪くお客様にしつこく怒鳴られたので、ただただ謝り倒したらしい。最近夜勤スタッフに退職者が2名（内1名は解雇）出たため、現在20歳と19歳の新人夜勤さんが入社したばかり。　14日はD君＋新人さん２名。　15日は、D君＋チャイニーズカナディアンのMさん。二晩とも　『責任者を出せ！』　と言われたので、『この時間では、僕が責任者です！』　と答えたって・・・・（涙）。支配人やKさんやMeiは、クレーム対応に慣れている。完璧では無いけれど、丸くおさめつつ自分へのダメージも小さくする方法を、体験から学んでいる。でもいくら場数はこなしたと言え、口で説明されたり　「クレーム対処方」　を読んだだけの20歳のD君には、かなり来た様子。だからって、もう仕事が嫌だとか、サービス業が嫌いとか言う話には全くならないのが彼の良い所。　ただ、今の夜勤さんを見ていると自分達のシフトの組み方のマズさ、負担の大きさに、本当に申し訳なく思う。夜勤としても社員である責任者を常勤させたい！　と前々から募集はかけているのですが、社長が望む様な、“女性・35歳まで・毎晩働ける・管理職＆接客経験がある・英語ができる”みたいな人材は、全っく来ません。　（←来る訳ない）支配人も私も、自分が夜勤に、と考えた事は多々あるけれど、、、、、う～～ん、今の生活を180度変えるのには、中々勇気が必要。お給料が上がりつつ休日が増えるのなら、頑張ってみるけどな～～（笑）。今は、KさんとD君を軸にするしか方法が無く、２人への理不尽と思える責任は大きくなるばかり。D君も大変だけど、本当はKさんの方が、会計のズレや予約ミスのチェック等、深夜の面倒な業務を請け負ってくれている。この万博の一番忙しい時だから、余計に大変なんだよね・・・・・・。『男性社員のK・Sさんを、女性社員が欲しいと言う理由で解雇したのは間違いでしたね』なんて社長に言ってみたって、百害あって一利なし。『こんな時期も、終わってみればきっと楽しい思い出だから：D！』なんて皆を励ましても、白々しい。『この状態（アルバイトなのに、新人さんを教えつつ、クレームやトラブルにも責任者として応対）では、辛いよね・・・』D君を慰めれば、『大丈夫ですよ！　僕は先輩ですから（笑）。』なんておどけつつ、一人で早々に帰って行った。　問題山積み、悪い所もいっぱいありますが、うちのスタッフは、皆が皆、明るくて爽やかなのがホテルの自慢です！　Mei

  2005.04.15

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• 最近笑った事

  【その１】 Ｎ様　（50代後半・男性）　は、月に1～2回ほどご宿泊頂いている常連様です♪ スタッフ全員、そんなにお話した事はありませんでした。　 それでもＮ様と言えば、　『あ～あ、あの！』　と皆が答える程印象に残っているのは、、、、その、お顔（笑）。　 支配人　：　『　“岩”　って感じだよね：Ｄ　』　（←ひどい！）　 Mei　：　『ううん、お肌が粗いし小柄だから、“大きな軽石”　かな・・・・』　（←もっとひどい！） 今回は3泊頂けました♪先日は少し早くお帰りで、鍵を受け取る時に一言。 『今、団体が泊まってるでしょ？　うるさくて眠れなかったよ。』 『えっ！　すみませんでした。』　支配人もMeiも、大変恐縮します。　 そうなんです。　あの恐怖のＡ様が、名古屋での新入社員研修の為に、30名程連れて同じく3泊されていたんです（汗）。 そのグループの方達が、廊下で大声でお話されたり客室同士を訪れあって、深夜まで騒いでらしたそう。 入社直後の新入社員さん達はまだまだ学生気分。ちょっと仕方ないとは思うけれど、うちのホテルは壁が薄いから、きっと本当にうるさかっただろう。 『申し訳ございませんでした・・・。そんな時は、是非フロントまでお電話下さい。　こちらからご注意致します』 『そんなもん、フロントに頼むまでも無い。 『うん。　　　勝手に休んだ。』自分は働き過ぎだから今日は休むと仰って、仕事に来なかったそうです！ “今日はやめました”　だって。　　キャンセルの電話し・て・こ・い・っちゅーに・・・・』

  2005.04.08

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• カナダ永住権申請への道　～その1～

  昨日の日記の様なやり取りがあり、カナダ永住権権取得に向けて本格的に動き出す事となりました。 でもいざとなると、どこから手を付けて良いか分らないんですよね（笑）。　 “色々調べる時間も無いし、移民コンサルトさんに依頼するのが一番かな”　 約14万円の申請料以外にも、多少の出費は止むをえないと考えていると、 決してケチじゃないけれど、お金に堅実なNovioさんは、 家族クラス（Family Class）の移民権取得は、彼が経験した選抜労働者移民（Skilled Worker Category）程難しくは無い。 数万～数十万円の手数料を払って、コンサルタントさんにお願いする事は無いんじゃないかと言う。 『僕がサポートするから、安心していて；）！』　 そ、それは心強い・・・・（汗）。 では、申請用紙の入手から始めようとなりました。 確か、カナダ移民局のホームページからダウンロード＆印刷できるはず。 『どのページか、アドレス知ってる？』　　何気に伺うと、 『Sweetie、心配しなくて良いよ。　僕が移民局でもらってきて、送ってあげるから；）♪』 別にダウンロードして済むならそれで構わないのですが(笑)、折角のご好意。 『じゃあお願いします：D！』 けれど、と言うかやっぱり、“どこがラッキーなの？！”とにかく、4/5日にようやく届きました。　 今目の前にその書類の束があります。 ダウンロードしていたら、1時間そこそこだった事に、2ヶ月かかってしまいましたね・・・・（涙）。 「 would you please let me know when you get it? then we can work together in order to fill them up:) 」 「 届いたら連絡下さい。一緒に記入していこうね：） 」　 メールも届きましたが、まだ返信していません。 何だか　“よし、やるぞ！”　的な気力が湧いてこないんです（苦笑）。 さて、どうしようかな。　何から始めよう。　 やっぱり、コンサルトさんに依頼メールを書くのが無難だよね（爆）？？？仕事の合間にボチボチ進めて行こうと思います：）♪まずは、“初めの一歩”　という事で。Mei

  2005.04.07

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• 深夜の喜劇

  又ホテルの事件ネタです(笑)。　 31日の21時半。　D君との勤務でした。そこまで特にトラブルもラッシュも無く、22時の帰宅を待つ状態だった時、電話が鳴りました。 30代と思われる女性の声で、 『昨夜宿泊した者です。　今朝そちらのホテルから、名古屋市内の別のホテル宛てに宅急便を送りましたが、まだ届いて無いんですけど・・・・ 当日便も大丈夫だと確認してお願いしたんですが、どうなってます？』 　 一瞬で状況が想像できて、青くなりました。 昨夜ヤマトさんに電話をして、“市内のホテルなら、旅行代理店さんの無料クーポンをご利用でも当日宅配可”　と確認したのはMei。 夜勤だったHさんに　『当日便を受けたら、宅配業者さんにお渡しする時にその旨伝えてシールを貼ってもらって』　と引継ぎしました。 Hさんを信用していない訳ではないけれど(笑)、完全システム化された宅配業者さんが届け忘れる可能性と、スタッフが伝え忘れる可能性を考えた場合、どうしても後者だろう。 あああああ、とても厄介な事になる予感・・・・・。 取りあえず、『大至急状況を確認して、すぐにお電話を改めます』　と一旦切り、Hさんの携帯に電話。　31日も22時出勤だったHさんは、出勤途中。　 『今朝ヤマトさんに、当日便の事お伝えした？？』　　　『わ、忘れてました（激汗）！！』 仕方ない。　今Hさんにどうこう言っても仕方ない。　 Meiだって、十分やらかし得るミスです。 さてと・・・。深呼吸して、ヤマトさんに電話。　ホテルのミスなのは重々承知。　お金がかかっても良いので、なんとか今日中に届けられないかと伺いました。 『もうねぇ、この時間だと・・・・』　と散々渋られたけれど、こちらから送り状の控えをFAXしたら、折り返しお電話頂ける事に。 すぐにS様の携帯に電話をして、 ホテルの手違いで、お荷物はまだ宅配業者さんの所にある事をお伝えし、もう少々お待ち下さいと平謝り。　『何時になっても絶対届けて下さい！』　と怒鳴られ、『最善を尽くします』　 ヤマトさんから折り返しのお電話が入ったけれど、やっぱり今からでは何ともされようが無いと。しかも、その営業所は22時で閉まる。　 24時間営業される名古屋の配送センターがあるので、そちらに電話を改めてもう一回事情を説明。　もう一回困られました(笑)。 『何千個とある似たような荷物の中から、S様の荷物を見つけ出すのは、今の時点では不可能。もうすぐ荷物の仕分けが始まるけれど、出てくるのは多分、早くて深夜1時、普通にすれば2時か3時になります。』 かなり粘ったけれど、ヤマトさんにも事情がある。　 もうこれ以上は仕方ないのかな。　　　あああぁぁぁぁ。 取りあえず、その通りS様にお伝えしてみました。　 当たり前ですが、怒りは倍で、『できると言って預かったんだから、2時でも3時でも届けて下さい！』　の一点張り。　 もう一度ヤマトさんに電話をして 『今から私がそちらへ伺うので、私に探させて下さい。　お願いします！！』 『従業員以外は倉庫に入れません。今日はもう諦めて下さい・・・・。明日の朝一番でお届けしますから』 『そこを何とか。　無理を申しているのは百も承知です。　でも何とかしなくちゃいけないんです！』 土下座しそうな勢いでお願いしてみたけれど、今は何ともし様が無いと・・・・・。 再々度S様に連絡して、どうしても、2時や3時になってしまうらしい。　申し訳ございません、今晩必要な物をこちらでご用意してお持ちすると伝えました。 けれど、全然ご納得頂けない・・・・。　 いや、私も同じ立場ならかなり困るので、お気持はとても分るんです。 でも本当に今は、代わりになるものを買ってお持ちする事しかできない。 でもS様、ご愛用の洗顔料と化粧水は、そこらで手に入る物では無い。　名古屋には多分売っていない物だと仰る。　クルクルドライヤー（ブラシ付きのドライヤーの事ね）も買って来てと。　 その時点で、22時半を過ぎていました。　 ホテルには専用の車が無いので、Meiの車を取りに自宅近くの駅まで帰らなくてはと焦っていると 電話でのやり取りをずっとご覧になっていたＴ様（このグループと同じ会社で、U様と交代で外国人のお世話役になった方）が、ホテル駐車場に停めているご自身の車を使っても良いよ、と！！ な、何て良い人なの・・・・！！ やっぱり持つべきもの、大切にすべきは常連様。 お言葉に甘えて、ドライヤーと化粧品を買いに行こうとした丁度その時、ヤマトさんからお電話。　 S様のお荷物が見付りました！！ 山ほどある荷物の中から、一生懸命探してくださったんだろう。 な、何て良い会社・・・・・。 すぐに取りに伺いますと告げると、ご丁寧に配送センターの地図までFAXして下さった。　S様に　『0時頃お届けします』　と連絡を入れ、T様の車で飛び出しました。 迷わず到着できた名古屋市港区の配送センターでは、S様の荷物を事務所に用意して待っていて下さった。　受け取りは大変スムーズ。 深夜なのに皆さん元気に働いてらして、本当に感激。　『以後決して佐○急便さんやペ○カンさんに浮気はしません(笑)』　重々お礼を伝えて、S様がご宿泊のホテルへ向いました。 お伝えした0時は少し過ぎてしまったけれど、無事お部屋までお届けする事ができました。　 面と向ったら又怒られるかなと覚悟していたけれど、意外に　『あっ、どうも・・・』 って感じ。　それ以上無茶な事は仰らない方で、正直助かりました。 帰り際に、『私達のミスの所為でS様にご迷惑をかけてしまい、関係の無い皆さんにも不愉快な思いをさせてしまったならすみません。』　フロントで一言謝ると、　『大丈夫です♪』　と男性スタッフが厳かに応対。 清々しい気分で、自分のホテルに帰りました。 笑顔で入口のドアを抜けると、ずっとオロオロしていたHさんがD君と迎えてくれました。　無事お届けできたよと伝えると、心底ホッとした表情：D。 Hさんはまだ大学3年生で、ホテルに入って半年と経たない。 バタバタしている間中Hさんに気を使う余裕が無くて、本当にかわいそうな事をしたと思う。 もうすぐカナダに留学する為に辞めちゃうけれど、彼女は大変頭の良い娘だから、もう同じ間違いはしないよ。　絶対。 車を貸して下さったT様が、閉店後のカフェに領収書を広げて精算されていた。　 コンビニでHさんにシュークリーム、T様にビール、全員に野菜ジュースの差し入れを買って来て一緒に食べながら、お願いついでに、もうちょっと車を貸して頂けないかとT様に伺いました。　 図々しいよね(笑)。　でも、終電なくなっちゃったんだも～～ん！　満室で泊まれるお部屋も無いし、夜勤さんの仮眠室はHさんとD君が交代で使うし、明日も仕事だし、、、、何とか帰らなくてはいけない。 そしたらT様　『大変だったね。　送って行くよ♪』　なんて仰って下さった！私服はレゲエ入ってて一見Funkyなんだけど、本当に良い人だ・・・。　 かなり惚れそうでしたが(笑)、ここは流石に完全固辞。　 『これで今回の件はチャラね；）！』　と、Hさんに送ってもらいました。 （もちろん車は、最後にガソリンを満タンにしてT様にお返し） 自宅に着いたら、2時過ぎ。　　翌日は15時出勤にしてもらいました(笑)。　　 Mei

  2005.03.31

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• 週末のダブルルーム

  私の勤めるホテルでは、平日のお客様の8割が、旅慣れたビジネスマン（ウーマン）です。 けれど、土曜日だけは、少し色が違うんですよ：）。 全客室の半数以上がシングルルームなので、依然ビジネスご利用のお客様も多いのですが、観光、ショッピング等の目的でお越しのお客様が、グンと増えます。 平日はツインやダブルのお部屋を、シングルユースと言って、シングルに近い料金でお一人様に提供する事が多いので、 ツイン・ダブルをそのまま2名様にご用意できる週末は、同じ満室状態でも、売り上げが最も上る大切な日♪ ただし、 ■　館内のお客様数がMAX状態であるが故の、トラブル。 　（騒音、朝食の席数不足、ユニットバスの水圧低下等々）　 ■　ホテル泊と、ホテル周辺の地理に不慣れなお客様からの、質問攻め。 ■　車で来館される方が平日の倍以上な為、駐車場の案内。 他にも、チェックインの時間帯が通常よりかなり早めだったりと、何かとバタバタする日であります(笑)。 若いカップルの方達とかって、面白いですよ～：D。 ロビーまでお越しになって、しばらくウロウロされたり、パンフレットをご覧になったり。　 私達とは目を合さず、　“まだ決めてないから、話しかけないで”　オーラを発散。 お2人目で合図をされ、女性から促される様にして男性が 『ここって、ツインは幾らですか？』 『×××円と、×××円がございます：）♪』 『ダブルは？』 『×××円です：）♪』『ふ～ん・・・・』 一時フロントから離れられ、又しても　“話しかけないで”　オーラを噴霧されながら、コソコソ。 ようやく男性がやって来て、　ぶっきらぼうに、　 『じゃあ、、、、、ダブルで。』 『あいにく本日は、全館満室でございます：）♪』　　 みたいな（笑）。　 空室がある時は、ホテル的にはどっちでもありがたいので、学生さんっぽい方達ならば、お値打ちなセミダブル等をお勧めします。 でもやっぱり色々お考えがあるから、いつまでもツインかダブルかで迷ってらっしゃる。 礼儀正しい2人だったりすると、すっごい微笑ましいんですよ、本当に♪ そんな時支配人は “なんなら、私が決めてあげましょうか：）：）？？”　と思うらしい(爆）。こんな事を話す度に、『私達もだんだん、K・Mさん化してるね～！！』爆笑しつつ、ちょっと恐いなぁ～・・・と；P。Mei

  2005.03.12

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• 愛があれば、国境・言語・宗教なんて・・・・

  万博や名古屋での大規模プロジェクトに絡み、ホテルには昨年後半から、外国人・団体・長期滞在されるお客様が確実に増えました。 現在も、外国人３名＋日本人のお世話役さん１名の、計4名のグループで、２ヶ月程滞在されているお客様がいらっしゃいます。 外国人3名様の内、リーダー格の１名は黒髪。　お顔のホリが深く、ラテン系かな？って感じ。 他の２名は若く、普通のアングロサクソン系（白人）に見えます。　 私達とは英語でお話されますが、彼らの間で使われるのは母国語。その言葉より、ヨーロッパの方だろうと推測していました。 日本人のお世話役さんは、2名が1週間交代でやって来るのですが、 その内１名のＵ様は、いつもニコニコされた、50代前半と思われるビジネスマン。初めてご挨拶した時から、お客様としてだけでなく、人として好感の持てる、私が大好きなタイプの方です：）♪♪ Meiは3名様を、西洋人にされては物静かだなぁ～と思っていました。　 当初、初の日本滞在に関する質問は多かったけれど、それ以外には特にって感じ。 それでも、毎日ご挨拶する内に、少しずつ雑談をされる様に。　特に若いO様は、その日あった事を色々お話して下さる様になりました。 そして、自然の流れ的に、口説かれる様にもなりました。これは外国の方（と大阪人の方）特有の、リップサービスです(笑)。　でもO様は大変cuteな上、とても礼儀正しいし方♪　今日もU様も交え、悪乗りしない程度にお話ししていました。 『僕と本気で付き合いませんか？』 珍しくO様がストレートに仰っる。　と、U様が隣で即答。　『無理無理：D♪』（←日本語）　　　　 これに内心、“（外国人だから等の理由で）無理って事はないですよ～”　Meiは、不敵の笑顔です。U様達にはまだお話していませんが、 私は、メキシコ系カナダ移民とカナダでだけ入籍した上に遠距離すると言う、かなりエキセントリック？なタイプですし。　 付き合う男性に関し、 内面には超こだわっているつもりですが、外見を含む二次的な要素では、驚異的に守備範囲が広いと言われてます（爆）。　 言葉が通じる誠実な方なら、エストニア人だろうがリヒテンシュタイン人だろうが、十分有りですね。 （もちろん、O様もMeiも本気では無く、仮定のお話です！）けれど、音楽の様に流暢な彼らの母国語を耳にして、何気に 『それは何語ですか：）？』 多分フランス語かな、と思って伺うと 『・・ブライ』　 　　？ 『すみません。もう一度よろしいですか？』 『エブライ』 エブライ？　何だそりゃ？ U様が、ニヤリと笑って 『ヘブライ語だよ♪』 『ISRAEL！』 あ～あ、 ですね。

  2005.03.10

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• 癒し系亜種、約２名

  いくらホテルが忙しくなっても、スーパーマイペースな方が、約２名。 　　　一人はあの、冬ソナ大好き、小学生男児の美人ママである　K・Mさん　：D♪ 彼女は週2日か3日、11時～14時で、私達が客室の清掃チェックやミーティング、請求書の作成等内務をしている間のフロントを守って下さっています。お昼の受付業務だけならそれ程大変ではありませんから、K・Mさんは鼻歌をまじりで　“ホテルのお仕事って楽しい！”　といつも余裕の表情♪ Mei　：　『K・Mさんて、いつも何処の駅を使ってるの：）？』 K・M　：　『○○駅だよ～。　Meiさんは？』 M　：　『××駅だから、すぐ近くだ・・・・・（ね～♪）』 K　：　『あぁ！！じゃあ、じゃあ、駅前の本屋さん知ってる？　△△堂！！』 M　：　『ん！知ってる～♪　何度か寄った事も・・・・・（あるし）』 K　：　『そこさ、＠＠さんってお宅がやってるんだけど、そこの娘が私と中学高校の同級生で、親友だったの～♪♪』 M　：　『ええ、そうなん！？　でも、お母様らしき方はお見かけした事あるけど、お嬢さんは・・・・・（無いなぁ）』 K　：　『その娘、まだ結婚してないの～！！　早くした方が良いっていつも言ってるし、本人もしたがっているんだけど～。　すっごいいい娘なのに、超オクテでさぁ～～』 M　：　『そっかぁ。　まぁ・・・・・（ご縁とかタイミングとか色々あるしね）』 K　：　『だからMeiさん！　良い人いたら紹介してあげて！　ね～ね～♪♪』 M　：　『・・・う、うん。　分った。　　　　　　　　　　機会があれば（笑）（笑）』 忙しさで周りの空気が張り詰めても、Ｋ・Ｍさんだけは、変わらずの突っ走りトーク全開です（爆）！ もう一人は、、、、、、既にお分かりですね？ 社内で何のランキングをしても、必ずトップになってしまう、うちの名物社長です。 ただ今社長ご夫妻は、ミクロネシアの何とかって孤島にご旅行中。 私達が休みも無くてんてこ舞しているのにと、罪悪感を持たれてか、 『主人の、万博に絡んだプロジェクトの打ち合わせがあって・・・・』　とか何とか口ごもってらしたけれど、Meiが生まれてこのかた一度も聞いたこと無いような離島で、一体誰と打ち合わせされるの？って感じ（爆）。でも人って、40歳をピークに年を取れば取るほど遊ぶべきだと思うので、社長ご夫妻が仲良く遊びに行かれたりご旅行されるのは、実はMeiにとって大変微笑ましいのです：）♪ただな～。今日も、ミクロネシアから電話をかけてきました。 いると厄介だけど、いないと寂しい社長。　つい嬉しくなって 『♪♪あ、社長～～っっ：D：D♪♪』　声を上げたのに、その内容は、 『ルークにちゃんと餌をあげてるか、Hさんに確認してもらえますか？　彼女の電話番号は、000-・・・　携帯は090-・・・　確認が取れたら、こちらのホテルに電話を下さ～い♪』 自宅に残した愛犬のお世話を、ドッグシッターさんがちゃんとされてるかどうか確認しろと。 ・・・・・・Hさんて誰よ？ お会いした事も、お名前すら聞いた事も無い方だし。　 しかも番号分ってるならご自分で電話すりゃいいのに、何でわざわざホテルにかけて来るんだろう？？？ い・そ・が・し・い、っちゅーの。 とにかくルークは超可愛いので、Meiも心配になってすぐにHさんにダイヤルしました。　が、繋がらない。 何度か電話してみたけれど、お出にならない。 すると、わざわざもう一回国際電話をかけて来て 『まだ確認できませんか～？』　 島のインフラが整っていないらしく、聞き取り難い上、声が昔のTV中継の様に２秒遅れて聞こえて来る所が又カチン☆と来る（笑）。 スタッフ同士で社長とK・Mさんの話をすれば、笑いが尽きる事はありません♪　 彼女達もきっと、癒し系の一種ですね；）。　 （相当遠いけど（爆）） Mei

  2005.03.08

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• 対ビジネスホテル、新規営業の心得

  私は一日に何十件も、時には何百件も電話を受けます：）。当たり前ですが、かけるより、受ける方が圧倒的に多いですね～。その9割以上が、お客様からの御予約・お問合せ・確認等々。全ての電話は、まずフロントに繋がる為、残りの一割は大体、業者さんからのお電話です。（警察から、ってのも時々あります；P！）新規の営業でお電話される方達も、当然いらっしゃいます。　Meiは以前少しだけ、ホテルと結婚式場を対象に営業をしていた事があります。　直接フロントの方達に営業する事はありませんでしたが、ホテルってやっぱり何処の部署も一般企業より第一声が固い、と言うかフォーマルなので、壁を感じてしまう。　新規で飛び込む事に、どれ程勇気が必要か、言葉使いにも態度にも重々気を付け様と気負われるお気持、本当に本当に、痛い程分るんです。でもね、最近超忙しいじゃ無いですか。『お電話ありがとうございます。　○○○○（←ホテル名）　Meiでございます。』『お忙しい所、大変申し訳ございません。』　　ゆっくり、大変丁寧な口調。これを聞いた時点で既に　“業者さんだな。しかも新規だな”　と。お取引のある業者さんなら、『Meiさん？　××の＠＠です。　いつもお世話になっております！』　ですし（笑）（笑）。『えー私、××××の（←大抵が××コンサルタント、××コミュニケーションズ等々の長い名前）　△△と申します。　えーただ今、愛知万博でお忙しくなるホテル様の為に、弊社が新規に取り扱いを開始しました、国際電話用□□□のご案内をさせて頂いております。えー大変恐れ入りますが、ご担当者様にお繋ぎ頂けますでしょうか？』・・・・ガチャ。営業さんに恨みも何も無いけれど、この時点で電話を切ろうかと思う。　（もちろん、本当には切らないです（笑））　

  2005.03.04

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• ビジネスホテルで、リゾートホテルの経験

  万博開催を目前に控え、まだまだ準備段階ですが、ホテルは忙しさのピークを迎えています。　何が大変かって、お問合せの電話が多い！　シングル以外のお部屋は、ほぼ満室ですが、今回の場合は6ヶ月の間のどこかで押さえようとされる上、　『ツインとダブルって、どう違うのかしら？』　から始まるケースも少なく無くて、とにかくお話が長～くなります（涙）。更に団体様・旅行会社・長期滞在の方達に対して、しなくちゃいけない仕事が山積み。数字が苦手なMeiが泣かされているのが、複雑な見積と請求書の作成と、PC上でのルーミング（お部屋割り）です。　　今日も、万博開催期間中ずっと団体で滞在されるTV局のスタッフ用請求書を作成していました。合計金額を出す為、ルーミングとその各々の割引設定までしていましたが、（専務が独自開発されたホテルソフトは、PC上で全てお部屋割りをしないと、割引の設定ができないんです～）毎日人数は変わるし、曜日で割引金額も変わるし、電話が鳴ったりお客様がいらっしゃる度に中断されるわで、途中から、何やってるんだか全っ然分らなくなってきちゃいました（笑）！！　　“このお部屋に入れると、団体様が来るこの日とこの日は移動してもらわなくちゃいけなくて・・・・”　こうなると、ルーミングって思いっきり　「パズル」　ですね。　　図形が得意な方ほど、きっとスラスラやってのけるんだろうなぁ～～：）。頭を抱えながら仕事をしているのは、他のスタッフも同じ。　長～～いお問合せの応対を終えて受話器を置いた途端、溜息をつく間も無く別のお電話。スタッフ同士、肩や背中を叩いて励まし合っています（笑）。　支配人も、バス会社さんとの契約書類がどっか行っちゃって、1時間かけての大捜査をされてました（笑）。　美人の支配人にちょっかいをかけている常連のお客様が、暇つぶしに電話をしてきたら、

  2005.03.03

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• ＜続＞　スチュワーデス物語　～何故不思議に思うのか～

  昨日の日記についてなんですが、私書箱に丁寧な連絡を頂きました。　本当に、ありがとうございました。しかし、どうやら私が（いつも長くなる日記を簡潔にしようと（笑））肝心な部分を省略してまって、少々誤解を招いた様です。　　どうか今日は、お詫びと訂正をさせて下さい。　紛らわしかったよね。　ごめんなさい！　えっとですね、私が今回、Mの宿泊先であるホテルの対応に疑問を持ったのは、「Mが宿泊予定かどうかを、教えてもらえなかったから」　では無いんです。何故フロントスタッフが、「航空会社名ですら、予約を確認できなかったか？」　についてなのです。もしもご教授頂いた様に、宿泊客のプライバシーを守る為、ホテル側が故意に隠した場合。様々な前例とトラブルを元に、各ホテルが独自のマニュアルを作って、宿泊客を守ろうとされるのは、良く理解できます。でもそうなら、　ホテルは『御予約は頂いておりません』　では無く、『当ホテルでは、その様なお問い合わせについて、一切お答えできない事になっております。』こう伝えるべきだったと、自分は考えます。確認の為2度電話して、それでもMの名前でも航空会社名でも予約が無いと言われた時、私はM探しのリストから、そのホテルを外してしまいました。　結果、その時一緒にいた支配人達も巻き込んで、全く関係無いホテルに電話しまくる羽目となりました。要は、『予約が無い』　と言い切ってしまった時点で、ホテル側は、問合せ主を、出口の無い迷宮へ放り込んだ形になります。　自分の浅い経験からしても、悪意を隠してホテルに問合せをしてくる人は、実際に存在します。けれどそれは、全体の問合せ件数から考えると、あまりにも少ない。　そこへ、北米級の用心深さを当てはめるのは如何なものでしょうか？人と人とで成り立つサービス業では、マニュアルだけでなく、臨機応変な状況判断能力も、とても大切だと思うのです。（うちのホテルスタッフは、臨機応変過ぎて問題ですが・・・（恥）！）しかも、故意に“嘘”である回答をされた場合、私は仕事がどうこう以前のレベルで、納得行きかねます。（※実際に自分がこの手の嘘を使うケースもありますが、それは宿泊客から直々に　“そう応対してくれ”、と依頼があった時のみです。）私は基本的に、問合せに対して（トラブル回避を前提とした）曖昧な返事はともかく、間違いを断言する案内は、決してしない。　他のスタッフにも、させない。それは、♪お客様の為を思って♪　であるのも間違いなけれど、実はお客様（初対面の人）を不愉快にさせない為、と言うよりは、毎日一緒に働く大切な同僚達を、理不尽なクレーム処理から守る為だと考えています。ホテルフロントで働く方なら、私が意味する事が既にお分かりですね：）？24ｈ365日稼動している、ホテルのフロントスタッフは、毎日9-18では無く、変則的なシフトで勤務しています。今回の様に　『予約が無い』　まで言い切ってしまえば、お客様が『何でデタラメ言ったの？無駄な時間とお金使っちゃったじゃない！』　と怒鳴り込んで来る可能性は十分あった訳です。けれど、その間違った案内をしたスタッフは、その時点で既に帰宅しているかもしれない。つまり、結果として全く関係の無いスタッフが怒鳴られ、平謝りする事になる。フロントスタッフの言動って、自分で責任を取り切れない場合が、大変多いのです。　仲間に迷惑をかけすぎると当然、関係がギクシャクする。　狭いカウンター内の雰囲気が悪化すれば、それはもう最悪です。　逃げる場所も、息抜きできる空間もありませんから・・・。　当然お客様にも、その空気は伝わって行く。以上を根拠に、Meiは今回の一件について、ホテルスタッフは勝手かつ故意に、Mの予約情報を隠した訳ではない。彼らは本当に、Mの予約に関する手がかりすら見つけられなかった。と判断します。　あの状況で故意に情報を隠すなんて、普通絶対にしない。・・・・でもね、Mにその騒動を話すと、『ええぇぇ～っ、予約が見付けられなかったなんて、有り得ないよ！』　『だって、空港までホテルのバスで迎えに来てたんだよ？！』チェックイン時も、当然会社名で呼ばれたそうです。う～ん、、、、不思議だ。やっぱりロビーでMを待つ間、聞いておけば良かったなぁ（笑）！Mei

  2005.01.31

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