みらのプリンカフェ

3月に日本へ久しぶりに帰国した時、改めて思い知ったのが、サービス業の人間の優れた接客応対。

例えば、キャミソール2枚程度を購入しただけでも、店員さんは丁寧に包んで袋に入れてくれ、店の出口のところまでお見送り。

成田空港で帰りのチェックイン時、職員の丁寧な説明と無理のない接客スマイル。

スターバックスコーヒーの店員さんの丁寧な接客、もちろんこれでもかっていうスマイル。たとえマニュアルに基づいていても、これを完璧にマスターするのがスゴイ。

もちろん、愛想の悪い店員や、どんくさい職員も普通におみかけしますが、そのいけてない層のレベルも他の国と比べると段違高い。
とにかく、日本のサービス業・カスタマーサービスのレベルが高すぎて違和感すら感じました。


私自身、現在こちらでカスタマーサービス的ない仕事をしており、過去の仕事も、接客や営業事務といったもので、人と接する（又は電話で応対する）機会が常にありました。

職業病に近いものがありますが、私は電話をとって、相手の第一声「もしもし」だけで、その人がどのようなタイプのお客なのかある程度わかってしまいます。あまり決めつけたくないのですが、いつもいつも最初に受けた印象があたってしまうのです。
特に、難しいお客の場合はすぐに察知し、無意識に「注意」してしまうのです。

ちなみに、プライベートだとこれが一切なくなります。きっと自分と全く違うタイプの人間と同じ時間を共有にする必要がないので、いつも自然体でいられるのだと思います。


私がまだ20代だった頃は、サービス業の人間に対して厳しい目を持っており、ファミリーレストランの店員に失礼な応対をされた時などは、その場でバシッと注意する正義感を持っておりました（もちろんむやみには怒りません）。
しかし、ここアメリカでは日本のようなサービスを一切期待してはいけないのです。

日本のカスタマーサービスは世界一だ

と、こちらに来てから何度か耳にしましたが、それは大げさでも何でもなく、紛れもない事実だと思います。

アメリカのカスタマーサービスは…　とにかく酷い。

というより、最低の最低の最低（ここまで言わせていただきます）。

公共料金の支払い等で、間違った明細が届きその確認をするだけでもひと苦労なのです。
電話をかけても、転送され転送され転送され、その都度同じ事を何度も説明し、待たされ続ける。

友人はこれを１時間繰り返し、結局最初にかけた部署に転送されてしまって激怒。その会社にE-mailで、

｢至急対応しないなら法的手段をとる｣

とメールしたところ、即効電話がかかってきたそう。

私も、あまりにもらちがあかない場合は、「上の人間にすぐつなげ」と言いますが、こちらの人間はなかなかそれをしてくれません。上にすぐつながないよう教育されているのだと思います。

何度訂正の電話を入れてもきちんと処理されていない、すぐに間違える、問い合わせてもわからないからとりあえず誰かに転送する…

こんな無駄な時間と労力の要る、解決まで根気のいる作業に、こちらに来た日本人は最初はかなり激怒し、苦情を言い続けます。しかし、相手は何を言われてもへっちゃらな奴らなので、徐々にあきらめ始めます。怒るだけムダなのです。
いつしか私も「怒らない」「期待しない」「間違えてあたりまえ」が浸透してきました。

ファストフードのドライブスルー（もう行ってませんが）で何かを買っても、不思議と2回に1回は中身が違う。
ネットで何かを注文しても届かない。届けられても留守だと家の前に置いていってしまう（普通は不在通知を残す）。

日本であれば、誰でも普通に出来るような簡単な作業がまともに出来ない、もしくは最初からやる気がないのか、とにかくこれが現状です。
私はここアメリカで、「あきらめる」という事を覚えました。