ParadiseGarage

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• ラスのギャルフロアーの弱点-ＶＭＤがしっかりしてるだけに

  フロアーのＶＭＤがしっかりしていて、お客様の買い物の仕方の変化にも対応してる仙台フォーラスのＢ１ギャルフロアー。それが故の弱点も。買い物するという行為の変化にブランドや販売スタッフが対応できてなければ逆に売れない。今までの見せ方・接客の仕方のままのお店ではいままでこれで売れてたのになんで…となる。そんな店があるかどうかは定かでないが。買い方・見せ方が変わり、旧来のような大きな声や大きな音やぐるぐる回って動きつけても引かれるもうウザイ・ダサイ・コワイ。でも、お店の活気は必要。赤文字、お姉さん系のブランドの販売スタイルではダメ。せっかくの若さが消える。若さがなくなったら意味がない。ただ安いだけ。どうする？答えだしたのがマウジーマウジーにも書面にした販売マニュアルあるそうだ。フェイクデリックグループ共通らしいが、ビックリ!だけど納得!!

  2005.05.24

• 今までのギャル系フロアーとちょっと違う仙台フォーラスのＢ１フロアのＶＭＤ

  仙台フォーラスのＢ1のマルキューブランドが集まったフロアー(若干関西発ブランドあるのは置いといて)とてもよく見えた。今までのギャル系の集中したとことちょっと違ってみえる。実は、丸井渋谷ＪＡＭをプロデュースした人がラス(フォーラス)のゾーニングに絡んでいる。渋谷ＪＡＭよりうまくブランドが配置されている。Ｂ１フロアにギャル系が集まったビルは少ない。売上見込めるから後からギャル系を集めるビルは２Ｆや３Ｆをメインにすること多い。地下フロアに配置してるとこはパルコぐらいかな？でもそれが逆によい。ラスでは。地下に売上高いとこ集めるとビルの回遊性上がらずと思うのだが、ここ見てると、上のフロアの赤文字系ブランドのお客様もかなり多いように感じる。特に、駅前のギャル系が集まった十字屋やイービンと比較すると明らか。入っているブランドは殆どジャストに渋谷１０９に出店してるブランド。渋谷ＪＡＭのようにセレカジ意識した新規の卒ギャルブランドないのに、高校生もギャルもお姉さんも買い物できるフロアになってる。ギャルブランドがギャル卒業したお客様に向けて新しくブランド幾つか作ったけど、実はお客様はそんなの必要と思ってないかも。ブラックやマニックスのようにもとと異なる商品やってるならまだしも、エゴやセシルやララプランのように延長や抜き出しのような商品なら本体で買う。ラスのギャルフロアーはギャルもお姉さんもお買い物できるフロアになってるのは？フロアー全体のＶＭＤがしっかり出来ているから、フロアー全体のファッション性が高い。もともと、ラスは二十数年前にＤＣブランドブームが盛んな頃出来たファッションビル。そして、今ギャルブランドが集まったＢ１フロアーはその当時、そのデザイナーズブランドが集積したフロアーだった。今のマス化したコムサではなく、デザイナーズブランドとして人気絶大だったコムサ。そのコムサがあった場所にマウジー。そして、名実ともにトップのＤＣブランドだったギャルソンがあった場所にエゴ。そして、ワイズがあった場所にエゴの中根ちゃんの下着のブランド。もともとそんな場所だから、天井も高いし、通路も広い。ゆっくりお買い物できる構造にもとからなっている。ビルは古いけど。同じ古いビルでも、地方百貨店に無理くりギャルブランド押し込んだ感のある十字屋と、元スーパーにギャルブランド足していったイービンとの差。よく考えると、当時のＤＣブランドを支持していたのも高校生から２２・３才がメイン。今とあんま変わらない。ラスのフロアのＶＭＤ。左回りの法則にあっているので、迷うことなく自然にフロアー全体を一回りする。全店舗共通で、音のボリューム押さえている。音(ＢＧＭ)で活気を出す時代はとっくに終わった。都内の丸井やパルコは普通に押さえいるが、地方は野放しが多い。仙台でもイービンと比べると明らか。イービンはあらゆる方向から音が聞こえ、どれがどの店の音だかわからない。音量も高い。入り口にスピーカー向けてる店まである。吹き抜けあって下のフロアーの音が上のフロアーまで聞こえる。店の間仕切りが天井までいってないので両隣りの店の音が左右から聞こえる。居心地はあまり良くない。滞留時間も短くなる。流すお客様が増える。無用なポップがない。傾斜ラックやトルソーが通路に出ていない。だから、安いものやの集まりになってない。どっかがやったらなし崩し。ラスがデベとしてしっかり規制してると思う。実際に安いもの売ってるショップは奥に配置してある。これは上手い。マウやエゴから入ってスピーガやウ゛ァンス。最初から値段安い物買うつもりならイービンのスピーガだが、ラスのスピーガで買ったほうがオシャレなとこで値段安いもの見つけた満足度高い。駅前の２つのギャルブランドが入ってるビルからラスにお客様が流れたとすれば、それは、人気のブランドが集まったからとか、スライのような地域初の目玉ブランドを導入したからではない。むしろ、スライとか売れてないのでは？だいぶたってからも１Ｆの正面入口でビラ配ってた。スナッチも。ラスがリニューアルして１ヶ月後ラスにも駅前にもあるブランドのスタッフに聞いたら、ラスのお店と売上同じぐらいと言っていた。その後、ＧＷ前はセール品ないとお客様が立ち止まらない、それでもラスに負けてると。その子は笑顔も素敵な子なのに…。接客も丁寧でセンスもそこそこなのに…お客様は最初は目新しさもあったかも知れないが、２回目３回目にお買い物する場所としてラスを選んだ。お客様がギャル系の商品をお買い物する場所。その空気、楽しみ、選びやすさ、買い易さに対するニーズが変わったことをとってもわかりやすく証明してる。新しいお店増やしたから単純にそのデベの売上が上がるわけない。回遊性高くなるわけない。中身が変わらないんだから。

  2005.05.23

• 繊研新聞に仙台フォーラスの記事あったらしいが

  繊研新聞に仙台のフォーラスと仙台のギャル系ブランドのマーケットの記事があったらしい。らしいというのは、今は仙台のマンスリー住まいで新聞とってないから。たまたま、出張で仙台きてたとある人とばったりあって、そんな話がでた。リップがいいとか駅前のビルにも(新聞なんだから十字屋って書けばいいのに…)お店あるのに…とか。確かに仙台ではリップは人気高い。都内以上に。でも、それは、ある理由がある。理由は人。実際の数字を自分は知らないが仙台フォーラスがよく見えるのは…その人から聞いただけど記事の詳しい内容は読んだわけではないが、記事書いた人はどれだけ実際に自分でみて記事書いたんだろうか？？？>

  2005.05.23

• ＶＭＤもロープレやお店のなかの動きも顧客管理も……だけど、何もしないであきらめてしまっては…

  ぃろいろやっても結果がでないのは？…やり方が間違っている。それもある。だから、もっと現状に合わせ修正もしていかなければいけない。でも、ＶＭＤもお店のなかでのスタッフの動きも大きな大前提がある。それは、基本的な立地条件が整っていること。品揃えの仕組みが出来ていること。顧客管理についても同様。顧客管理や接客アクションの本にも書いてあるとおり。まったくお客様がこないことはなかろうが、お客様が極端に少ない状況や、商品がまったくお客様とかけ離れていては、どんなことをやっても効果がなかなか現れない。そんなことも考えなくはない。実際、周りの数字をみると…とも思いがち。こんな状況のお店が並んでるとこは自分もはじめて。自分とこも含めて。しかも、周りみてるとヤヤあきらめているお店も見える。でも、だからこそ、今苦しくても基本的なことを続けていくこと。諦めないこと。周りがあきらめているなら、むしろチャンス。環境が変わったり、状況変わったり、お客様が増える時期になったりしたときには、積み重ねしてるとことそうでないとこは差がついてくる。セールやＧＷになどのイベント時はものすごい売上なのに普段はへぇ～という売上のお店がある。商品やブランドの知名度の高さに反比例して、お店の基本的な力が極端に弱いから。でも少ないといっても、お客様がいないわけではないし、環境が変わったとはいえお客様が多い時期もあった筈。もともとの立地が全くダメなとこなんてそんなない。ダメにしてるのはそこに関わる人達。ビジネスとして見方を変えることも必要だが、諦めないで基本的なこと続けていけば、何か変わる。・できないこともやってみるという気持ちが継続されると、一つの理想になる。(中村天風)>

  2005.05.23

• ロープレしてると入店・お買い上げに繋がるお客様の心理

  ロープレしてると何故入店とお買い上げに繋がるのか？。お客様のその心理は？下手なＶＭＤより有効なのは何故？・お客様のいない暇そうなお店より賑わいのある活気あるお店でお買い物したいから。でも、商品はゆっくりみたい。暇で動きのないお店は怖い。いつ販売員が寄ってきて声掛けられ買わされるかわからない。閑散期(時間)にじっとしてる、又は、グルグル歩き回っているギャル系のショップの販売員に対する不評をあげる声のトップ３はウザイ(シツコイ)ダサイシカトである。接客してる光景があることでウザイ店でもシカトする店でもなくなる。実際に常にお客様を接客してる状況にあればベスト。でも、それは難しい。だから…お客様を接客してても、お客様のあとをつける接客してたら意味がない。ウザイのがまる見え。ロープレしててもタダお客様のふりして商品みて回っていても足りない。それは、ロープレが有効なもうひとつの理由。・お客様は商品そのものを買うのではなく付加価値を買われる。お客様が買い物する行為。短ければ、数十秒。長くても数十分。その少しの時間で数千円から数万円のお金を使う。その短い時間が楽しいお買い物になるか、ならないか。接客もそうだし、商品もそうだが、何よりお店の雰囲気。その雰囲気が付加価値で満足感。お店は舞台で販売員は役者。そして、主役はお客様。そう例えられることがある。私を主役にしてくれそうなお店。私を主役にしてくれるお店。ギャル系では販売員が主役な時代があった。今でもお客様から憧れられる魅力のある販売スタッフのほうがいい。でもお客様を主役にしてあげないといけない。ギャル系であっても。ラスのマウの店長の笑顔と姿勢はそう。サクラというと聞こえが悪い。サクラやロープレでなくてもよい。音楽や照明でもかまわない。舞台づくり。>

  2005.05.18

• ロープレ-そこ迄やる!?負けました。ショックです。

  いろいろやってるが簡単に売上は上がらない。入店数増えたのに買い上げ増えないのは接客の中味？確かにテクニックはないが他店にそれ程劣るわけではない。笑顔はまだまだ弱いが、でも１ヶ月前よりだいぶ進んだ。顧客作りはすぐ結果はでない。早くて２～３ヶ月かかる。やっぱり商品？立地？店の造り？そう思いはじめたところ、今日はマジにびっくりする光景をみた。本当に眼が開いてしまった。マジ？マジか～？なんだそれ。いろいろ手を打ったなかでもっとも入店と売上に直結したのは実はＶＭＤでもスタッフの動作でもない。実はロープレであった。ＶＭＤは商品がきちんと品揃えできてることが大前提。色欠けをＶＭＤでカバーするテクもあるがそれはあくまでテクニックのひとつ。少しずつロープレの時間は増やしてはいた。だが、今日見たものは……あるお店が１日中ロープレしていた。しかも同じフロアーのギャルショップ。今月のカワイイにも広告だしているお店。１日中ロープレというかサクラ？？？休憩回しているとき以外ずっとやっていた。同じスタッフがお客様役。お客様がいないときは他のスタッフがお客様役のスタッフを接客してる。お客様が入ってもお客様役のスタッフはそのままサクラとして店内回りながらあちこちの商品を見ている。いつまでやってるんだろうと思ったが止めない。ずっとやってる。そのお店はフロアで一番場所がよい。他のショップよりお客様が入店しやすい場所にある。それでも、そこまでもやってお客様の入店を促している。これには眼を開かされた。実際に一番いい場所にあるお店でもそこまでしないと売上がＧＷあけの厳しい現状。でもどこもそたまでできていない。セールに対する訴求が弱いだけに２月より厳しい。フロアの奥角にあるうちはもっともっと徹底してやっていかないといけないのに…。もうひとつショックだったのが、これを指示していたのが若い女性のマネージャーらしきこだったこと。恐らくは２０代半ば。このお店は店長がいない。スタッフは５人いるが全員１９才。でも、いつも帰りも遅いし、笑顔もあるし、動きもあるほう。本社の運営しっかりしてるんだろうなと思っていた。そのマネージャーさんは前の日からお店に入った。そして…である。参りました。立地も知名度も関係ない。どれだけ知恵絞って実行できるか。最近の若いこは平均的におとなしい。ギャル系もブームの頃のような飛び抜けたスタッフは減った。でも、ラスのマウの店長にし、ろパルコのペックカードの店長にしろ、１日中ロープレ(サクラ)やらせるマネージャーにしろ、皆、年齢はほぼ近いと思うがそれぞれに知恵絞ってがんばっている。知識ではない。どのお店も会社の予算は取れていないかもしれない。今は予算とれてないとこの方が圧倒的に多い。でもそんな中でも何をやって前にすすもうとしているか。それが将来そのお店にもそのこ個人にもプラスなる現場に張り付いてひと月半。現場(売り場)にいなければこんな素晴らしいこたちを眼にすることなかったろう。まだまだ投げ出してはいけない。１日中ロープレしてたお店の本社はもくもくさん。マルキューからでたギャルショップではない。百貨店に入ってるお姉さん系からきたギャルショップでもない。都内だったら眼にすることはなかったろう。三人とも。まだまだ素晴らしいこはいるんだろう。でも本社にいたら表面しか見えない。

  2005.05.18

• 隅の効果-角、Ｌ字コーナー、コの字コーナー

  人は隅を好む。安心するから、ゆっくりできるから。他の人に見られずにゆっくり買い物できるから。左回りの法則と隅の効果が重なると、そこはとてもお客様が集まるスポットとなる。しかもこれに照明の陰影の効果が加わると完璧。実は、うちの隣りのお店がそうだ。正面の受けはお客様の進行方向に対して右でも左でもなく、真っ正面。珍しい。真っ正面から受けるお店は完全に視界に入り一見よさそうだが、逆にそれが徒となることも。障害物として映る場合もある。とくに、正面の奥行きの浅さがそうさせる。なので、入り口手前でお店に入らずにUターンするお客様もいる。右手が奥に深いので、そちらにお客様を誘導したいが、正面に沢山だしてるＩＰが導線さえぎっているのもあり、スタッフが正面で声掛け誘導しない限りは左回りの法則もありほとんど左に流れる。そして、左手のこの字の角地で立ち止まり、かなりの確率でそこの商品を手に取る。なかなかいい場所になっている。そのコーナーがなかったら、お客様はもっと左に抜けて行ってしまっていたろう。うちのお店にも左手にコの字のコーナーがある。間口の狭い縦長で左奥が逆Ｌ字に出っ張っている。本来の入り口は４メーターだがＶＰのパーティーションで仕切ってる為に実際の入り口は２メーター弱。左側の壁ぞいに非常口に繋がる通路がある。その先に逆Ｌ字のコーナーの入り口がある。間口が狭いせいもあるかもしれないが、半数近くのお客様がそのコーナーから入店される。わざわざお店の横を通って。入り口に什器せり出してるわけでもないし、スタッフの立ち位置も店中と店奥にしてるのに…この左側から入り口なかったら入店は半分だったかも…おまけだが、今回のお店の大まかな配置は、とあるＶＭＤの先生のアドバイスによる。半端にはみ出したスペースなのでみんなの意見はレジカウンターかフィッティングだった。でも、その先生がそのコーナーをそのまま商品展開スペースにしたのはＶＭＤの観点からではない。風水の方角でレジカウンターとフィッティングを決め、結果そのコーナーはそのまま残った。ＶＭＤの先生でもあるが風水の先生でもある。風水が優先された？でも一方、狭い間口を更に狭くして半分つぶし、パーティーションつくり、その裏にレジカウンター作ったのはＶＭＤ的にどうなのかは？？パーティーション壊してみるしかない。

  2005.05.18

• 左回りの法則(習性)と入店と

  人間は大きいものに出会ったら左に回る。右側より左側に寄って行く。邪魔するものなくても自然に左側によっていく。歩行者は右側通行なのに、エスカレーターでは左側に寄る。左右に全く同じ条件のお店があれば、進行方向に向かって左側のお店が繁盛する。(包丁人味平のカレー勝負でもそんな話あったような)右側のお店はかなり努力しないと入店は左側の店に負けてしまう。フロア構成もそう。進行方向の左側にショップが並ぶほうがお客様が立ち寄りする率高い。逆に進行方向に向かって右側にショップが並んでると、通り抜けが多くなる。今回は後者にはまっている。インショップでは左右どちらからも流れてくるお客様がいて、どちらかといえば右からとかなのだが、今の立地は完全に一方通行アンドUターンでショップは進行方向右側に並んでいる。今更気づいても遅いのだが…図面ではわからなかったこと。お店はもっと慎重につくらないと…あとは逆手にとる工夫しないと。変えられないものは変えられないから。

  2005.05.17

• 長袖シャツの続き

  ミジェもラブボも長袖新作シャツあった。３月のパイソンシャツ出してるとこもあった。エレガンス入ったギャルブラは七分と五分袖。これはまた相変わらず中途半端な…よく考えてみると、この時期はパーカーやカーデといった、中軽衣の羽織りが必ず売れていた。まだ涼しいし、一枚あるとカバンに丸めて入れてもＯＫだし、ちょっとした旅行にも便利ですよ。と言いながら。今年のシャツは最初からシワで丸めて売ってるような商品。今まで使っていたお勧めがそのまんま使えるし…トレンドもスタイリングも変わってアイテムが置き換わった。インナーやボトムのバランス考えると今年は長袖のままのほうがよい。なのに、春物だからといって１９００円２９００円とかに値下げしてるのみると悲しくなる。>>>

  2005.05.15

• そしてマウジーのスタッフの店内での動きに戻るけど…ピンキーガールでもこんな光景が…

  自分がマウジーの販売スタッフの動きを参考にどう自分とこに取り入れるかいろいろやってる時、ペック獲得頑張った店長さんも同じことを研究していた。示し合わせてはいない。たまたま同じ時期に同じこと考えていた。彼女の前のお店運営や接客スタイルは旧来のアパレルの基本に沿ったものだった。入店される少ないお客様をシッカリ足止め声掛けし、ロング接客に持って行き、少しずつでも顧客さんに繋げ、常連接客へ。その繰り返し。だから、ブランドの浮き沈みに関係なく、お店の売上はそんな落ち込まない。ギャル系だけどそんなお店だった。客数多い環境でフリーの新規のお客様増やさないとダメ。接客スタイルも変えないとダメ。そこで参考にしようとしたのが、同じくマウジーのスタッフの動き方やアプローチの仕方。彼女の店も自分とこもマウジーと同じことは出来ない。棚什器よりラックがメインの構成だし、何より、坪数が違う。勿論、商品構成も。だから、それぞれのお店にあった動き方見つけていかないといけない。そこの店長さんから面白い話を聞いた。お向かいのピンキーガールさん。売上よい。お客様もよく入る。お店は奥行きなく横に長い。なぜか、商品のストックがバラバラな所３つに別れている。商品が売れる度に、商品フォローの為に右に行ったり左に行ったり右往左往。一見、かなり不効率。でも、効率悪そなそんなワサワサ動いて時ほど入店が多い。売れて品だしの為、右左に小走りする販売スタッフとそれをみてまた次のお客様が入ってくる。常にお客様が入ってるお店になってるそうだ。ピンキーがわざわざそこまで考えてストックをバラバラに３っつ作ったとは思えない。柱の位置とか、後から足したとかそんなもんだろう。ピンキーの本社の人はそんなのが客数増・売上増に関係してるのわかってるんだろうか。売れているからといって、分からず改装でもしたら…。>>

  2005.05.15

• 本社の人が行くと売上あがる？

  あまりにもスタッフが動いていない店が多すぎ。カウンターに入りっぱなしでお客様待ち。カウンターが奥にある店や入り口から隠れているお店なんかは、お客様どころかスタッフの影さえ見えないお店もある。人影ないので、お客様がお店の前で右向け左で帰ってしまってる。でも、カウンターで下向いているから気づいていない。いまだにこんなお店がゴロゴロあるとは…お客様がなかなか来ないので、入り口辺りを行ったり来たり。入り口の傾斜で止まったお客様をその場で一生懸命接客してる。中でゆっくりみてもらおうとはしない。狭い入り口にスタッフとお客様二人、次のお客様の入店を塞いでいるのに…。うちも少し前まではそんなとこあった。教えてもその場では修正するが、２週間後には又もとに戻ってるし…。よく本社の人間がいくと売上上がることがあるが、ディスプレイ変えたり構成変えたりしたから売上あがったのではない。目の前で見られてるから、さぼれないから、お店に動きがでて、入店と買い上げにつながっている。俺が行ったから売上あがったのではない。しかも、お店の普段の状態みてるのでないから、売上はすぐ下がる。>

  2005.05.14

• デベのカードの獲得・活用-考え方と意識の持ち方で結果が変わる。

  インショップでアパレルのお店やってるとデベのカードがある。丸井のカード。パルコのペックカード。ルミネカード。マイシティにもラフォーレにも。実はマルキューにもデベのハウスカードがある。丸井は勿論、ルミネやパルコなんかでも獲得キャンペーンみたいなのがある。これも顧客獲得の一つの方法。しかもそのお店でカードを作ったお客様は通常のお客様より、そのお店に再来店される割合がかなり高いそうだ。だいぶ以前だが、某パルコの営業さんから聞いた話。そこのパルコのアロ－ズさんは自社のアローズのカードがあるにも関わらず、パルコのペックカード獲得に力を入れていて一人で月に十枚以上獲得するスタッフが沢山。当然、売上優秀でリピーターも多い。何故、自社カードでなくデベカードに力を入れるかというと。自社のアローズのカードだと、他のアローズの店舗(特に路面店)でお買い物されるから。パルコで営業している以上、パルコのアローズでお買い物していただきたいから。デベのカードの方がお客様にもメリット多いから。カードのなかでも獲得しやすいと思われる丸井のカードでも、個人で月十枚はなかなかいない。やっぱり、お客様がＯＬサラリーマン中心だから？。確かにマルキューのカードは全く普及してない。殆どのひとは知らない。もしかしたらもうやってない？やっぱりギャル系のブランドでカード使う人いないから意味ない？フェイクデリックもハウスカードあるがあんま知らない。セシルもハウスカードあって渋谷店でもたまに通路でスタッフがお勧めしてるが、ただポップ持ってニコニコしてるだけのようにみえる。ギャル系の商品単価と年齢層では活用度低い？そんなことはない。今のうちの店のような売上でも、トップス一枚でもカードで会計されるかたは必ずいる。マルキューでやってた時も最低でも売上の三割はカード決済だった。その時は通常の信販系カードよりもルミネカードやペックカードが多かった。渋谷の１０９は案外客層広いし。買い上げ単価低くてもカード支払いはある。クレジットカードまだマイナスのイメージ強いのか？実際に使ってる人は多いし、特に冒頭の丸井・ルミネ・パルコは使うメリット多いのに。ルミネなんかよく○%オフやってるが、それに合わせてお買い物される賢いリピーターさんはギャルブランドにもやってくるのに、なかなか自らそういうお客様を増やせない。自分もその時期お買い物してたりするのに…前置き長くなったが、某パルコに出店してるギャル系の店長さんのお店がこのＧＷ期間に１７枚のペックカードを獲得した。知り合いの店長さんの自慢話ではないが凄いとおもった。当然に館でトップ。メンメルとトップを競ったそうな。メンズは単価的にも商品的にも導入しやすそう。そのギャルブラの店長さんの平均客単価は６０００円。パルコさんから獲得の秘訣を店長会で他のショップのかたの前で発表して欲しいと請われたそうだ。その店長さんは断った。秘訣なんてないんでと。秘訣なくてそんなに獲得できるの？？意識の問題なんで、秘訣もテクニックもありません。意識すればできる？？？彼女の考え方は全てそうだ。意識がなければ、何を言っても何を教えても無駄。馬の耳に念仏。だからまず意識を変えることからスタート。逆に意識が変われば難しいことも前に進む。それは自分自身も含めて。この場合の意識ってなんだったんだろう。彼女のお店は最近パルコに移ってきた。それまでもファッションビルで営業してたが殆ど路面店のような環境。自分達で名簿作り顧客作りをコツコツやってきた。ギャルブランドなのに地味なことの積み重ね。パルコはむしろ競合ビルだった。しかも、ギャルブランドのラインナッブはしっかりしてて、客数多いが必ずしも競合も多いので単純には売上は上がらない。今までの顧客様へのアプローチだけではダメ。そのお客様も大切にしながらも新規のお客様を増やしていかないと。でも何か媒体含めて販促かけてくれる本社ではない。自分達で何ができるか。何もやらなければ、今までの継続。環境変わった意味がない。何個か手を打った。ペックカード獲得もそのひとつ。単なる手段としてやってみようではない。それが今の環境では絶対に必要という強い意志で。手段の一つとしてやってみようかというトライであればそこまでの結果はでない。店が新しい環境でオープンする前に店長さんとカードの獲得と新規顧客獲得との関連性や今のデベカードのお客様のメリットについて話はした。彼女は、まずは自分で使ってみないとね、と言っていた。自分で納得するまでは簡単に動かないが、納得すると動くときのパワーは凄い店長さん。それが彼女の言う。意識の問題。本気でお店にもお客様にもプラスになることと感じたから、スタッフをも動かし、そういう結果が生まれた。ギャル系だし、客単価低いしなんていうのは関係ない。だから、テクニックなくて意識だけで館でトップの獲得となった。通常の商品販売でも今はテクニックが見えるセールスは逆に売れない。トップになったのは結果で、彼女にとってはどうでも良い。勿論、うれしいけどそれが目標ではないから。それよりも、自店のお客様が増え、満足してお買い物されるお客様が増え、売上上がる方が重要だから。件のマウの店長さんだけでなく、学ぶことの多い店長さんは現場にまだまだいる。・人生は、心一つの置きどころ。人間の心で行う思い方、考え方が人生の一切を良くも、悪くもする。・鏡に曇りがあれば物は完全に映らない。(中村天風)

  2005.05.13

• ゴールデンウィーク後の商品について、長袖シャツの新作入荷のマウジーとエゴ。そしてセシルは…

  他のゾーンに比べ先提案よりジャストなもの中心なギャル系のマーケット。この時期は意外とネタ切れになりやすい。そこで今までは、カゴバックや浴衣や水着といった夏の雑貨が活躍してた。最近はそれも新鮮味が薄くなってきた。春の売れ筋もゴールデンウィークセールと称して値崩れ。カーゴバンツは３９００円、１Ｂテーラーも４９００円迄、２９００円もある。都内ではそこ迄安くなかろうが、地方だとそうなってしまう。雑誌に載って広告出してるようなお店まで。そのせいか、ＧＷ迄は１Ｂテーラーずっと打ち出していたエゴは止めてしまった。カーゴバンツ打ち出ししてたマウジーもボトムはデニムに戻った。その２ブランドにＧＷ末に共通して入荷した新作は長袖のシャツ。夏物入る時期に長袖…？でも、正解。夏物シャツ新作なら、この時期は、半袖からノースリ・アメスリ。と思うのは旧いマーチャンダイジンク。うちはこの旧いＭＤだった。ＯＬエレガンスでやってると、この単純に袖を短くしていくＭＤ組みがち…。今の時期にどんなスタイルで街にでるか。コートやジャケット脱いだら、シャツやパーカーやカーデ。特に今年のシャツのスタイリングは羽織りなだけに…。この時期だからこそ、新作のシャツでスタイリング。こっちのほうが、お客様の立場にたったスタイリング提案だ。ショートボレロも多分そう。まさにこれから活躍するアイテム。なのにトレンドで消化されて…。９月まで使えるアイテムだし、素材やカラーで鮮度だしてしっかり提案すれば売れるはずなのに…値段に走る回りのブランド。お客様の立場で新作スタイリング組むブランド。旧いＭＤのままのブランド。ブランド力の差をマジマジと感じた。そして、このマーケットで売上高トップのセシルは半袖や７分のシャツも奥のＩＰにあるがＰＰは長袖のロールアップ。１Ｂも継続で傾斜。色は秋。カーゴバンツは奥。変わりに低ブライスブランドはあまり展開してないデニムハーフパンツを使ったスタイリング。両サイドはサファリとフェミニンのチュニックワンピース。そして、カーデアンサンブル。勿論、タンクのツインセットも。売上高が飛び抜けている理由が見える。セシルは安くダサい。なんで売れるかわからない。よくそう言われるが、このＩＰの展開みただけでも理由が見える。カーデのツインアンサンブルも神戸エレガンスブーム終わってまだやってんの～ださ～。じゃないし。女の子の定番だしね。

  2005.05.13

• ゼロの法則-スタッフ全員が笑顔でいるよう管理(気配り)しなくてはいけない理由。

  良い笑顔は伝染する。逆もまた真なり。しかし伝染するまでもなく、不機嫌な顔・やる気のない態度のスタッフが一人でも店頭に立って接客してたら、もう既に終わり。ゼロの法則１０－１＝０頓知？の問題ではない。１０人のよいスタッフがいても、一人でも悪いスタッフがいたら、そのお店のお客様の評価はゼロ。お客様がお店を見て感じるのは一瞬。その一瞬がお客様にとって事実となる。スタッフにしたら、たまたま今日は調子悪い、たまたま手を抜いた。でも、お客様はその瞬間が全て。お店では、良い印象は個人に属しやすい。あそこのあのお姉さんは感じよい。悪い印象は店やブランドや会社に属しやすい。あそこのお店は感じ悪い。マイナスな印象を与えるスタッフがいたら、例え他のスタッフがいくら頑張ってもお店としては無。そんなスタッフがいたら帰ってもらう。よいスタッフ二人といけないスタッフ一人の三人より、人数少なくてもよいスタッフ二人で回すぐらいでないと笑顔の管理もできない。一人のために悪い印象をお客様がお店にもつより、よっぽどよい。それぐらいのつもりでやってはじめて笑顔の管理が出来る。

  2005.05.11

• 笑顔の管理

  香取さんの「社会人として大切なことはディズニーランドに教わった」にもあった。ディズニーで責任者が一番やるべき仕事はスタッフの笑顔の管理研修も練習も訓練も必要。でも、笑顔が最も大切なサービスであるという気持ちを持ってなければ研修しても実践出来ない。そういう気持ちや考え方・そして、そういう現場のムードを作っていくのがアパレルのお店の店長がする「笑顔の管理」よく誰々ちゃんがうちのお店のムードメーカーって言うけれど、それでもいいが、ホントはダメ。お店のムードを作るのは店長が管理しないといけない。それが店長の責任。笑顔を管理するってどういうことか？まずは当たり前だが、現場では責任者が常に笑顔でないと話進められない。お店を引っ張る人が率先してなければ難しい。そして、スタッフ全員が笑顔でお客様をお迎え・接客・お見送りすることがどれだけ大切か認識してれば、あとはどうすればよいか自然に行動することができる。マウジーの店長さんであれば、自分が先頭に立って笑顔でお迎えしてるし、他のスタッフが接客したお客様も笑顔でお見送りしてる。そして、ホントによくスタッフに笑顔で声かけている。自分ですべてやるのでなく、ディスプレイ変えるにしてもスタッフの意見聞いたり、教えたり。やっぱり、よい笑顔は伝染するから。裏ではもっと苦労してることでしょうが。

  2005.05.10

• そうはいっても現場で笑顔保つのは大変。でも、セシルもやってるらしい笑顔研修

  なかには常に自然に笑顔なこも稀にいる。しかし常にお客様が出入りしてる立地ならまだしも…入店どころか店の前を人が通らない時間のほうが多いお店は沢山ある。朝からお客様が流れている立地にあるとこなんかのほうが少ない。接客に入ると笑顔がでてくるがお客様待ちが長いとどうしても笑顔がなくなり固くなる。プライベートでニコニコしてるこならまだしも、なかなかそんなこは少ない。入店少なく、接客もなく、売上もないと笑顔も出なくなるのが普通。「一晩で儲かるお店-接客力」にも、販売の現場で常に笑顔でいるのは非常に難かしい、だからこそ笑顔のあるお店にお客様は引きつけられる。とある。意識してやるしかない。練習するしかない。笑顔の先生がいて、笑顔のバワーという本があって、その先生の笑顔研修というのがある。SMAPや色々なタレントさんもその研修受けて笑顔の練習してる。アパレル出身の笑顔の先生てのもあり、ルミネもやってるし、アパレルでも笑顔研修やってるとこ多い。実は前の会社でも笑顔の先生迎えて研修やっていた。今でも内部でやってるらしい。そして、最近聞いたのだが、なんと、セシルも同じ笑顔研修やってるそうな。でも、研修やっててもそこのブランドのスタッフ全員が常に笑顔なわけではないのが実態。よっぽどマウの店長のほうが常に笑顔。でも確かにセシルのスタッフで常に笑顔てきているこがわずかながらいるのも事実。前の会社のブランドが隣のビルにはいってるが見てると接客時も素が多い。研修うけてもダメ。？でも、意識して練習しないと簡単にできない？？本人次第？？？>

  2005.05.09

• マウジーの販売スタッフの動きの謎がよくわかる本-一晩で儲かるお店に変える接客力

  マウジーのスタッフの動きはこの本を読むとすごく納得する。何故、声出ししながら畳み直しやディスプレイ替えをしきりにやっているのか？何故、商品を棚の上でなく体の前に持って畳むのか？何故に商品持ったままアプローチに入るのか？そんな動きと入店・売上とどう関係するのか？「一晩で儲かるお店に変える接客力」 ＰＨＰ研究所馬渕哲・南條恵著シリーズで過去に何冊か出てるので、業界のかたは知ってるひと多いかと思う。過去に優秀な販売員だったかたやコンサルタントの方が接客・販売について書いた本が沢山あって、よい本も多い。心構えや姿勢中心・お客様との会話ややりとり中心。でも例えば喋りが上手いとかじゃなく、よく売る販売員さんに共通するものあるのは前から認識してた。笑顔は勿論だが、動作が大きくよく動く、小走りする、等々。そんな販売員さんのアクションを整理してくれたのがこの本。販売は心理学と言われ、話法を語る本は多い。でも、入店するかいなかは９割は視覚。購買するか否かも特にヤングはパッと見でかわいいか否か。だから、商品もさることながら笑顔やＶＭＤ。販売員は動くＶＰ・ＩＰ。販売員のアクションは入店や購買の大きな要素。マウジーの話が直接出てくるわけではない。アパレルは裏原やウ゛ィトンなんかが例としてでてるが、デパ地下の繁盛店の話が多い。でも、デパ地下もウ゛ィトンも切り口は共通のものがある。シリーズの最初の本ではあまり接客しない方がよいとしてた。最新のこの本では、再び、接客しないと売れない時代になったと述べ、接客のアクション中心にまとめている。ただその接客が以前の常連接客ではない。接客して売った時代から、接客しないほうが売れた時代、そして接客パフォーマンスの時代へ。マルキューブランドのお店もそうなってきてる。又、百貨店アパレルがダメなのもよくわかる。「どんなに科学が進んでも、人間を動かすものはやはり人間、すなわち店で客を動かすものはやはり人間なのです」「ハイパフォーマ－の接客を観察・分析すると、一般の販売員とは明らかに違う身体のアクションと声を使っていることがわかります。」「大切なのは、客が来るか来ないかに関係なく注目パフォーマンスをし続けること。」「作業をしながら呼び込みを行う作業パフォーマンスをする店に多くの客がひきつけられるように変化した。」「販売現場において笑顔が果たす役割は大きく、時代を超えて多くの客を引きつけ、満足を提供している」「接客の改革が遅れたファッション業界」「感じのよい接客が客の再来店を促す。」「時代は癒やしの接客を求めている。」ただ、簡単に一晩で儲かるお店にはなりません。立地・店舗レイアウト・商品によって自店に取り入れるベキこと取捨しないといけないだろうし、現場の販売員さんに理解してもらい、そう動いてもらうまでが大変。お店の作りも販売員の動きを考えて作ってはいない、殆どが。お客様の導線は考慮してても。マウジーのようにスタッフの動きと店の作りが一致してるとこ少ない。

  2005.05.09

• マウジーのお店でロープレ（ロールプレイング）

  日曜日の午前中。フォーラスのマウジーに来たら、まだ入店の流れはないが…なんと、ロープレしてた。マウジーもロープレするんだ!!まさか、マウジーがロープレするものとは思ってもいなかつた。オドロキ!!一番新人っぽいスタッフをお客様役に先輩スタッフが販売員さんで、鏡の前でトップスを色々合わせて説明してあげていた。ロープレするマウジー。閑散時にやれること、基本の一つではあるが、ラスのマウジーがそこまでしっかりやってるとは…笑顔にしても姿勢にしてもそうだけど新店舗だから、雑誌にのってるブランドだからお客様が沢山入って売れるわけではない。基本的なことちゃんとやってるお店とそうでないお店。マウジーの運営が凄いしっかりしてるのか、ラスのマウジーの店長さんが凄いのか、どっちかはわからないが。回りのお店とは大違い。お向かいのお店もマウジーに並ぶギャル系のトップブランド(セシルではない)だが、店内を歩き回ってること多い。店頭に置いた三脚の上の自ブランドの広告載った雑誌しきりに気にしていたり、棚の両側に立っておしゃべりしてたり、店長もカウンターか裏に入ってる。片や、ディスプレイ替えや店内美化やロープレして動きを作り、店長が店頭に立ってその指示しながらスタッフに声掛けしてムードとモラルアップしてるお店。雑誌に載ってることや商品に頼ってるとこと、自分達が出来ることをしっかりとやってるお店。実は今はお向かいのお店の方が入店が多い。朝一もそうだった。でも、ロープレやディスプレイ替えしてるうちにマウジーのほうの入店が増えた。しかも、マウジーのほうがお客様の滞在時間が長い。今はお向かいのほうがお客様入店多いようだが、多分、半年後には…うちのように雑誌にもでてない新参者はここのマウジー参考にしながらもそれ以上のことしてかないといけない。そういえば、マウの店長さん、よく見たらときとして右手を背中に回して後ろから腰を押していた。やっぱり、よい姿勢を保つよう強く意識してるのが窺えた。

  2005.05.08

• よく売る販売員さんに共通すること

  今までに自分が接してきた販売員さんのなかでも、よく売る販売員さんに共通するもの。あくまで自分の経験から。・笑顔が絶えない。・実際によく笑う。・お客様より先に笑う・アクションが大きい・小走りする。・体全体使って接客する。・アプローチが早い。・声かけの回数多い。・その分、ふられる回数も多い。・でも、メゲない。メゲても切り替え早い。・ほめ上手。・質問上手(聞き上手)。話好きなおしゃべりとは違う。・プラスの一言が沢山・言い切る。・売るもの決めてる。お客様が入店する前から。・夢を語る。自分の夢がある。・自分の体験談が豊富。・電卓よく使う。(まとめ買いの為だけでない、予算残いくらか)。・時計よくみる（電卓と意味同じ）・数字に厳しい。・自分に厳しいそしてやっぱり、負けず嫌い。

  2005.05.07

• お店で作業することについて

  お店では販売優先、作業をするなと教わってきた。でも、今は積極的に作業すべきと思っている。作業の種類が違う。やってはいけないのはカウンターでの事務処理。それ以外の作業は寧ろ敢えてしたほうがよい。掃除(店内美化)-閉店前のモップ掛けはよしたほうがよい。せっかくの閉店前の時間気にしながらも購買意欲の高いお客様を追い立ててるようだから。それ以外の掃除はよい。ガラス磨き・棚拭き・ボディ拭き・洋服の埃とり…。打ち出し変更-ディスプレイは頻繁に変えるなと習った。ブランドの方針があるし、変えすぎると反応がわからなくなるからと。でもスタイリングや打ち出すポイント変えず積極的に変える作業したほうがよい。変えるとみせて、脱がせたものそのまま着せるというのもある。構成替え-これも営業中にやるな、オープン前か閉店後が基本。だった。でも、お客様の邪魔になる大掛かりなのはよくないがＩＰの変更→棚やラックを一度全部更にして作り直してるとお客様が入店してきたりすること多い。検品・品だし-店頭でパッキン広げるな、裏で検品しろと言われたし、そうしてきた。でも、新作品だししてるとお客様が入ってくる。お店の立地や扱ってる商品にもよるが、店頭で敢えて作業することは意味がある。黙って待ってる販売員がいるお店と忙しく動いてる販売員がいるお店。お客様が入店しやすいのは後者。接客される、付きまとわられるという警戒心が薄れるから。暇な店より忙しい店に入りたいから。店頭での作業がよくない理由は、接客優先と作業に没頭して入店したお客様に気づかないからだった。でも、接客の中味・捉え方も変わってきてる。又作業しててもお客様に気づく作業はかまわないのでは。作業してても気づく人は気づくし、作業してなくても気づかない人は気づかない。>

  2005.05.04

• とはいうものの、惜しいのは…そんなマウジーのお店でも…

  素晴らしい販売員さんがいるマウジーのお店。ひとつ惜しいなぁと思うことがひとつ。どうも他のマウジーのお店もそんな感じなのだが…というか、マウジーに限らずだが…店長さんがカウンターに入ってることが多い。客数多い大型店で責任者がカウンターに入りお店全体をコントロールしようというのはわからなくもない。その日売れている商品確認しディスプレイや構成変更したり立ち位置の指示したり、入店の流れを踏まえて休憩回したりするにはカウンターから全体みるのが確かによい。新店舗であれば金銭管理の意味もあろう。でも、優秀な販売員さんが店長だからこそ、店頭で先頭で動くべきだと思う。店長としての仕事もあるし、一概には言えないなが…。異なる考えする方もいるだろう…店長と同等又は負けないぐらいの販売力があるサブが店頭でシャキシャキ動いてくれて、店長さんは全体見ながら指示しながらも要所で締めるのが理想的。閑散時のレジ開けや、注文の多いお客様、閉店間際のお客様、等々。

  2005.05.04

• 仙台フォーラスのマウジーでみたもの。販売スタッフの姿とアクション

  お店の販売スタッフの動き方・アクションについて気になってみていたら……ものすごい販売員さんがいた。マルキュー系のブランドでここまでのスタッフがいるとは。しかも都内でなくて。仙台フォーラスのマウジーで。多分、店長さん。動きが全く違う。まず、ビックリするぐらいの姿勢のよさ。動き方の前にまず、立っている姿勢がとてもキレイ。背筋が伸びて真っ直ぐ立っているのは勿論だが、品がある。動き方の前に基本の立ち姿が驚く程にキレイ。今の若いこは猫背気味なこが殆ど。なかなか直らない。そのキレイな姿勢のままに自然な笑顔。それだけで、お客様を引きつける何かが感じられる。見た目の美しさだけでなく内面が伴っていないとなかなかあそこまでは出来ない。生まれながらにあんなにキレイな姿勢と笑顔の人はまずいない。資質もあるでしょうが、かなり努力されて身に付けたと思う。でも、いやらしさのないキレイが素晴らしい。失礼な話、ルックスやスタイルが飛び抜けてるわけではない。そういうレベルのキレイではない。恐らく、かなり意識して身に付いたものと思う。教育されたのか訓練したのか、どちらにしろ後から身に付けたものと思う。もしかしたら、ホテルとかの他業種出身かもしれない。そして、店内での動き。これが又素晴らしい。動きが止まることがない。と言っても、ただ歩きまわってるのではない。常に商品に触れている。ディスプレイの手直しやら畳み直しやら。体が手がいつも動いている。そしてその動きがチマチマしてない。アクセクしてない。背筋伸ばしたままに大きく動く。手の動きも大きく高い。棚ものを下を見ながらチマチマ畳んだりしない。動いてるのが遠目にもはっきりわかるように。姿勢がキレイだから動作も美しい。何より動きながらも笑顔が絶えないのがスゴい。百貨店のハイクラスのブランドには凛とした姿勢の方が多い。でもそこまでの笑顔や活気のある動きはない。他の多くのギャルブランドは動きはあるが姿勢が変わらないから美しくない。常に商品に触れているからお客様へのアプローチも自然。畳み直しなどで触れていた商品持ったまま軽く一声かけるからとても自然なアプローチ。商品見てるお客様・取り出したお客様に遠くからイソイソと近づき、「よろしけれ御試着～、お鏡～っ」ではなく、作業などをしながら自然に近くでアプローチするので、これから接客はじめますみたいなわざとらしさがない。ありがちなのが、いざアプローチするとき笑顔になるが、お客様の反応ないとさっと離れて素に戻るこ。わざとらしい笑顔。作業してた商品もったまま近づくから引くときも元の作業を笑顔で続けるだけだから、違和感がすくない。だから、セカンドアプローチも入りやすい。これだけの姿勢と笑顔と動きが絶えない販売員さんはめったにいない。でも、ひとつひとつがお客様が入店しやすく、買い物しやすく、お買い上げに繋がる要素となってる。マウジーだから、新しいお店だから、お客様がよく入って売れるんじゃなく、こんな販売員さんが、店長さんがいるから賑わいがある。この店長さん、素晴らしいのは笑顔と姿勢と動きだけではなかった。ＧＷ前の平日のお昼。一人のお客様を４０分は接客してた。お買い上げになってる気配はない。でも、色々楽しげにお話してる。お客様も。自分が見てたのが４０分だから実際はそれ以上。ＧＷ初日の夕方。１５分の間に４人の方にお声掛け。４人ともお買い上げ。閑散時とピーク時の接客も使い分け出来てる。どう使い分ければよいか分かっていても実際に出来るかというと簡単ではない。特に、閑散時のロング接客。ロング接客って販売員さんの心が豊かでないと、内容のあるものにならない。

  2005.05.03

• アパレルの本当のようなウソ-競合ができて売上下がるの間違い

  競合ができ、お客様が流れて売上が下がるのではない。新しくは魅力のひとつ。鮮度がダウンしたから売上が下がる。そして、サービスで負けているから売上下がる。でも、新しさはすぐに陳腐化するし、それ以上の中味がないと継続しない。利便性。安心感。信頼性。商品だけでないサービスがあるかどうか。単に価格ではなく。

  2005.04.29

• アパレルの本当のようなウソ-近くに新しいお店・ビルが出来てお客様が流れて売上下がった。

  アパレルでよく聞く話である。近くに新しいお店が、新しいビルが出来て競合がオープンしてお客様がそっちに流れて客数ダウン売上ダウン。もっともらしい話。確かにお客様の絶対数が変わらず、購買力に変化なく受け皿のお店だけ増えたら分散する。でも、単純に「はいそうですね」とは言えない。この環境の変化は事前にわかること。対処する時間はあったはず。競合のオープンに合わせノベルティーとかの単純な対処でなくて、自店のお客様との関係を密にするなり内部で出来ること。そして、鮮度の高い競合になるわけだから自店の鮮度を上げる。改装もひとつの手段だが、他にも掃除も見直す、スタッフの前向きな異動もある。勿論、品揃え・商品での鮮度アップも。一番はスタッフの気持ちの鮮度アップ。逆に、競合が新規オープンすることで集積度が高まるわけだから、その地区近辺にお客様は集まってくる。お友達の店・ブランドが増えたら、お客様のその地区の利便性は高まるから、今まで遠方の地区に買い物に行かれてたお客様が、その地区に新しく足運ぶ可能性高くなる。自店のこれまでのお客様を踏まえ新規のお客様へのアプローチの態勢の準備ができていれば逆に客数アップになる。渋谷に丸井ジャム・パルコのリニューアルがあったとき、渋谷１０９は売上伸ばした。これは、集積度アップし新規のお客様が増えたのと棲み分けが発生したこと。あと、ジャムやバルコが案外思ったほどのラインアップでなかっとともいえるが。。。都内は多くの商業地がすでに存在するしキャパもおおきけど地方都市ではよく話がでてくるのが、市街地と駅前地域のなにができてこうなったという話。

  2005.04.28

• ディズニーランドの経営理念-ＳＣＳＥ-普通の会社とディズニーランドの大きな違い

  「海を超える想像力」のなかで加賀見社長は会社の経営理念として「顧客優先主義に基づく全体最適」と述べている。ディズニーランドのホスピタリティーのなかでいくつか大切なことがある。そのひとつがＳＣＳＥ安全のＳ礼儀正しさのＣショーのＳ効率のＥ単なる標語ではない。優先順位の高い順位。一番はお客様の安全である。次が礼儀正しさ。ショーつまりは商品の品質はその次。最後が効率である。商品よりも効率よりもまずはお客様の安全が優先。そして礼儀。商品や効率より、お客様の安全と礼儀が優先される。顧客満足やお客様の為にを掲げるとこは多い。しかし、実際は売上・利益重視なのが本音だったりする。ほんとうに、お客様優先かというと実はそれは売上とる為の手段だったりする。理念を理念で終わらせずに、徹底して貫くのは簡単でない。顧客満足・顧客優先といってもどこまでほんとうにやりきれるか…アパレルの返品に対する考え方や対処もその例。お客様優先・おもてなし優先…でも、売上取れないと意味ないし…。わかるけどね…。いいこと言っても、この商品では…この場所じゃね…。お客様は神様と言うけれど、何でもかんでもお客様の言うこと聞いていたら何も出来ないよ！だって、ディズニーランドはミッキーやシンデレラやらのキャラクター強いもん…。いろんなディズニーキャラに囲まれて働いてたら笑顔もでるでしょ…。あんなにお金かけてアトラクション作ってるんだもん…そりゃあねぇ…場所いいし…。話は解るし、凄いと思う。でも、ディズニーランドだから。うちではそこまで出来ない。うちはアパレルでテーマパークじゃ…だったら、ディズニーランドがここまで支持されてるのは何故?何故、素直に認めること出来ないの？

  2005.04.25

• 「海を超える想像力」-東京ディズニーリゾート誕生の物語

  ディズニーランド・ディズニーシーのオリエンタルランドの加賀見社長が書かれた本。ディズニーランドの卒業生の方々がディズニーランドのホスピタリティーについて書かれた本を何冊か読んで最後にこの本を読んだ。ディズニーランドのホスピタリティーが何故そこまで徹底してお客様の立場に立って運営されているのか？何故、成長し続けることができるのか？何故、そこまでのリピーターのお客様に支持されるのか？答えがこの本の中にある。なんか、中村天風先生の本を読んでるような気がした。加賀見社長もその前のオリエンタルランドの社長の高橋社長も、特に高橋社長。中村天風先生のようなとこがある。不思議なのはここまでのビジネスやってきたのに、他の経営者ほどメジャーでないこと。大きな会社(？)のビジネス誌によく取り上げられる経営者より、よっぽど素晴らしいと思う。渋谷の神山町の自宅を売って、私財をなげ売って舞浜の漁業補償交渉をした高橋社長。最近多い社会を騒がせてる大会社の経営者とは雲泥の差。「ディズニーの秘密なんて別に複雑でもなんでもないし、定型もない。ゴミが落ちていたら拾って清潔にしておく。人々にやさしく接し、笑顔で対応する。魅力的であること。それは大それたことでも何でもないんだ。」「夢をかたちにしていくことこそ社会貢献。」「人間が存在するかぎり、心の豊かさを希求する熱意が薄れることはない」「施設の追加投資は、お金があればできる。本当に難しいのは心への追加投資。これこそが運営の鍵。」「我々のビジネスはゲスト満足度で成り立っている。日々原点に立ち返ること、それが経営判断を誤らない道だと信じている。」「モア・ロマンティック!」トヨタのカンバン方式やセブンの単品管理ではない。経営手法ではない。手法でもマニュアルでもない。大それた理念を掲げてるわけでもない。人として当たり前のことを当たり前にやること。それも、絶対に手を抜かないこと。掃除ひとつとってもそう。業者に任せきりな会社多い。あるお店のスタッフに何故掃除するか問いかけたら、商品を良く見せる為と返ってきた。そうではない。笑顔にしてもそう。マニュアルで作られた笑顔と、本当にお客様をおもてなす気持ちからの笑顔は大きく違う。中村天風先生と東京ディズニーランドを作った高橋社長・加賀見社長に共通するのは、人間という存在に対する愛。個や私への愛ではない。最近流行りのボジティブシンキングの流れを組む自己啓発と天風先生の大きな違い・ディズニーランドのホスピタリティーと他のサービス業との違いはそこにある。「

  2005.04.24

• 東京ディズニ－ランドのホスピタリティー／「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」

  多分、読んだかたも多いでしょうが、「社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」たくさんの東京ディズニ－ランドについての本のなかで、この、香取貴信さんが書かれた本が一番わかりやすく且つ生々しい。自分もディズニ－ランドで働きたいそう思ってしまった。メルマガからスタートして２冊の本が生まれた。業種関係なく読むべき。

  2005.04.22

• ディズニ－ランド／もう一つの「お客様の立場で」

  セブンイレブンの「ホントのようなうそを見抜く」で強調されてる「お客様のために」と「お客様の立場で」の違い。これまでの顧客満足・ＣＳでは「お客様のために」が確かに多かった。でも、最初から「お客様の立場で」の発想でやっているところがある。しかも自然の「お客様の立場で」という言い回しで語られている。それは、東京ディズニーランド東京ディズニーランドのサービスについて語られた本も多いが、ことさらその「ために」と「立場で」の違いを強調するわけでもなく、自然に「お客様の立場で」という言い回しで語られている。セブンイレブンの場合は外部の専門家がセブンやヨーカ堂について語っているが、東京ディズニーランドのほうは実際にそこで働いていた方が東京ディズニーランドの経験を元にまとめているのが多い。セブンではトップが強調している「お客様の立場で」は東京ディズニーランドでは働いている方（キャスト）にとっては自然な発想。この違いはとても大きい。日本一もしかしたら世界一、リピーターの割合の多いサービスを提供している東京ディズニーランド。アパレルも流通業界の一端にからむからセブンイレブンをお手本に、みたいなとこ多いが、実は東京ディズニーランドのほうが、もっとお手本になる。商品（物）を売っているようで、物だけではお客様はお買い物されない。セブンイレブンの鈴木敏文会長も実は東京ディズニーランドから学んだのではないかと思える節もある。

  2005.04.21

• 販売スタッフの動き－かつてのマルキューでは・・・

  マウジーの販売スタッフのアクションは全店全員共通ではない。特に先日のスタッフが秀でているはいるが。ただ、渋谷１０９のみてもお畳みしながら声だししているスタッフが多い。渋谷のマウジーは狭いので、大きなアクションはあまりとれない。マルキューがエゴイストとかでカリスマ店員ブームの頃は、みんながみんな、お店の中を声だししながらグルグル歩いていた。今でもそのアクションが顕著なお店もある。その当時はマルキュー以外のアパレルの人からみると、あまり接客もせずかなり異様な光景に見えた。それこそ、店員さんがモデル歩きしてるような。でも、今考えるととても理にかなったアクションだったとも思える。接客してくる構えの販売スタッフがいると、お客様も構えてしまう。商品を実際のスタイルで見せたほうが、とっつきやすい。しかも、その頃エゴとかが提案していたのは６０年代７０年代のファッションそのままでその頃のマルキューのお客様からみたら見慣れないファッション。お客様も今以上に接客する販売スタッフに構えがあった。その当時は。でも又いまは少し違ってきている。

  2005.04.15

• マウジーのお店の造り。何処まで販売スタッフのアクションを計算して作ったのか？

  前の日の日記の関連。マウジーのお店の造りについて。棚は低い。カセットのラックは高い。教科書に書いてあるゴールデンゾーン(お客様の自然な目の高さ)からは共にはずれてる。何故？？？共に販売スタッフのあるアクションが絡んでくる。それは、上下の動きと前後の動き。ゴールデンゾーンの位置の商品は確かにお客様からしたら自然に目につく。てもその商品を接客するとすると販売スタッフは同じ目線で左右の動きが多くなる。左右の動きは迷いに通じる。所謂キョロキョロ。マウジーの棚のように低いと上下の動きが発生する。棚から少し離れて畳直しなんかすることで、前後の動きが発生する。上下の動きは同意を求めるアクションに繋がる。ソウナンデスヨ。下に位置することでヘリクダリ。押し付けがましさが減る。前後の動きは熱意が伝わる。キビンさも生まれる。高い位置にある商品を取るアクション。お客様に手を煩わせない。棚が低いからと言ってみんなが上下のアクションするわけではない。突っ立ったまま手だけ動かしててるいるスタッフもなかにはいる。だから、什器を踏まえた接客アクションの教育がしっかりなされて、初めてこの什器の高さが活きてくる。もし、マウジーのお店造った人がソコまでもお客様の入店しよう・商品みてみようという心理とスタッフのアクション考えて什器の設定してたらすごい計算。単にアメリカのカジュアルショップ参考にしたと思える節もあるが…でも、よくあるのが商品でもそうだが、売れているとこ参考に造ったのに何故か全然売れない。それは見かけだけ参考にして、大事な本質は外してるから。見えてるようで見えてない部分多いから。そしてその大事なものが徹底されてないから。最近多いのがセシルを参考にしたお店。内装も商品も。下手したらセシルより安い。なのにセシルにはほど遠い。健闘してるのはイングぐらい。セシルの店の造りや商品だけ参考にしても全く意味ない。その中にある部分が見えないとお客様に簡単に見透かされるだけ。

  2005.04.12

• マウジーの某店のある販売スタッフの動き・アクションから学ぶこと

  自分がよく見る、とあるマウジーのショップ(マルキューではなく)造りは古い。横に長く間口が広い。広い間口に面して横長の棚が左右にふたつ。入り口をふさぐものはない。そのマウジーのお店の中でいつも前のほうにいるスタッフがいる。どうも立ち位置(販売員の基本的なテリトリー)が決まっているようだ。前のほうにいるのは常に同じスタッフ。その販売スタッフの動き・アクションがとても良い。お客様がいないときも常に動いて何かしているのは勿論だが、その動きが機敏でキビキビしていて自然でイヤラシクない。お客様が入りやすい雰囲気がとてもある。お客様が入店して、最初の一声かけるまでの動きもこれまた自然。何がどう自然かというとお客様がいないときは左の棚で商品畳直しし、やや早足で右の棚に移動。また商品の畳直しし、右サイドのラックに移動。ラックの商品を整理し直し、左サイドのラックに移動しまた商品の整理しの繰り返し。ただ繰り返しするのでなく、合間のところどころに棚の上の半身ボディーを脱がしては着せ直しが入ったり、入り口のボディーの手直しが入ったりと。動きが止まることない。しかも、一つ一つの動作がキビンでリズム感がある。わざとらしさがないしかもそれだけ動きながらもお客様の導線をふさぐ位置どりが殆どない。畳直しも、棚の前に立ってお客様に背をむけてすることはない。棚の前に立つと、入り口に背中を見せることになる。棚の前で畳直しすると、お客様が店の外から見た時に棚の商品が隠れてしまう。だから、棚の商品持って棚のサイドか後ろで畳直ししてる。だからといって正面みて入店するお客様と視線かちあうわけでも下ばっかりみてるのでもなく程よいかがみ具合。ラックにハンギングしてる商品を手直しする時もラックの真ん前で動いてると、その商品を見ようとするお客様の導線をふさぐことになる。だから、これ又、ラックから商品取ってチョット離れた位置で手直しする。同じ動きの繰り返しの中に、ボディーの手直しが所々に入るからリズム感が生まれる。お客様が入店しやすい雰囲気が自然に生まれる。お客様にお声掛けするときも、ツカツカと行ってお客様の前で立ち止まって声掛けするのではなく、畳直しの商品持ちながら・体の前で畳直ししながら自然にアプローチしてるから、いかにも接客しますってなイヤラシサがない。販売スタッフが突っ立ったたり視界塞いでいたら、お客様は入店しにくい。いかにも接客しに来ましたなアクションで声掛けられたらお客様はひいてしまう。図や絵にするとわかりやすいのだが…ややギャップぼくもあるけど、販売スタッフが商品に触れてる時間が多く、マウジーのこの販売スタッフのリズム感ある動きと自然なアプローチはとても参考になる。教育されたのか、その販売スタッフ独自なのかは？。その販売スタッフが休みの時に前のほう担当するスタッフはソコまで徹底して自然なアクションはとれていない。他のスタッフは棚の前で畳直ししてることも多い。教育されずにここまでお客様の導線や心理を考えたアクションができるものだろうか？理解して徹底できてるスタッフとそうでないスタッフの違い？

  2005.04.11

• 売上＝のもう一つの公式。売上＝お客様の満足を分解すると

  売上を構成する要素をお客様の側からみると、売上＝客数×客単価のお店側の公式の他に、お客様側からするとこんな公式が成り立っ。売上＝お客様の満足そして、これを分解すると、売上＝買上されたお客様の満足 ×買上されなかったお客様の満足 ×買上されたお客様の不満足 ×買上されなかったお客様の不満足１)買上されたお客様の満足お店では満足してお買上されるのが一番。商品な接客に納得されてお買上されたお客様の満足。これが直接にお店の売上として返ってくる。２)お買上されなかったお客様の満足その場ではお買上されなかったが満足して帰られたお客様。お買上までは至らなかったが、商品以上に接客や予定外の品揃えに喜びや驚きを感じ後日来店してお買上されることがある。お買上されなかったとしてもきちんと提案され丁寧な接客で他と比べてそこのお店のほうが良いと感じればそのお店に戻ってくる。買上に至らないお客様(→どんなお客様)でも満足して頂けるよう常に心掛けなくてはいけない。お買い上げされずに帰られたときは見えないがいつか還ってくる。３)お買上されたお客様の不満足全てのお客様が満足してお買上されるとは限らない。お買上されたけど、お買上後の販売員の態度が雑だったり、商品が不良だったり、無理に買わされたと感じたり、買った商品着用したら販売員の説明と違っていたり。お買上げになったので、販売員は満足でもお客様は実は不満足。還ってこないお客様となる。４)お買上されなかったお客様の不満足欲しい物がなくて不満足な品揃えの問題。商品よりも販売員の接客の問題。何かを期待して来店されるお客様の、その期待に応えることができなかった。期待以上の物を提供できなかった。目に見えているはずだが真の不満足の内容をつかんでいないと大変なこと。お店の売上はお客様の満足と不満足の集合。売上の公式とはいえ、それぞれは数字では表せない。その結果だけが売上という数字でかえってくる。満足と不満足の集合が売上という結果だけど、足し算ではなく掛け算なのは満足も不満足も口コミで伝わって売上としてかえってくるから。

  2005.04.09

• １対1と１対１００の接客

  ある販売員さんが二人いた。一人は現役店長さん。もう一人は店長だったが既にアパレル離れ他業界。片や都内大型店舗、片や地方店舗。二人は仕事のうえでの接点はない。ブランドも違う。共通するのは松坂世代(１９８０年生まれ)共に、販売員としても店長としてもブランドのトップの結果を出した。(一人は今も頑張ってる)その二人が店長になる前に全く同じことを言っていた。言った時期も違うし、二人とも誰かから教わった訳でも本から学んだことではない。もし、学んだとしたらそれはお客様から。その二人が言ったのは「お店で販売スタッフ(自分)とお客様の関係は１対１００の関係だと思ってお客様と接しています。販売員からみるといろんなお客様(１００)がいらっしゃいまが、それに対する販売員はわたし一人(１)。コチラからすると沢山のお客様だが、お客様からすると私一人。だから、沢山のいろんなお客様だからといって、お客様によって手を抜くことなく常にどんなお客様にも丁寧な接客できるよう心掛けています。例えば、顧客様がいらっしゃるからといってフリーのお客様をないがしろにしないように、二人のお客様がいらっしゃってもどちらもきちんと対応できるよう心掛けています。」要は、販売員一人が対応するお客様はいろいろいて１対１００(多数)の関係だが接客するときは常に１対１の関係であることを忘れず、どんなときどんなお客様でも失礼のないよう心掛けている。ということ。お客様と販売員の関係は１対１００であって、１対１どんなお役様にも、不特定多数のお客様にも、すべてのお客様にも　ではなく二人とも１００人のお客様と表現したのが、なぜか、へぇ～だった。日々、真剣にお客様に接しているから同じ言葉が、接点のない二人の販売員から発せられた。それを教えてくれたのは先輩スタッフでも店長でも本社でもなくお客様だった。

  2005.04.08

• ＤＭ(ダイレクトメール)

  ＤＭ＝お客様に来店を促すために、直接送る手紙やメール。とある。確かにその通り。来店していただき次のお買い上げに繋がらなければ、ビジネスとしては意味がない。沢山ＤＭ出しても売上に繋がらなければ経費の無駄。だから、来店に繋がっていかなければＤＭ出してる意味がない。ビジネス上はその通りなのだが…冒頭の説明は何かが違う。何が違うか…ＤＭを送る側からの説明だから。お客様の立場からの説明ではないから。来店を促そうとして出したからといってお客様が来店はしない。ＤＭも普段のお客様とのやりとりの一部。単純に来店促すだけのＤＭでは極端な話、迷惑メールと一緒。店舗を離れた接客・おもてなし。だから、どんなＤＭでもお客様一人一人に対して出していく。たとえセールのＤＭであっても。だから、来店を促す文面が全くないＤＭがあっておかしくない。ＤＭとは呼ばないかもしれないが。

  2005.04.07

• どこまでが、お客様

  お店でお買い上げされた方はもちろん、試着されたけどお買い上げされなかった方、接客したがお買い上げされなかった方、もお客様である。そして、お店に入って商品みてるだけの方、お店に入ってそのまま出ていかれる方、お店の前でディスプレイを見てる方、も、お客様。お店の前を通り過ぎる方、も、お客様。更に、お店の中やお店の前に姿は見えないが、お店の存在を知ってるだけの方や、来店される可能性のある方も、お客様。お店が営業してる限り、お客様はいる。常に、お客様が見ている。その意識がなければ、お買い上げされるお客様は増えていかない。お買い上げされた方だけがお客様ではない。だから、お買い上げされなかったお客様への対応も、お買い上げされた方と同様でなければならないし、お客様が入店されないからといって、笑顔を忘れてはいけない。

  2005.04.06

• 商品のよい点とわるい点ー完璧な商品ってないけれど…一つの商品にどれだけ良いとこ見いだせるか。

  色んなお客様がいらっしゃる。好みも身長も体型も様々。全てのお客様に満足頂ける商品は存在しない。商品には沢山のよい部分がある。でもマイナスな部分もある。ある商品のマイナスな部分。大きいとか小さいとか長いとか短いとか、生地がどうだとか色がどうだとか…マイナスな部分を強調し、売れない理由を挙げるのは簡単。でも、売れないのはホントにマイナスな部分ばかりだからか？ホントは良い部分のほうが多いのにマイナスな部分に隠れていること多い。その商品の良さを見過ごしたり、気づいてない場合が殆ど。なんか、人のパーソナリティーの話と重なる部分あるけど。特に今は、なんじゃこれって商品はまずない。情報も充分広く伝わってるし。確かに５・６年前にギャル系が何でも何処でも韓国生産に走った時は、なんじゃこれ服になってないよ!てのがあったのも事実。でもいまはもうそんなことない。中国にしてもそう。商品作るひとはそれなりにいろいろ考え作る。いろいろな情報をもとに作る。いろいろな要素がある分、商品には良い部分沢山ある。本来は。その良さをお客様に伝えるのも販売スタッフの仕事。売れない原因だけを本社に伝えるのは仕事ではない。昔から販売スタッフに対して言われるのが、一つの商品に対して、１０個良い所を挙げよ！決して、無理に売る為の方便ではない。よっぽどな商品でない限り、それぐらいはある。というより、それぐらいの思いを込めてお客様に提案して欲しい。仮に、良い部分をベラベラと言った所でお客様には響かない。それこそ、押し売りや蘊蓄にしか聞こえない。思いや愛情を伝えるのができるかどうか。週末に新規入荷したチュニックたけのキャミ。良い部分を１２個書き出してスタッフに伝えた。毎日良く売れる。「可愛いですよね」ではもう売れない。お客様も聞きあきてるだろうし、同じようなチョット可愛い商品は他にも沢山ある。何がどう違うのか、スタイリングも含めきちんと紹介できれば、それがそこのオリジナルになる。オチ商品の良さを伝えてひとつの結果がでたが、その商品ばかり。若い新人スタッフ中心なので素直なのはとても嬉しいがまだ応用がきかない。ここから先はハードル高い。でもまずは、一つ一つの積み重ね。

  2005.04.05

• お店の売上を構成する要素-入店客数が増えるにはー笑顔

  売上=客数×客単価客数=入店客数×買上率客単価=セット率×平均商品単価(バック率×１点単価)一般的な売上の公式単に売上上げろといっても何を頑張っていけばよいかわからない。売上を構成する要素を一つずつ分解して、それぞれを現場をみながら対処していかなければいけない。４月になって最初の平日。３月より入店されたお客様の数が多かった。３月の週末より４月になった平日のほうが多い。何故か。ＶＰやＶＭＤも大切。インショップで商品での差別化難しい場合それだけでは足りない。まず、入口を増やした。什器を移動することで、壁になっていた部分を開けた。いびつな居型なのでメインの入口が狭い。動かせる範囲でオープン性を高くした。販売スタッフが常に動いて立ち止まらないように徹底。スタッフが腕組んで止まって立っていたり、固まって立っていると、お店の空気も止まってしまう。お客様は瞬間にその沈滞化した空気を感じて入店されない。販売スタッフの陰が見えない。お店は暇なお店に見える。常に動いて何かすることでお店に活気を作ってあげる。そして「笑顔」入店の有無に関わらず笑顔。物凄いカッコ良いスタッフばかり集まってたら別かもしれないが、今はギャル系がブームの頃と違う。常に笑顔でと言うと、ニヤニヤしてて気持ち悪いと言われるがニヤニヤとニコニコは違う。お決まりだがディズニーランドや芸能タレントの話で説明すると少し理解してくれる。笑顔の練習してるのは知ってたりする。割り箸での笑顔の練習の話なんかも。アパレルでも笑顔の先生招いて取り入れようとしたとこは多いようだ。でも、ホントに現場のお店で実践されているとこは決して多くない。アパレルは服を売るだけではもう駄目。他に何を提供出来るか？セブンイレブン本に「同じ物を売っているのに何故売れない」セブンイレブンが売っているのは、目的-気分・勇気というのがある。更に安心もあろう。アパレルは、自店は服だけではなく何をお客様に提供するか……単なるファッションの物販ではない。サービス業・ホスビタリティー産業・エンターテイメント産業でもある。と自分は思っている。入店するお客様が増えたからといって即売上にかえったわけではない。入店しやすい=出やすいでもある。まずは第一段階。スタッフの動きももっと変わらないといけない。お客様が立ち止まるような仕掛け→商品そのものと、見せ方のちょっとした気遣い。

  2005.04.03

• 先提案と定番と

  業界誌に自分が思うことと同じ考えのコラムがあった。マーケットに対するトレンドの先出しがアパレル苦戦に繋がる要因。先出しイコールオシャレになっていない。逆にお客様との乖離に繋がっている。だからといって遅出ししたらダサくなる。みんながやったあと出していたらダサく思われそう。だから、先出しし過ぎると薄々はわかっていても無くならない。先出しで、お客様が欲しいと思った時は鮮度が無い。マーケットによってはピークなのに実質値下げ。先出し商品が溢れるから、よそより少しでも安いものをと。そんな状況では、真に顧客様がいるお店。定番がシッカリあるお店。でないとドンドン駄目になる。目先のトレンドだけで買うのでは無く、そこのブランド・そこのお店だから、そこでトレンドを買う。定番=シンプル・ベーシックではない。アイテムでも単品でもよい。デザイン物でもよい。デザインが変わってもよい。もしか、服ではないなにかでもよいかも。例えばサービスとか、情報とか。でも、そこのお店にいけば、よそではありそうでないものがシッカリある。それが顧客様にも繋がる。マウジーはデニムパンツという定番で大きくなったようなもの。旧来の枠を越え無い限りは伸びがない。だからといって新業態ではない。ブームだからと言って、それまでスイート・キュートなブランドがセレカジに変わっても売れない。

  2005.04.01

• 気温のせいで…？

  今日も、ズレズレな気温のせいで、３月も苦戦な小売り店多いですね。という話が某メーカーさんからあった。気温のせいで○×が売れないって話がずっと続いてる。今までだったら、この時期からこのアイテムが売れ出して、この時期にピークになってとかというのが当てはまらない。でも、それは気温のせい？気温のせいでサイクルがズレているなら、物作りのサイクルもずらしたら合致して売れる？そんな簡単な話じゃないのは多分みんなわかってる。でも、やっぱり何かのせいにしてしまう。売れないと。売上の山の形が変わってきている。なだらかな曲線の山から、筒型に。セブンイレブン本でもよく出て来る例だが、なかなかそれを理解できていない。これも、セブンイレブン本ではしょっちゅう登場するが、「過去の経験・成功事例は役に立たない。」成功事例をやたら大切にする会社に永くいたせいか、自分もこれなんかに徹することは出来ていない。原理・原則がハマる場合もある。でも、過去の経験に捕らわれて失敗も少なくない。気温のせいで○×が売れないってのは、その最たる例。>

  2005.03.31

• 何かをどう伝えるか

  大きな流れをしっかり伝える。 具体的な細かい事をシッカリ噛み砕いて説明する。 そして、最初の大きな部分に戻り再確認する。 相手が復唱するような投げかけをしながら。

  2005.03.30

• 販売スタッフの動き-手の組み方-前か後ろか。

  販売スタッフがお店に立つ時、手は後ろに組むもの。一般的には昔からそうだった。所が、マルキューではカリスマ店員ブームの頃には完全に手を後ろに組むスタイルが定着して後ろ手がカッコ良い販売スタッフの一つのスタイルになってた。今でもこの後ろ手のスタイルなお店・スタッフが多い。何故に後ろ手なのか？販売スタッフのほうが偉そうに見えてしまうのに。個の商品よりまずは販売スタッフのスタイリング優先。商品アレコレ説明するよりまずは販売スタッフのスタイリングをみて下さい。カッコ良いでしょう！こんな風に合わせて着るんですよ。ということ。それが第一優先。ヘァーやメイク含め販売スタッフのスタイリングや着こなしから入って洋服を売る。シッカリとその販売スタッフのスタイリングを見せる為には手は前にあったら邪魔。だから、反り返った位に後ろ手のほうがわかりやすい。販売スタッフがお客様より偉いからではない。試着販売も同じ理由から。それに対して、手は前に組むし試着販売もしないマルキューブランドもある。セシル始め。自分がやっていた時、最初は後ろ手&試着販売でやっていた。途中からどちらも変えた。マルキューの流れも変わったと感じて。販売スタッフのスタイリングが大切なのは一緒だが、優先順位とスタンスの違い。で、最近はというと…マウジーやココルルなんかでは、全店舗全スタッフでないかもしれないが、手は前でも後ろでもない。あくまて自然に下ろしたままに見える。かといってブラブラしてるわけではない。特にマウジーなんかでは手は必ず商品か何かに触れていて止まって待ちの姿勢がない。忙しいからではない。お客様が入店ないときでも、お畳みしたりディスプレイ手直ししたりで、動作が切れない。お客様待ちの間、ココルルだと店内動き回ってる姿みるが、マウは商品に触れてることが殆ど。前でも後ろ手でもないのは、お客様と近づいたってことか。自然体で接するってことか。高単価のお店には合わないかも知れないが、販売スタッフ=かっこいい等身大の私。になってるのかも。今までは販売スタッフ=カッコ良い憧れの対象。憧れから等身大に近づいたからといって全くお客様とイコールではない。頑張れば私もなれるかもと思える位はスタイルも良くメークもオシャレでないと問題外。でも、お客様には近づいてるのは確か。マウジーの今の販売スタイルについて否な人もいるでしょうが。偉そうに見えるわけでもかしこまるわけでもない。できそうで簡単ではなさそう。

  2005.03.29

• お店のなかでの販売スタッフの動き・アクション

  あるお店の店長さんと話した。お客様はなにかこれっていう欲しいものがあってお店にくる人はとても少ない。でもなにか期待して皆さんお見えになる。だから、お客様が特別欲しいものがないと思ってしがちだしそう思ってしまうと全然売れない。でも、お店がシッカリと提案できれは逆に反応は昔より良い。お客様がホントに似合わないと思ったら(サイズ含め)試着室に入っても出てこない。もしくは着替えずに出てくる。お客様にいかがですか？と尋ね試着から出て来る方は、なにか気に入ってるがどこかが不安。でもその不安は案外と先入観だったり、初めての着こなしに対する不安。第三者から見たら普通に可愛いかったり、カッコ良かったり、今っぽかったり。そこを丁寧にキチンと説明してあげれば、とても納得してお買い上げされる。その時は大き過ぎるほど大きくわかりやすいアクションとリアクション。気持ち込めて大きく。ただし、友達感覚なノリとは全然違う。そこをはきちがえるといけない。気持ちをこめて相手（お客様）に何かを伝えようとすれば、声調もアクションも大きくなる。そこのお店のスタッフは身長高いそうだ。だから店長さんは「そのスタッフにお客様の目の高さと同じ位置まで自分の目の位置もってきて話しなさいと指導しているんですよ、しかも元チョイヤンンギャルなんでそうでないとまだちょっとお客様からしたら威圧感あるんで（笑）細かい話ですが。」と言っていた。先日見たミジェーンの販売の姿と一緒。その店長のその事をだれか本社の人が教えたわけではない。自分がスタッフの接客する姿を見て感じて、そう指導している。その店長さんはスタッフと逆に少し身長低め。先日お店でその店長さんの接客の姿拝見したときのこと。自分より背の高いお客様に、シャツをハンガーで持って自分の顔より高い位置でお客さまの目線にあう高さにもっていったまま商品の説明をしていた。自分の肩の高さより上に腕を上げるのは人間なかなか億劫。あえてしようとしなければ。ラックから出さずに手で示して説明してる販売員、自分に合わせて持って見せてる販売員、普通に多い。その話を店長さんにしたらそんなこと全く意識していなかった。意識せずそんなことが出来るのはお客さまに伝えたいものが強いから。だからスタッフに合わせた細かい仕草も気になる。細かい動きがお客様に与える印象。販売は心理学とも言われ、５段階とか７段階とか言われるが、パッと見の目で見て即座に感じるものが圧倒的だから細かいことのようでとても重要な動き・振る舞い。その積み重ねでお客様が応えてくれるか否かに繋がってくる。トークももちろん大事だけど。

  2005.03.29

• やっぱり自分の場合

  お店ベースでこれまでもやってきたので、商品もとても大切だが、それ以上にお店がって考え。どんなに商品よくても、それが活きるのも死ぬのも店次第と、極端に言うと。先週・先々週と実際をマジマジと見て(他店も含め)もっとシッカリしたものを築いていかないと大変になりそう。都内の店舗でないだけにより。オープンした後、マーケット環境が変わったこともあるが、フロアー全体にそんな流れやらに負けてる感じ。商品はやや先に行ける気配がでてきただけに、ここが大切。なので、しばらく張り付くことにした。

  2005.03.28

• ララプランの新ブランドーDays of Freedomと、ミジェーンでみた光景

  ララプランの新ブランドのDays of Freedomいいではないでしょうか。マルキューの中では、気負わずオシャレなお店。でも、ちょっとトレンドに乗って作った感もしなくはないので、今後の商品はどうなんでしょう。マルキューの場合、旬のトレンド性高いものは中途半端にお値段高いと？大人め志向のブランドは増えているが、だからといって値段が高いわけではないし。ここ最近、ララプランの各ブランドの企画がかぶっているのがちょっともったいない。０３は別のようでもあるが、案外ラブボと重なるものもある。そういえば、０３の什器構成が変わっていた。中什器すべてがダブルを止め正面は棚から受けていた。ＶＭＤとしては正解かも。又、今までの構成ではＢ系色が強い。０３は純粋なＢではないから、その点でもこの方がよいのかも。お店が見通しよくなると販売員の動き・着こなしがより重要になる。話変わって、Ｂ２のミジェーン。お店見ていたら、えって思う光景にでくわした。なんかいい感じの笑顔で接客してる。全員が。しかも、お客様の目線に合わせるように腰かがめて話かけている。普通のことだが、今まではそんな光景が目につかなかった。失礼かもしれないが。ミジェーンもかつての勢いなくかつ又今年サーフ系弱い。でもこういった基本的なことをしっかり継続してきたら、段々売上が上がってくる。なんだかんだいって販売員のルックスはいいだけに。しばらく注目しておこう。

  2005.03.27

• 渋谷の２００５春物のトレンド商品のまとめ－マルキューでは

  ３月末も直ぐ。店頭も夏物も間近。今年の春のマルキュー系の商品動向を自分の見た目でまとめてみる。渋谷１０９中心に。独断で。アウター・トレンチ－２月の動きは早かったが、実売に向けて中心アイテムとはならなかった。キリッぱやワイヤー入りで新しさだしたが、去年・一昨年ほどの勢いはない。・テータＪＫ－トレンチよりこちらのほうが強いか。これも切りっ放し。でも、布帛もありだが、マルキューでは、裏毛のテーラーの切りっ放しが今年のあたりアイテム。・ワーク系アウター－Ｍ６５変形は多い。特に渋谷は。秋冬のＮ３Ｂ等と違い、春のミリタリー系のアウターはこれまであまり登場しなかった分増えた。・ショートブルゾン－まずまず良い。マウジーが一番きちんと展開してる。・Ｇジャン－ボトムのようにダメージかけたもの・トレンドのベリーショートな丈。多分、マルキューではどちらもそんなではない。おしゃれなんだけど。むしろ、羽織ものでは・パーカー・ボレロ、ショートカーデのほうが稼動している。寒いのに。売れてるものは案外気候と直結しない。特にニットボレロ・カットボレロ・ショートカーデの類は年末から今まで、この春の一番のロングセラーかも。エレガンスとかカジュアルとか関係なくやってきている。ここまで続くかというぐらい長く売れている。あと、シャツこれも今年は羽織物として使うほうが主流な着こなしとなったいる。シワシャツやそのワイヤ入り。サファリのテーマに乗って、真夏になるまでは継続しそうなアイテム。ボトム・継続のダメージデニム。しばらくデニム攻めてこなかったセシルまでやっている。・カーゴＰ。迷彩含めかなり一般的になった。これももちろんセシルも。どちらもそろそろかとも思うが、案外カーゴ系にミリタリーボトムは引っ張るかも。・ミニＳＫ－他のマーケットはどうかは別としてミニが復活？した模様。これも、ダメージデニムとカーゴ系。ただ、ミニのカーゴはまだ支持少ない。・ショートＰ－ほとんどデニム。これから増える。サブリナ丈より、ボーイズライクな膝上の半パン。冬に来たあと少しおとなしくなったが、また少しずつ増えている。・白パンーまだこれからだが、サファリが強くなればもっと増える。でもデニムほどは売れないと思うが。DURAS・エゴなんかのお姉ギャルでは白ボトム。マウジーも含め。セシルもやってるが、７分８分のサブリナ系。この辺がセシル...・ロングＳＫ－今年もっとも新しいもの。正直ここまで増えるとは思わなかった。店頭だけでなく街中でも実際に着用している人が増えた。これがこの春で終わるのか？続くのか？インナー・タンク－ロングタンク。ロンＴに変わりタンクが中心になった。ニットもあり。・キャミ－パイソンやレースを使ったものが中心。最初は普通のキャミだが、今はチュニックキャミが売れている。こちらは、スパンコール使ったもの、しわ加工物、プリント物。この丈のキャミというかチュニックも今年ならではの新鮮なアイテム。キャミというより、肩紐なしのチュブトップタイプのチュニック型のほうが多いようだ。・ヘンリー－アイテムではないが、ヘンリーの最終かと思えるぐらい胸元はヘンリーになっている。タンク・キャミにも。素材アイテムごとに大体これが主流という素材に集中してる。ガーゼ・（変形）テレコ・Ｔ／Ｒ・Ｅ／スムースそしてその加工物。基本的にすべてがかなり柔らかい。布帛であってもカットソーのような柔らかさ。

  2005.03.26

• ファッションとノリ

  やっと、ブランドとしての商品づくりをもっともっとしてこうというノリがでてきた。まだまだ弱いけど携わるスタッフが同じ方向に向かってノッテいけば結果は変わってくる。ノリやコダワリなくてはファッション楽しくないし、その楽しさがお客様にも伝わるようにしなくてはいけない。そのノリがバラバラにならないように、そのノリが自分達だけのエゴにならないように、そして、そのノリがお客様に伝わって、お客様のノリと一緒になるようにするのが自分の役目。ノリがなくて一生懸命に売れるもの追いかけても息苦しいし、追えば追うほどに売れなくなる。お客様は単なる物として服を買ってるわけではなく、ファッションを買ってるんだし。

  2005.03.25

• ＶiＶi他赤文字雑誌５月号。ＶiＶiとか全面サファリだけど…

  各誌それぞれにかなり集約されて見える。今回の赤文字４誌ＶiＶiは思いっきりサファリに振っててかなりブランドの差が少なくみえる。ここまでみんなサファリかよ、みたいな。春夏のこの段階でサファリとかここまでみんなやってくるとこの先どうすんつもりだろうと思ってしまう。色目てきにもＧＷ明けのイメージなのだが、今までは。この調子だと業界全体の苦戦は夏いっぱいまで流れ込みそう。本当に売れてるとこは、大概はそのブランド・お店なりの定番的売れ筋あるもんだから、この時期もそういう商品をしっかり提案できるので、急いで何でもサファリに行かないはず。うちもはやくそうなりたい。なんか、目一杯にサファリとか主張してるブランドと、売れてないんじゃないの？と変に裏読みしてしまう。もう少しいろいろあってもよいのに、サファリかエスニックか…となってしまってるような…雑誌としてはとてもまとまっていて充実して見える。雑誌のほうはまだこれから夏に向かってハワイだ旅行だバックだ水着だなんだとネタはあるが、アパレルはネタ切れしそう。今回のＶiＶiのなかで先に繋がりそうなのは、テーマは一つぐらい、アイテムは二つ位しかこの先夏も新鮮なものが感じなかった。かといって、去年の秋冬のパープルのようにコレクションの先行提案は今回は難しそう。水着を作るアパレルが増えるわけだ。それとも、実は白がキーカラーになるつつ今のあと、真夏に黒が増えてしまうのかな？

  2005.03.24

• アパレルの評論家風にまとめてみると…

  ここのところの日記に書いた話をファッションビジネスの先生とかアナリストや評論家がまとめると、・多様化する販売チャネル・複数の販売チャネルを持たないと生き残れない。・顧客の利便性はどこにあるか？利便性を突いた販売ツールのあり方とは？・モバイルのマーケットがアパレルを変える。・知ってるようで知らない顧客の購買行動・次のマーケットのヒントは店頭の外に見つけよ。・ヒントは身近にある。知らない世界、関係ない世界と思って聞き流すな。・小さな画面がマーケットを大きく変える。・大型ショップ化するマルキューブランド。・改装しただけでは売上上がらない。真に顧客の心理を突いたＶＭＤとはなどなど、言い切りの上手い文章で並ぶんだろうな……。最近、時間ないので携帯からが多いせいか文章がとんでる。ん、携帯使ってるわ。この日記続くのも携帯のお陰というのもある。会社帰りに電車でかきこめる。お客様とは使い方だいぶ違うけど、こんなのも今までとは違うこと。一年前はこの日記まだ始めてないし。今の若いこのように１日に何十通とメールはしないが、確かに携帯使って日記書いたり、ネタ仕入れたりとかで携帯使ってること多くなってる。メールやオクやショッピング以外でもうひとつ、気になる携帯の使い方がある。これもＰＣではかなり一般的な使い方の一つ。そう、掲示板話とぶので仕切り直し。

  2005.03.23

• 携帯のアパレル通販

  マルキューブランドを仕入れて通販されてる方の話を伺った。雑誌やＰＣでも展開しているが、お客様からの注文は殆ど携帯からくるそうだ。雑誌で商品気になって、携帯のサイトに行って実際の注文するというバターン。電話も可だが、電話やＰＣで注文するより慣れた携帯が一番とっつきやすい。雑誌でよく掲載してて気になっていた。でも、そこのＰＣのサイトの商品は割とセール物多い、よく続けてられるなぁと思っていた。でも主流は携帯だった。iモードのオフィシャルサイトでもある。メニューのカテゴリーから入ると利用者多い順にでてくるが、本家のＳＨＩＢＵＹＡ１０９のオフィシャルサイトよりランクが上。携帯ではマルキューよか見てるひとが多いんだ～。内容もそれなりにあるし、楽天とかで勝負しなくて正解だったんだろう。マーケットのお客様考えたら。ファッションのカテゴリーのトップは勿論、ガールズウォーカーのガールズショッピング。断然の先駆者だし、当然か。携帯ではないが、某ギャル系な大型ブランドは店頭売上のマイナスを色々な通販の売上で補っているという声も聞く。３年もしたらスゴい変わってくるかも、アパレルのあり方が。

  2005.03.22

• モバオク・ガルオク－携帯のオークションサイトでのギャルブランドの流通

  とあるお店の子と話したら、その子（２１歳）が「私、最近オークションにはまってるの。」→（このこもオクしてるんだ。ギャルの商品も多いしなあ～）と自分「疑問なんですけど、スナッチってお店少ないのに何であんなに値上がりするんですか？モバオクで」→（スライやマウジーの転売屋さん。スナッチまで進出か～？　　え？まてよモバオクって！！・・・ヤフオクじゃないの？？）「モバオクって、携帯の？」と聞き返す「はい」なにそれ、とっても気になる。アルバの携帯オークションサイトとか確かに多いけどモバオクってどうなの？ほんとにみんな使ってる子たち多いの？気になる。調べてみた。主なブランドの出品点数みるとセシルマクビー 　　　ヤフオク－６９２３点　　　モバオク－１１６８７点アルバローザ 　　　ヤフオク－６７７０点　　　モバオク－１８０７２点ココルル 　　　ヤフオク－２７７４点　　　モバオク－９１６４点ミジェーン 　　　ヤフオク－８０９点　　　モバオク－３６７６点マウジー　　　ヤフオク－７６５６点　　　モバオク－１３８３点ピンキー&ダイアン 　　　ヤフオク－１２６６６点　　　モバオク－１８２０点ジルスチュアート　　　ヤフオク－４３８９点　　　モバオク－３７３点アバクロンビー＆フィッチ　　　ヤフオク－２１９３０点　　　モバオク－８７１点マルキューブランド特にギャル系にとこは圧倒的にモバオク。お姉さんになればなるほどＰＣのヤフオクより携帯のモバオク。若いこがいかに携帯のオークション見ていることか。。。モバオクの入札数みても、なかなかのものがある。家電やマニアものやその他含め総合的な金額はもちろんヤフオクには適わないであろうが、ことこの若い子たちの興味示すものを考えると携帯でのこ活用度合いは見逃せない。しかもモバオクのカテゴリーみるとギャル系・Ｂ系・お姉系・ＯＬセレブ系となっている。ヤフオクはいきなりブランド名で検索するかアイテムのカテゴリーからで入るか。モバオクのほうがお客様の立場にたっているし。しかも登録・利用無料。モバオクだけでなくもう一つの携帯オークションサイトのガールーズウォーカーのガルオク。ブランド別の出品数はでてないが、これも入札数から察するにユーザーとなってるなお客様多い。もしかしたらモバオク以上の入札数。店頭や雑誌だけ一生懸命みていても見えない部分ってある。特にヤングのマーケットは。知らぬ間に変わってしまってなんで？ってこともある。違う部分からもマーケット・お客さまを知るようにしていかないと大変なことにもなる。メールや着メロなんかのレベルではない。ちなみにヤフオクでブランド別トップの出品数はアバクロンビー＆フィッチ　　　ヤフオク－２１９３０点　　　モバオク－８７１点ヤフオクでは一年前の倍。でもモバオクでは。。。

  2005.03.21

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