先日、電話応対の仕方を磨くための
セミナーに参加してきました。

「名指し人が不在」
「お客様からの問い合わせを受ける」
などの状況を設定して、
参加者が実際に電話をかけたり、受けたりし、
それを聞いて、応対の良し悪しを話し合いました。

印象に残ったのは、
様々な場合に使える便利な言葉を
安易に使っているということ。

例えば「よろしいでしょうか」。

名乗らない相手の名前をたずねたいときや、
聞き取れなかったのでもう一度言ってもらいたいとき、

「お名前、よろしいでしょうか」と使う。　　　

これは、
「申し訳ございませんが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺い出来ますでしょうか」
ということを、大幅に省略して言っています。

「お名前、よろしいでしょうか」だけで用件は伝わりますし、
「よろしいでしょうか」という言葉は
丁寧な感じも与えることができ、便利なのです。

でも、便利だからと、何にでも使っていると、
状況に応じて言葉を選べなくなり、
応対が機械的になっていくのです。

ベテランになるほど陥りやすい部分かもしれません。

心をこめた応対をするには、
様々な表現方法を、自分の中に蓄えておく必要も
あるのですね。