住宅営業マン日記～月いちこと菊原智明@営業コンサル@大学講師

▲クレームをこじらせる最大の原因は初動のミス

↑今日の住宅営業マン日記のテーマはこれ

おはようございます。

菊原です。

昨日久しぶりにソフトボールの練習に行ってきました。

やっぱり楽しいですね。

今日は寒いですがしっかり体を動かしてきます。

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～クレームをこじらせる最大の原因は初動のミス～

営業で一番困ること。

それはお客様からのクレーム。

できればゼロにしたい。

しかし、どんなに注意しても起こってしまうもの。

起こってしまったら

“最小限におさめたい”

と思うものだ。

過去の経験を振り返って

「あれは失敗したな」

と思うことがある。

クレームが起こる。

それをこじらせ悪化。

ひどい状態になったこともあった。

そうなってしまった原因は

“初動のミス”

であることが多い。

クレームを受けた時、思わず

「これってお客様のせいじゃないか」

と思ってしまうことも。

どう考えても八つ当たり。

なんで怒っているのか?

と疑問に思ってしまう。

どう考えても謝る気がしない。

こういった態度で臨めばお客様はますます怒ることに。

こうして悪化させてしまうのだ。

どんな理由だとしても

“お客様を怒らせた”

ことには変わりがない。

まずはそのことに謝罪すればよかったと思う。

クレームのこじらせは初動のミスから。

まずは怒らせてしまったことは悪いと思う。

これだけで態度は変わってくもの。

それからいろいろな対策を打つようにしましょう。

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