SE徒然日誌

保守契約を結んでいるお客さんのシステムに対するスタンスは
色々あるかと思います。

そんな中でも「システムをよりよく使っていこう。自分達で管理していこう。」
という気持ちをもって下さっているお客さんは、非常にありがたいですね。


そう考えると私は非常に恵まれているように感じます。


私たちシステム屋にとっては、複数のお客さんのうちの１人ですが、
お客さんにとっては、今使っているシステムが全てです。

例えそのシステムの開発に関わっていたとしても、私達は全ての
プログラムを完全に把握し切れていません。

運用当初は私達の方が納めたシステムに対して詳しいかもしれませんが
２年３年経つと、実際に使われているお客さんの方がシステムに対して
詳しくなります。そうでないといけないと私は思っています。

ですので、私は問合せに対してプルグラムレベルまで説明するように
しています。（もちろん噛み砕いてですけど）
環境設定等のシステム屋が設定するような箇所についても、
極力お客さんに設定してもらうようにしてもらっています。
設定しに行くぐらいなら、設定方法の資料を作ります。


自分達でできることは自分達でする。
どこまでが自分達でしてよいことで、どこからが私達システム屋に
頼まないといけないことかを明確にできる。
（↑ここを徹底しないととんでもないことになります。）

これができれば、私達が設定作業等する必要がなくなるし、
なによりお客さんにとっては無駄な費用が発生しないで済む。
問合せだって、論点が明確になっているので迅速な対応ができる。


ＡＰ保守のゴールは、「お客さん自身がシステム屋に頼まずに
システムを完全に使いこなせるようになる」ことだと思います。
その為のサポートをしてあげるのがシステム屋の仕事だと思います。

そして、お客さんがシステムを完全に使いこなせた上ではじめて
機能拡張なりの追加提案の話ができるのかなって思います。


そう考えると、問合せに対して対応時間を確保するんじゃなくて
問合せがないようにする為の時間を確保するのが正しい姿じゃない？
保守対応時間を削って保守から利益を見出すんじゃなくて、
削れた時間を追加案件に結びつける為の努力に充てるべきじゃない？
と思うんですけどね。
（対応がなきゃまるまる儲けになるんで、上は理解してくれないけど。）