[クレーム処理班]の記事一覧 | ヨーグルトの賞味期限

クレーム処理班のトホホな一日（その３）

駆け出しクレーム処理班のたわごとの第３弾です。・ちなみに　その１・ちなみに　その２今回は基本中の基本ですが・・・まだ純粋な開発者だったころ、よく営業部長から言われました。＜教訓その３＞　■メールだけで済ますな！いくら電話がつながらなくても、メールだけで済ますのは絶対にダメ！必ず、電話で気持ちを伝えること。どうしても、お客様と連絡がとれずメールをする場合は、「ご不在だったので、メールで失礼いたします」とか「後で電話させていただきます」とでも入れておき、タイミングをみて、必ずフォローの電話を入れること！とかくメールは誤解を招きやすいものです。そんなつもりで書いた訳じゃないのに、言葉足らずとか、表現があいまいだったりすると、全然違った意味に解釈されますからね。（後で読み返してみると、自分でも？？？ってこともあります）極端に言うと、メールを開いたその時の相手の気分次第によっても受け取り方が変わってきますし・・・ほんと怖いです！ただ、相手によっては電話で話すことを極端に嫌う人もいるのでその辺は臨機応変に。でも、そういう「その人の特徴」も電話で話さなければ分かりませんしね。メールだけで済ますせるのは、よっぽど気心が知れてからにしましょう。

クレーム処理班のトホホな一日（その２）

開発者として入社し、いつの間にかユーザーサポートへ・・・前回に引き続き、駆け出しクレーム処理班のたわごとを、ご紹介いたします。これは一見逆説的ですが・・・＜教訓その２＞　■伝言をするな！電話は、直接ご本人と話すこと！不在の場合、少しでも早く伝えようとして、しらない人に伝言を頼むのは絶対にダメである。良かれと思ってしたことがアダとなるかもしれません。なぜかと言うと、こちらの真意が正しく伝わるとは限らないからです。中継する人が多くなれば、その分内容が変形するってことは、「伝言ゲーム」をしなくても分かりますよね。なので、伝言は誤解を招くことになりかねないので危険です。こじれると収まるものも収まらなくなりますよ！※もちろん、お互いよく分かっている人に伝言を頼むのは、アリですがね。

クレーム処理班のトホホな一日

お客様対応係は毎日がストレスです。最近の私の仕事は、お客様からの電話に応対する役目です。わざわざ電話してくるってことは、・使い方が分からないか・動作がおかしくて使えないか大概どちらかですが、悲しいかな後者の方が多いかもしれません。なので、私の仕事は、またの名を『クレーム処理班』と呼びます。日々接していると、いろんなお客様がいらっしゃいます。そんな中で得た教訓を、これからちょっとずつ書いてみることにします。＜教訓その１＞　■お客さまを説得しようとするな！怒っている人に、いくら正しいことを言ってもダメである。それどころか、火に油を注ぐ結果となること請け合いだ。まずは、言い分を聞いてあげよう。いいたい事を言った後は、怒りのトーンが弱くなりたいていこちらの話も聞いてくれるようになる。困って怒っているんだから、気持ちを察すること。