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劇的コミュニケーション

[カテゴリ未分類] カテゴリの記事

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ＩＰ電話サービス

前回に引き続き、ＩＰ電話のお話をさせていただきます。ＩＰ電話を導入したときのコストメリットとして、下記の３つを挙げました。電話料金の削減維持費の削減減価償却費の削減このうち、最もわかりやすいのは、電話料金の削減と言うものです。多くの会社が、企業向けＩＰ電話サービスというものを始めています。それは、全国どこへかけても３分間８円という料金が多く、長距離通話が多い会社にとっては、非常に大きなメリットになります。ただ、どこの企業でもマイライン割引などの電話契約に入っている場合が多いので、劇的に安くなるともいえない面があります。それは、当然初期投資に関係してくるわけで、従来の電話システムを使っている環境に、そのままＩＰ電話サービスを入れることはできないからです。どんなＩＰ電話システムでも、初期投資は必ず必要です。それは、ＩＰ電話に必要な機器から解説する必要があるでしょう。ＩＰ電話に必要な機器従来なら、ＰＢＸという機械を１台設置して、各電話まで電話線を引っ張って、という形態が、企業の電話システムとしては一般的でした。しかし、ＩＰ電話の場合は、少々異なります。本当に様々な形態があるのですが、いくつかに大きく分けると、・ＰＢＸを残したまま、ＩＰ電話サービスを使う方法・ＩＰ電話サーバーまたはＩＰ－ＰＢＸを導入する方法・電話システムを自社に持たないで、電話機だけを持つ方法ざっとこの３種類に分類されます。城下町けんぞう

2005.06.23

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電話とＩＰ電話

電話とは…130年前にグラハム・ベルによって発明された電話ですが、今までコミュニケ―ションの手段として使われてきました。リアルタイム（即時）コミュニケーションとしては、130年間のほとんどの期間において主流でした。しかし、ファックスが普及し、インターネットの興隆から電子メールが普及するにつれ、通信の手段も多様化し、中には電話による通信そのものが減ってきた会社もあるほどです。そして、2002年頃から急激にＩＰ電話という言葉が世界中で話題になり始め、今やＩＴ業界でも大きな潮流となっています。そもそも、音声で相手と会話する、それだけの電話がＩＰになることで、何が変わるというのでしょうか。ＩＰ電話とはまずＩＰとは何でしょうか。インターネットで使われている通信手順です。インターネットでやりとりされるデータは、パケットという小包のような小さな塊になってやりとりされるので、そのパケットを作ったり（梱包）開けたり（開梱）するための手順を決めたものです。つまり、小包のどこに宛て先が書いてあって、その宛て先はどういう記述形式で書いてあって、などを決めたものです。ＩＰという通信手順、つまりプロトコルは、インターネットでデータをやりとりするために使われてきました。データというと何でも入るのですが、この場合、例えば電子メールのメッセージとか、ホームページを見たときにやりとりされる画像や文章を指して言います。それを音声通信にも使おうというのがＩＰ電話なのです。例えが突飛かも知れませんが、車が空を飛ぶようなものです。今まで道路を走っていたものが、空を飛ぶようになれば、早く、安く（多分空では有料高速道路はできないでしょう）大量に、車が走ることができます。でも、飛行機とぶつからないようにしなければいけません。これを電話にあてはめると、今まで電話専用の通信回線やケーブルを使っていたものが、インターネットと同じネットワーク（つまり空）を使うことができるようになって、高速にしかも安価に通話ができるようになるわけです。しかしインターネットや社内のネットワークを流れているデータ（飛行機）とぶつからないようにしなければなりません。また、音声を優先的に通してもらわないと、渋滞に巻き込まれていては、相手に声が届かないということになります。ＩＰ電話のおよその仕組みが分かっていただけたでしょうか。城下町けんぞう

2005.06.22

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聞きに来ていますか？

相手と同じ視点で、相手の理解できる言葉で話そうとすれば、相手の持っている情報をなるべくたくさん集める必要があります。それにいちばんいいのは、当然質問することですね。ろくに質問もせずに提案をするＳＩが、実はたくさんいます。「こんな事を聞いたら恥ずかしい」「そんなことも知らないのか、と言われそう」「多分、こうなんじゃないの」と、提案を求める側が思っても見なかったようなことが理由で、顧客の要求を正しく理解することなく提案を持っていくＳＩも少なからずいるのです。ということは、とりもなおさず、どれだけ質問してくるかという事が、ＳＩを選定するキーワードのひとつであることも間違いありません。相手に興味がなければ、質問さえできませんね。興味がなければ、良いシステムを組み上げることなど到底無理ですね。城下町けんぞう

2005.06.18

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システムインテグレーターとは

前回は、ＩＴベンダーを選ぶときの着眼点について、さわりの部分を述べました。ＩＴベンダーの中で、システムインテグレーター（ＳＩ）という会社のことをお聞きになった方も多いと思います。これはなにかというと、文字通りシステム全体を組むことができる会社という意味です。ではシステムとはなんでしょうか。それは当然ネットワークなどの、インフラストラクチャー（基盤）部分から、従業員の方が使用する業務用のプログラム（アプリケーション）までの幅広い関連技術や商品を指します。これらを組み合わせて、人が使えるような仕組みにもっていくというのが、インテグレーションであり、構築と呼ばれているものです。ＩＴ関連のメーカーでは、１社でシステムを組めるような製品を提供している会社はありません。ネットワーク製品ならネットワーク製品、サーバーはサーバ―メーカー、その上で動くアプリケーションはまた別、と。それらをひとつのシステムに統合（インテグレート）するのがＳＩの仕事です。つまり、お客様の業務に最も適したシステムに組み上げること、それがＳＩであり、システムはお客様によって千差万別、同じものは２つとありません。その辺をよく理解したＳＩを選ぶこと、これが必要になってきます。では、ＳＩを選ぶときのキーポイントをいくつか、次回以降に挙げてみたいと思います。城下町けんぞう

2005.06.15

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ベンダーの種類

説明するのが後になってしまいましたが、ベンダーと呼ばれる会社のなかにもいろいろな種類があります。ベンダーという言葉自体で現される業種にも、それほど確固たる定義があるわけではないと思いますが、通常、ベンダーと言えば、ユーザーに対して売る側の人間であるということで、かなり広範囲の会社を指します。ベンダーの中には、システムインテグレータ（ＳＩ）と呼ばれる、言うなれば総合ＩＴ提案構築会社というものがあります。システム、つまり一貫したＩＴの導入や運用ができるというものです。アプリケーションやクライアント・サーバーなどの仕組み、ネットワークの基盤や情報セキュリティ、中にはＩＰ電話や無線ＬＡＮなどを用いて、ユーザーのシステムを組み上げることができる会社です。城下町けんぞう

2005.06.14

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プロダクトアウトはだめ

商談の席でいきなりカタログを広げる営業マン、展示会でペラペラと製品の事だけをしゃべりまくる説明員。みんなプロダクトアウトの考え方しか持っていません。まずはこういう人々をふるいにかけて落とすこと、それをお勧めします。ユーザーの悩みを解決しようとするのなら、その悩みが何かを徹底的に聞きだす事、まずはそこから始まると言えるでしょう。それでやっと第一歩です。実際には、問題があって、その解決策があって、何がどう解決できるかがあって、さらにはその効果を測定するものにはなにがあって、と、本当に多くの要素があります。そして、もっとも必要な認識として、提案したシステムが全てを解決できる事などないという事があります。万能のＩＴシステムはありません。ひょっとすると、ユーザーのビジネスプロセスを変えた方がよい場合があるかもしれません。いやもっというならば、ビジネスプロセスを変えること、ＩＴ導入の本来の目的です。そこまで見据えたＩＴベンダーと付き合ってください。そのベンダーは、今、御社に出入りしているところかもしれませんし、そうではないかもしれません。いずれにしても、ベンダーに対する要求水準を明確にすること、これが必要です。そしてそれは、経営者が策定して、情報システムに徹底すること、このトップダウンの施策でなければ、なかなか向上できるものではありません。城下町けんぞう

2005.06.13

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いきなり製品の説明をする人々

幕張メッセで、毎年6月末から7月あたりに、Ｎ＋Ｉ(Networld + Interop)というイベントが開かれています。ネットワーク業界最大のイベントで、来場者も１５万人以上になります。Ｎ＋Ｉに限らずいろいろな展示会で、私もいろいろなブースに立ち寄ることがあります。メーカーやＩＴベンダーなど、さまざまですが、そこで見ていると、当然声をかけられます。それはそれで当たり前なのですが、その声をかけてきた営業マンにしろエンジニアにしろ、相手の問題に耳を傾けようとしていた人は皆無に等しいと思います。今まで、本当にいませんでした。覚えている中でただ一人の方、シマンテックというアンチウィルスソフトや、セキュリティ製品を作っているメーカーの人でしたが、この人だけです。ただし、彼は東洋人でしたが、日本人ではありませんでした。彼は、自社製品の弱みも認識した上で、組み合わせによるシステムを例にして説明してくれ、それが本当にソリューションという方向だったのを覚えています。その他の人はというと、私が展示してある製品を覗き込んでいると、横からいきなり製品の説明を長々としゃべりまくり、挙句の果てに名刺までよこせと言ったり。しかも、私が興味を持っている製品かどうかなどまるでお構いなして、私の分野とはまったく関係のない製品をしゃべりまくっておいて、後日ＤＭを送ってきたり、と。およそソリューションなどとは縁遠い人々です。しかもソリューションと言いたがるのはこういう人々なのです。城下町けんぞう

2005.06.12

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パッケージの別名？　ＩＴベンダーのソリューション

ＩＴベンダーが提案するソリューションに対する疑問の声も多いのです。「我々が抱えている問題や課題が分からないのに，どうして解決策（ソリューション）を提案できるのだろうか」「個別案件のはずのソリューションがカタログに載る意味が分からない」「ハードウエアやソフトウエアだけでは売れなくなったので，代わりにソリューションという“製品”を売り込もうとしているだけでは」など，挙げればきりがありません。ＩＴベンダーのソリューションには一つのパターンがあります。疑問の声の中にも出ていた「カタログに載ったソリューション」です。ハードウエアやソフトウエアだけでなく，コンサルティングなどのサービスを「～ソリューション」などの名称でワンパッケージ化して提供するものです。こうした手法は，もはやＩＴ業界では当たり前すぎて疑問を持つ人も少ないのですが、ユーザー企業から見れば強い違和感を覚える代物なのです。「ソリューションというからには“時間軸”があるはずだ」とユーザー企業は考えています。つまり，システムを導入したことで新たに発生する課題や問題を解決するために、ＩＴベンダーには継続的に対応してもらいたいのです。だが，システムが完成するとＩＴベンダーの担当役員があいさつに来て、それで終わり。営業担当者はともかく技術者はたちまち来なくなります。城下町けんぞう

2005.06.09

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社内コミュニケーション劇的改善マニュアル　－ITで業務プロセスの改善を－

ＩＴというものを難解で複雑、またお金がかかるものだという観念を持っている経営者も多いと思います。しかし、コミュニケーションを劇的に改善できるツールとしてのＩＴは、計り知れないパワーがありますし、決して高いばかりのものではないことを、理解して欲しいと思います。これから何回かにわたってお送りするＩＴの基礎や効用については、難しい専門用語をあまり使わないで解説していきますし、どうしても使わざるを得ない用語については、随時解説をしていきます。基本的に理解していただきたいのは、ＩＴを入れることが目的ではないという事です。ＩＴを使うことが目的で、ＩＴを使って社内コミュニケーションの効率を上げること、業務プロセスを効率化していくのが正しい道であると言う事です。今までのやり方を踏襲しておいて、多少コストが下がればいいというアプローチでは、必ず失敗します。失敗とは導入効果が出ないことです。その意味で、このブログは必ず経営者の役に立ちます。質問などもどしどしお寄せください。日本には企業が約470万社あります（2003年度版中小企業白書）。そのうち、300人以上の企業は13000社余り、 0.3％しかありません。中小企業ががんばってこそ日本経済の発展があるのです。さらに、中小企業こそＩＴ戦略の効果が出やすいのです。このブログを役立てていただいて、よりよいＩＴ戦略を立てていただきたいと思います。城下町けんぞう

2005.06.06

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社内コミュニケーション劇的改善バイブル　－中小企業とＩＴ化の実情－

大企業の場合は少し事情が違うかもしれません。英語で言うＣ×Ｏ（Chief XX Officer）がいろいろいらっしゃいます。ＩＴならＣＩＯ(Chief Information Officer）が、ＩＴ戦略を決める立場にあります。しかし中小企業で、それほど取締役も多くない会社に、ＩＴ戦略を専門に統括する人を立てるなど不可能であり、現実的とは言えません。しかしまたその一方で、経営者がＩＴ戦略を立てようにも、相談相手がいないという話もよく聞きます。ＩＴの専門誌はあるし、用語辞典なども山ほどあります。だから、個々のＩＴが何者であるかは、じっくり本を読めば理解できるでしょう。まあ、わざと理解できないように書いてある本が多いのも実情ですが。ＩＴベンダーと言われる人々も、中小企業へのＩＴ提案にはあまり力が入っていませんね（儲からないので）。中小企業に特化したベンダーもいるにはいますが、そうなるとコピーやファックスのセールスが圧倒的に多く、なかなかハイレベルなネットワーク提案とはいきません。城下町けんぞう

2005.06.05

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社内コミュニケーション劇的改善マニュアル　－ＩＴは経営の武器－

かなりの文字数を使ってメールについて書いてきましたが、少しここで、原点に返っていただき、経営者にとってＩＴとは何なのか、そしてどんな種類のＩＴがあって、それをどう使っていけばいいのか、について書いていきたいと思います。■■　ＩＴは経営の武器　■■ＩＴ（Information Technology;　情報技術）は経営の武器です。今更それを否定する人はいないでしょう。仕事の効率化、コミュニケーションの活性化、コストの削減、どれをとっても、ＩＴの恩恵に浴する部分が大きく、今や、ＩＴを抜きにして経営を考えることはできないと言っても過言ではありません。それは、すなわち、経営とＩＴが直結していると言うことであり、経営戦略の中でＩＴ戦略というものがますます重要になりつつあるということです。しかし、その反面、ＩＴに対する認識や知識の欠如から、ＩＴ戦略に関しては門外漢だと考える経営者も多く、実際のＩＴ戦略は、情報システム部長の担当であるという企業も多いのではないでしょうか。また投資の側面から見ると、ＩＴ投資は重要とわかっていても目に見えるＲＯＩ（投資効果）や、実際の効用が不明なために、ＩＴ投資が二の次になっている企業も多いと聞きます。実際、何が必要なのかを聞く機会も少ないのもあって、ＩＴによる業務プロセスの改善がなかなか進んでいないのが現状なのです。城下町けんぞう

2005.06.04

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具体的なメールとは　－２－

「具体的」なメールのキーワードは「数字」です。タイトル：○○製品製造中止という情報が流れているようです本文：なんらかの社内、および代理店へのアナウンスが必要であればお願いします。○○製品が製造中止になるという話を、Ａ社の担当者、さらにＫ社の部長レベルから問い合わせを受けています。それによると、○○製品は、すでに製造を中止しており、在庫がなくなりしだい販売も中止するという話です。私の持っている情報ではまったくありえない話なので、そのように回答いたしましたが、両社とも情報の出所は代理店のＢ社だと行っております。Ｂ社は、弊社のコンペであるＣ社の同種製品も扱っており、なんらかの憶測が混じっているものと思われます。さらに他社でも同様の情報があるかどうか確認しますが、さらなる誤情報が出回っていた場合、社内や代理店レベルには告知が必要だと思います。なお、Ａ社とＫ社合わせて、１５０台の案件が３ヵ月後納入を目標に進んでおります。これなら受信した側もアクションがとれます。とにかく極力数字を入れることを心がけましょう。企業活動はすべてが数字です。最終的には、何円売れたかですべてが決まるのです。よく、５Ｗ２Ｈと言われます。つまり、WHENWHEREWHOWHATWHYHOWHOW MUCH最後の HOW MUCH がすなわち数字だということを忘れないでください。城下町けんぞう

2005.06.01

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メールは完璧に書くな　－２－

「ザイガルニック効果」とは、完了した作業より中断した作業の方が記憶に残りやすいというものです。完成した仕事よりも、なんらかの理由で中断した仕事の内容をより覚えていたり、ラストシーンを見なかった映画がなぜか心に残っていたりという心理学的効果のことを言います。発見者の名前をとって、ザイガルニック効果と名づけられました。この効果はメールにも当てはまります。つまり、用件が全部完結しているメールよりも、まだ続きのあるメールの方が受信者の心に残りやすいのです。例えば本文で伝えるべき内容を、全部言ってしまわないで、ひとつの用件が受信者の頭にしみ込んだ頃に次の用件をメールするなどのテクニックです。また、タイトルにも使えます。「明日のミーティングは中止です」というタイトルのメールが来たら、本文を読まない確立が非常に高いですね。しかし、「明日のミーティングは延期です。次回は」と書くと、本文を読む確率はぐっと上がります。つまり、２０％の時間で８０％のメッセージを書き、次に続きそうな終わり方をしておけば、読んでくれる確率と覚えておいてくれる確率が上がるということになるわけです。ただ時間をかけるといことが、どれだけ能率の悪いことかを示す好例です。城下町けんぞう

2005.05.26

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単語登録　－２－

よく使う文を単語登録してしまえば、決まった挨拶などは一瞬で打てるということを紹介しましたが、文だけでなく単語や熟語なども、使用頻度の高いものはどんどん単語登録してしまいましょう。ＩＴ業界なら、・インターネット、コンピュータ、セキュリティ、コミュニケーション、ＩＰテレフォニー・クライアント＝サーバー、グループウェア、電子メール　などなど…もちろん日本語でも、いろいろあります。・国家安全保障担当大統領補佐官、朝鮮民主主義人民共和国、東京国際女子マラソン　など漢字は、かなり気の利いた表意文字ですが、硬いイメージになり、長くなります。これが英語だと、略語というもので短くするものが多いですね。Intercontinental Ballistic Missile = ICBM といった具合です。他にもいろいろあります。例えば自分の名前、住所や会社名、こんなものもどんどん登録してしまいましょう。日本語の変換機能に付随する、この単語登録という便利な機能、是非とも活用しましょう。また、最近のマイクロソフト・ワードなら、定型句の挿入という機能があります。これは多分英語版にもある機能で、単語登録と同じように、あらかじめ登録してある語句や文を表示できるというものです。ただ、この機能はワードにしか使えないので、ウィンドウズ上で動くアプリケーションなら何でも使える、単語登録の方がお勧めだと言えます。城下町けんぞう

2005.05.17

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単語登録　－１－

意外に誰もやっていないのが、この単語登録です。ある意味、裏技と呼べるかもしれません。メールにはいろいろな常套句があります。あいさつや結びの言葉、製品の名前だったり、部署の名前だったりと、頻繁に使う言葉はたくさんあるはずです。それらを単語登録してしまえば、タイピングスピードはかなり速くなるとは思いませんか。例えば、「よろしくお願いします」と打つ場合、どんなに早くても３秒くらいはかかってしまうでしょう。ところが、「よ」と打てば「よろしくお願いします」と変換できるようにしておけば、１秒もかかりません。私もこれは常に使っていますし、数多くのメールの大部分に常套句としてそえるこれらの文を、いまさら全部手で打つなどというのは考えられません。以下のような文なら、どこのメールでもある程度は使うのではありませんか。・お世話になっております。・いつもお世話になっております。・お疲れさまです。・おはようございます。・申し訳ありません。・よろしくお願いします。・よろしくお願いいたします。・よろしくご査収をお願いいたします。・ありがとうございます。・ありがとうございました。これらを、最初のひと文字だけで変換できるようにしておけば、一瞬でひとつの文ができてしまいます。「一文字一文字打つから、心がこもるんだ」というお叱りを受けるかも知れませんが、果たして「お疲れさまです」にどれだけ心がこもっているかというと、少々疑問です。「よ」と打つだけで、「よろしくお願いいたします。」と出てくれば、確実に数秒は節約できます。城下町けんぞう

2005.05.17

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時間の短縮

メールを送るというのは思った以上に時間がかかります。人によって違いますが、念入りに読み直してから送る人、添付ファイルや敬語、あて先に不備がないかをチェックしてから送る人など、いろいろな人がいますから。あまり時間をかけて遅くなるよりは、野口悠紀雄氏が「超・整理法」でお書きのように、拙速をよしとする方がよいのですが、必ず添付ファイルを忘れて再送する人もいますし、うっかり全員に返信してしまい、くだけた内容のメールが全社に届いてしまう人も、よく見かけます。当然、メールを読むのにも時間がかかります。多い人なら１日に２００通以上、ライブドアの堀江社長は１日に５千通以上来るそうですが、それだけのメールを本気になって読んでいたら、時間がいくらあっても足りません。堀江社長の著作で、メール処理のコツが書かれていますので、「100億稼ぐ超メール術 1日5000通メールを処理する私のデジタル仕事術」をお読みになるのもよいでしょう。ここでは、主にメールを書いて送るときの時間短縮術について、述べていきたいと思います。まずは社内メールということを前提にして、以下のようなテクニックを紹介します。たいして複雑でも、斬新でもないアイデアですが、使っている会社や人はかなり少数派です。・儀礼の排除・長さの制限・単語登録・ショートカットキー・テンプレート城下町けんぞう

2005.05.15

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メールを使いこなそう　－５－

すべてのＩＴは諸刃の剣です。効用もあれば欠点もあります。電話が登場したのは１３０年以上前です。しかし電話の基本的な短所が解決されてはいません。最近のトレンドでＩＰ電話が流行しています。この流行の理由は、バーチャルコミュニケーションというキーワードを切り口にして見ることができます。実際に会って、相手の顔を見ているのではないという前提において、電話はバーチャルコミュニケーションなのです。バーチャルコミュニケーションとは、その宿命としてリアルコミュニケーションに近づこうとします。それが、そのコミュニケーション手段の進化の方向なのです。電話というバーチャルコミュニケーションがリアルに近づくためには、映像というキーワードがあり、それがテレビ電話への進化という形を模索します。また、会話を記録するという側面で通話録音、不在時のすれ違いをなくすためにプレゼンス機能とかボイスメールなどが発展してくるのです。そして、ＩＰ電話はそれらを手軽に安価で構築できるという点で、他の電話技術を凌駕しつつあるのです。それがＩＰ電話の隆盛の理由なのです。そういう意味では、従来の使い方に固執し、単にコストダウンだけを目的とした電話システムは、大きなトレンドから見ると、勝ち残ってはいけないだろうと、私は考えています。城下町けんぞう

2005.05.14

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メールを使いこなそう　－４－

たとえ恋人同士や家族で顔をあわせた対話でも、もちろん電話でも会議でも、完璧なものはあり得ないのです。だからコミュニケーションの問題が発生すると言ってもよいのですが、必ず他の手段での補完が必要です。どんなに仲のよい恋人どうしでも、会話の内容を記録できませんし、メールだと相手の反応がわからないので、一方的な話になってしまいます。その意味で、ＩＴの存在理由の重要な一面はコミュニケーションの補完にあると言えるのです。電話の機能を補完するために通話録音装置があり、メールの機能を補完するためにインスタントメッセンジャーがありと、コミュニケーションが複数の通信手段の組み合わせという大前提において、どうやってスムースなコミュニケーションの効率や相互理解度を向上させるか、というのがＩＴの重要な一面なのです。一方、メールの短所というものも確かにあります。・相手の反応がわからない・文章によっては誤解を招く・一方的な内容になる・何度もメールで聞くのも失礼だという気がして、うやむやにしてしまう・確かに相手が読んだという証拠がない（開封メッセージは有名無実です）・返信を忘れる・返信を待っていたのを忘れる・分類が面倒・相手の文体によっては感情的になってしまう・感情的にﾅってもその場で解決できない・誹謗・中傷メールが飛び交うときがある城下町けんぞう

2005.05.14

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メールを使いこなそう　－１－

メールと言えば今は電子メールを表します。Ｅメールとも呼びますね。それほど私たちのビジネスや生活に浸透してきました。駅や電車の中で携帯メールをしている人は、石を投げれば当たります。本当に投げて当たったことはありませんが、優先席の近くで通話している人を見ると、大きな石を投げつけてやろうと思ってしまいます。ビジネスはもちろん、小学生でもメールを使う時代になってきました。それだけ便利だからですね。しかしその便利さがどこにあるのかを考えたことがありますか。普段なにげなくやりとりをしているメールでも、その仕組みや特徴をあらためて考えることで、効率的な使い方ができます。仕組みを知って効率的な使い方を考えること、メールに限らず社内コミュニケーションの重要なテーマです。メールの効用、マナーや社内での決まりを教育されたことのある方はどれだけいるでしょうか。私自身今まで一度も教育というものを受けたことがありません。もちろん、使い方を教えてもらったことはあります。ログインの仕方、ユーザーＩＤにパスワード、メールアドレスその他。しかし社内でのスタンダードを教えてもらったことは一度もありません。スタンダードがあった会社にも出会ったことがありません。せっかくメールという便利なツールがありながら、大半の会社が、その効用の半分も生かしきれていないというのが実情です。城下町けんぞう

2005.05.13

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社内ブログ　（１）

社内ブログ最近、ブログの効用が注目されるようになりました。私もこうしてブログ上に文章を掲載していますが、これを社内で活用しようという動きもあります。いくらエディタがあって簡単に書けるとはいえ、ブログに比べるとホームページは少々手がかかります。レイアウトを考えるのも骨の折れる仕事ですし。しかし、ブログならテキストを打ち込むだけなので非常に簡単です。やろうと思えば画像やリンクをつけることも。こんな知識は、このブログをお読みの方には至極当然のことですが、ビジネスに活用するのにはひと工夫必要でしょう。社内コミュニケーションのシーンで、ブログの活用ができそうなところといえば、下記のようなところでしょう。・日、週、月などのレポート・プロジェクトの進捗報告・案件の情報交換・トップのメッセージアウト・ナレッジシェア・もちろん趣味やニュース、ヒントなどとにかくいろいろなシーンで使用することができます。似たようなことはメールでもできます。メーリングリスト機能を使ったり、グループ全員に送ったりすることで情報の共有は可能です。メールとブログの最も大きな違いは、プッシュ型とプル型という形態にあると言えます。メールの方はプッシュ型、つまりメールを送ることで先方のメールボックスに着信します。そして受信側はそれを読むことになります。メールソフトというのは、ビジネスアワーなら普通は上げっぱなしになっているので、読まれる確率はかなり高いでしょう。それに比べてブログはプル型です。見る人をその場所へ連れてこなければ見てもらうことができません。メールよりも受動的な形態とも言えます。メッセージを見る方がブラウザーを使って見に行かないと見られないという制約があります。どちらも一長一短があります。メールで配信しても読まれなければそれで終わりですし、ブログに対して興味をもてなければそれまでですね。これは後述ますが、メールでもブログでも、またホームページでも肝心なのは読ませる工夫なのです。社内なら余計に、重要な用件を伝えるために、いかにして相手に読ませるかを考える必要があります。ほとんどの人があまり意識せずに書いていますが、これを工夫するだけでかなり効率が上がってきます。城下町けんぞう

2005.05.10

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企業ポータル　メッセージのスケジューリング

１年間は５２週しかありません。考えてみるとあっという間です。年頭に１年間の目標やビジョンを作る経営者の方は多いと思いますが、それを絶えずチェックしてチューニングしている会社はどれくらいあるでしょうか。目標はあくまで目標なので、状況が変れば修正することもあります。ダイナミックな会社は朝令暮改を恐れてはいけません。日々刻々と変化する状況の中で、描いたビジョンと現実の差を正しく認識して、フィードバックすることが、生き物としての企業の役割です。また、１年の中にもいろいろな節目があるものです。日本企業で多いのは半期、つまり半年でしょうか。最近では四半期に区切って業績を評価したり発表したりする企業もよく見かけます。もっと小さな単位では１ヶ月というものがあるでしょう。１ヶ月ということを考えれば、年に１２個しかないわけで、そうやって見ていけば、細かな目標や課題を社内に発信するのはさほど難しいことではないでしょう。長期・中期・短期の目標設定をきめ細かく行なって、それを社員に発信するのが、現代の企業経営者の役割です。日産のカルロス・ゴーンＣＥＯが行なったメッセージアウトは、本当にわかりやすいものでした。第一に、プランに名前がついていたこと。ニッサンリバイバルプラン、そしてニッサン１８０。第二に具体的な数字を出したということです。ニッサン１８０で言えば、１００万台の販売、連結営業利益率８％、有利子負債ゼロと、非常に具体的でした。しかもそれを成し遂げています。もちろん、数字だけではなく強烈なビジョンがあったのは言うまでもありません。スケジュールと数字を具体的にすることで、会社全体としての目標を立て、さらにはそれに基づいた部署単位での目標を立てるというブレイクダウンをすることで、全社員が目標に向かって前進していくことができるのです。ビジョンのブレイクダウンとは非常に大切なことで、例えば社長なら、自らビジョンを描くだけでは十分ではありません。それをブレイクダウンして、各部署にビジョンを立てさせることを命令しなければなりません。各部署のビジョンが揃ってこそ、全社のビジョンとして実行に入れるのですから。期間について言えば、５年、３年、１年、半年、３ヶ月、１ヶ月、これくらいの目標設定は必要なのではないでしょうか。それを、例えば毎週社長から発信するメッセージに乗せるのです。これなら、「会社の方向性が見えない」などと、居酒屋で愚痴を言う社員も減るのではないでしょうか。城下町けんぞう

2005.05.09

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企業ポータル　見てもらうための工夫（２）

結局のところ、情報を見てもらうための方策というのは、たいして変ったものはありません。基本的なことばかりですが、以下のような形になります。・繰り返し発信すること・強制的に見る時間を作ること・見なければならない状況を作り出すことビデオ・オン・デマンドについては後述しますが、情報を発信するツールとしては賛否両論があります。個人のパソコンで再生できるものなら、それを再生しようとするきっかけがなかなかつかめません。それが３０分とかあると、よほどのことがない限り見ないでしょう。しかし、文章で回ってくるメールよりも分かりやすいので、たいへん有効な伝達手段です。マレービアンの法則によると、言葉による感情表現が占める比率は７パーセントに過ぎず、声による感情表現が３８パーセント、顔による感情表現が５５パーセントを占めるのです。つまり、社長の言いたいことや考えていることを、より理解しようとすれば、メールよりもＶＯＤを見た方が何倍も理解度が上がるのです。最近では、ビデオ・オン・デマンドの仕組みも、安価で簡単に構築できるようになりました。情報伝達の手段としてこれを考慮しない手はないでしょう。ですから、情報を見てもらうための方策の２番目、強制的に見る時間を作らなければならないでしょう。この場合、社長のメッセージを社員で見るということになるでしょうが、大切なことは、その場のリーダーの役割です。例えば、その会議室で一番偉い人が部長だとします。その部長は、ただ社長のメッセージを見せて、はいおしまいでは、存在理由がありません。社長のメッセージを踏まえて、自部署のビジョンを示す必要があります。そのためには、前もって社長のメッセージをよく租借していなければなりません。連絡事項を上から下へ、数字は下から上へと流していただけの日本型中間管理職タイプでは、到底耐えられなくなる人も出てきます。これも企業のリフレッシュとして必要なことですが。次に、見なければならない状況を作り出す工夫について述べます。これは、企業ポータルを覗かなければ、例えばたいへん重要な情報が手に入らないとか、そういったものを仕込んでおくことです。これは企業によって異なるでしょうから、それぞれの社員にとって興味を喚起できる情報を仕込んでおくことをお勧めします。１日５０個限定の、原価を無視したサンドイッチで有名なパン屋さんがあります。５０個限定なのですぐに売切れてしまうのです。私の好きな、関西の塩昆布屋さんも、お徳用パックは開店からまもなくなくなってしまいます。サンドイッチにしろ塩昆布にしろ粕漬にしろ、言ってみればお客様に来てもらうためのツールなのです。限定品が売り切れた後は、通常の品物が売れていくのです。少し、例がかけ離れているかもしれませんが、同じような仕組みを企業ポータルに設置することだって、不可能ではありません。既成の枠に捉われることなく、自由な発想で、面白い企業ポータルを作ってみてはいかがでしょうか。大前提として、面白くないサイトは誰も見ませんから。城下町けんぞう

2005.05.08

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企業ポータル　見てもらうための工夫（１）

まずは、企業ポータルにしろなんにしろ、見てもらうための工夫について考えましょう。日本企業の会議の非効率さは世界的に有名です。時間が長く、ただの連絡事項に終始したり、結論が出なかったり、次のアクションアイテムが出ないままなんとなく終わったりと、「会議」という題目だけで何冊も本がかけるほど、多くの問題を抱えています。そんな会議は、参加者の時間を食べてしまうものですから、とりもなおさず会社にとっては損失になります。仮に２時間の会議を十人で行なった場合、ひとり当たりの時給を５千円と見ても、１０万円かかります。もし、連絡事項やスケジュールの確認がウェブ上でできれば、会議にかかる費用を半分にすることも、それ以下にすることもできます。しかし、「ウェブサイトにあるので、社長のメッセージを聞いておくこと」と言われて全員見るわけはありません。多分見ない人の方が多いでしょう。ですから、ここは会議で人を集めてでも見たほうがよい場合があります。情報というのは、受け取った側が認識して初めて生きてくるので、情報を発信すればそれで終わりというわけでは決してありません。例え、社長のメッセージがビデオ・オン・デマンドのようなものであっても、ビジョンやメッセージを浸透させるためには、あえて会議室に集めた方がよいでしょう。城下町けんぞう

2005.05.07

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企業ポータル

「社内」コミュニケーションを扱っているのに、対外的なホームページについてかなり多くの文字数を費やしてきたのには理由があります。社内向けのホームページを作ることが、企業の社内コミュニケーション改善にとって、非常に有効なことだからです。対外的な、企業のホームページで書いてきたことを読んでいただければ、ホームページの役割や重要性、さらにはメンテナンスのポイントなども理解していただいたと思います。例えば、お客様の購買サイクルというものを、社内の業務フローとかサイクルに置き換えてみたらいかがでしょうか。社内で使う情報が、ホームページのように簡単にアクセスできれば、誰にとっても本当に便利ですよね。ホームページ、というかウェブサイトには便利な機能がたくさんあります。社内の情報を集めるのには、非常に適した道具だと言えます。最近では、企業ポータルという名称で、社内の情報をウェブサイト上に集めるのが流行しています。ウェブサイトにすれば、・クリックひとつでさまざまな形態の情報がすぐに取り出せること・関連のある情報をリンクさせることで、辿りやすくできること・更新が簡単・記述が簡単・ブラウザーだけで簡単にアクセスできることウェブサイトの言語というのは、ＨＴＭＬ（ハイパー・テキスト・マークアップ・ランゲージ）を使いますが、ワープロ感覚で使えるエディタソフトがありますから、誰でも簡単にページを書くことができます。また、書いてアップロードすればそれだけですぐに読めますので、これも大きな利点のひとつです。そして、この企業ポータルが、単に情報のありかだけではなく、社内コミュニケーションの大きなキーとなるのです。なぜなら、社員が単に情報を取り出すところにとどまらず、メッセージの発信にも使えるからです。社訓・社是、会社のビジョンやトップのメッセージなどを企業ポータルに掲載するというのは、たいへん重要なことです。ただ、十年一日のごとく、ずっと同じメッセージがそこにあると、見向きもされなくなれますので注意が必要です。ホームページは更新が命だということを書きましたが、まさに新鮮さがないと、いくら社内向けでも効果が出ません。そのためには、メッセージを見せる工夫が必要です。たとえば、メールで週に１回通知されても、それほど多くの人が注目するとは限りません。また前もって考えていないと、スケジュールに追われる形になって、何を発信したらよいかわからないでしょう。城下町けんぞう

2005.05.06

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ホームページのメンテナンス

新しい情報が出たら更新するのは当たり前ですが、それに勝るとも劣らないくらい重要なことがあります。試行錯誤です。ページの構成を少し変えるだけで、反応が変ってくるものです。それは、売り上げや問い合わせ件数、リピート率、成約率、などなど、微妙に違ってくるのです。これを見逃さないでください。この部分をサポートしてくれる製作会社がどれくらいあるかは分かりませんが、この１文を加えただけで反応がすごくよくなったとか、紹介文をリニューアルしたら思ったほど売り上げがなかった、などといろいろなフィードバックがあるはずです。これこそ、ホームページのチューンナップにとって非常に大事な作業ですから、変えた部分とそれに対する反応というものを記録して考察してみてください。セブンイレブンが、その日の天候によって商品の数量や配置を変えているというのは有名な話ですが、ホームページでも、外部・内部を問わず多種多様の要素がありますから、できるだけ多くの条件を網羅する形で考察を行なってください。ページの要素で言うと、色彩・紹介文・静止画像・動画・メニュー・ニュース・テキストの大きさ・ＢＧＭ、などなど。外部的な要素で言うと、時間帯・曜日・季節・テレビ・映画・イベントなど、一見無関係なことに見えても意外に影響の大きなものもありますので、常にいろんなところにアンテナを張っておくことが大切です。テレビで言うと、購買に対して大きな影響力を持っているものがあります。「発掘、あるある大事典」「おもいっきりテレビ」「はなまるマーケット」「スパスパ人間学」などはその代表格ですね。映画「マトリックス」や「ミッションインポシブル」の影響でサングラスが売れました。今なら、愛知万博の最中ですから、名古屋関係が注目されていますし、ロボットも話題ですね。これら、内外を問わずいろんな条件を考慮した上で、よりよい、売れるホームページを作っていくことが、企業の外部向けメッセージのひとつとして、たいへん重要だということを認識しておいてください。城下町けんぞう

2005.05.05

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社内コミュニケーションのシーン　ホームページの構成

まずトップページがあり、そこからいろいろと分岐していったりすると思います。ページの上や左にメニューボタンがあり、それをクリックすることで別のページに行き、そこからさらに詳しいページに行く。そんな構成が一般的でしょう。では、トップページには何を書けばよいのでしょうか。少なくとも、下記の項目だけはおさえておいてください。・サイト名、社名　－　社名が出ていないというのは怪しいサイトだと思われます・連絡方法　－　すごく小さな字でスクロールしないと見えないような所に「Contact Us」などと書いてあったりしますが、これはどうかと思います。また、トップページに限らず、連絡の方法はどのページにも入っているのが望ましいといえます。・業務内容　－　何をやっている会社なのかを簡潔に・ライフサイクル　－　お客様のフェーズ（段階）によって、トップからどこを辿ればよいかがすぐに分かるようにしましょう。購入をお考えなのか、アフターサービスなのか、連絡したいのか、クレームなのか、製品について知識を得たいのか。それらを想定して、トップページにメニューを配置してください。階層化を多用すると、そのうちにお客様があきらめてしまいます。・法律に関する記述　－　特定商取引法、個人情報保護法など、企業を取り巻く法律は年々厳しいものになっています。しかしこれをないがしろにしては、ＣＳＲ（企業の社会的責任）を果たしているとは言えません。専用のページを設けて、そこへ飛ぶメニューを配置してください。・誘導　－　イベントもあればお知らせもあり、お勧めの商品もあるでしょうから、それを掲載しましょう。ここを頻繁に更新することで、新鮮さも出すことができます。あとは、トップページから辿っていく個々のページになりますが、気をつけることは、別に記載に重複があってもかまわないということです。複数の記載箇所に矛盾があると困りますが、例えば、会社の連絡方法などはなるべくたくさんのページに配置した方がいいし、お勧めの製品やイベントがあれば、多くのページに記載しましょう。というのも、お客様はかならずしもこちらの期待通りページを見てはくれないからです。「問い合わせをする前に、ちゃんと書いてあるのだから読んでくれないかなあ」というような事は至極頻繁にあります。イベントについて詳しく書いてあるのに、そのスケジュールを問い合わせてきたり、価格表を掲載しているのに聞いてきたり、そんなことはいくらでもあります。むしろ、お客様を正しく情報の在り処へ誘導できなかったことを反省してください。アマゾンドットコムでは、欲しい本が見つかると、ワンクリックで買うことができます。これはビジネスモデル特許を持っているほどの技術ですが、裏を返せば、いかにお客様がいろんなページを見るのを嫌うかということですね。ホームページの特長として、クリックして飛ばすことのできるリンクは１箇所にして、飛んでくるもとの場所はいくらあっても構わないわけですから、情報が重複したり錯綜したりすることもありません。ページ間で、記述の重複を怖がらないでください。城下町けんぞう

2005.05.04

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社内コミュニケーションのシーン　ホームページのたどり着きやすさ２

たどり着きやすさということで、トップページから３クリック以内にすべての情報を配置するということと、レスポンスタイムを短くするということを述べましたが、肝心のトップページへのたどり着きやすさというものもたいへん重要です。企業のトップページへのアクセスルートは、大きく分けて下記のような形態があります。・サーチエンジン・外部リンク・社名からの類推・バナー広告・メルマガやブログなどどれを取っても重要なもので、企業によって差がありますので、割合を述べるわけにもいきませんが、サーチエンジンや外部リンク、メルマガやブログというのはほとんどお金がかからないのに、大きな効果を見込むことができますから、おろそかにしないでください。サーチエンジンからたどりやすくする方法は、ＳＥＯ（サーチ・エンジン・オプティマイゼーション）と言って、さまざまな本が出ていますから、それらを参照してください。繰り返しになりますが、テキストベースで、キーワードをきちんと記述するということが重要であるということだけは認識しておいてください。そして、サーチエンジンで検索をしたときに、ホームページのタイトルの下に紹介文が出てきますが、ここも重要です。ここを一瞥しただけでその会社がなにをやっているのか簡単に分かることが命と言っても良いでしょう。城下町けんぞう

2005.05.03

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社内コミュニケーションのシーン　ホームページのたどり着きやすさ

ホームページのたどり着きやすさ前項でも触れましたが、欲しい情報がいかに簡単に手に入るかが決め手になるのは間違いありません。お客様は単にものめずらしいからとか、なにかのついでとかでホームページを訪問してくるわけではありません。通常かなり明確な目的を持って訪問してきます。それは、製品の仕様、ソフトウェアのダウンロード、ＩＲ（投資家関連）情報、事業所や店舗の情報、予約、などなどと多岐に渡りますが、普通は求める情報ありきです。ですから、単に情報を発信するのではなく、お客様が欲しい情報を的確に配置することが重要です。電話しようと思ってホームページを見てみたが、どこにも電話番号が載っていない。クレームを入れようにもメールアドレスがない。価格が知りたいのにどこにも書いていない。などと、普段私がいろんなページを見ていても目に付くことが時々あります。見た目や動きよりも、重要な情報がすぐに手に入ることの方が、何倍も重要です。通常、お客様が欲しい情報にたどり着くまでに耐えられるのは３クリックまで。しかもレスポンスタイムは１０秒までとされています。これもブロードバンドで高速・常時接続のユーザーが増加の一途をたどっている今、お客様の忍耐力はどんどん小さくなっていると考えた方が良いでしょう。ウェブサーバーを社内に設置してある会社というのはかなり珍しい部類かもしれません。ＭＳＰやＡＳＰという形の契約で、アウトソースをする方が一般的でしょう。それほど大きくないウェブサーバーならばホスティングサービスなどを使うことで、サーバーを借りることになると思いますが、いずれの場合でもバックボーンと対応できるデータ量は計算に入れておいた方が良いでしょう。バックボーンが脆弱だと、即遅いという結果になります。またそれほど多量のデータに対応できなければこれも遅いという不満を持たれてしまいます。サーバーが忙しすぎて、何も表示されずにエラーになったりすると、企業に対する信頼感は激減します。それだけのことで商機を失うことも十分考えられます。１日に何百万アクセスという量は、よほどのことがない限り、一般の企業ではありえないでしょうが、ある程度の容量は確保しておいてください。データ量やアクセス数が増えるにつれて、契約をアップグレード可能な形態というものを選ぶのも良い方法です。城下町けんぞう

2005.05.02

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社内コミュニケーションのシーン　企業の全体像３

ホームページの最初のページが、「この会社って、何をやっている会社」という疑問を持たせるようなものだったら、あなたはそこから何かを買おうと思いますか。例えばオンラインショッピングの会社、楽天市場にも数限りないオンラインショッピングサイトがあります。そのうち、何社が「儲かって」いるのでしょうか。よくあるサイトに、最初のページに商品の一覧を並べ立てているものがあります。そこは何を売っているサイトなのでしょうか。安さですか。カカクコムというサイトがあります。そこでは同じ商品の最安値情報を得ることができます。それは普通１社だけです。他社は最安値ではないのです。安いだけで物が売れるのならこれほど楽なことはないでしょう。これほど分かりやすいことはないでしょう。ではなぜ高い外車が売れるのでしょうか。品質ですか。ではなぜシスコシステムズの機器がＮＥＣのよりも売れるのでしょうか。安さだけで売れる商品なら、最安値のサイト以外は売れないでしょう。いろいろな商品を扱っているネットショップの差別化をするものは何でしょうか。商品を並べ立てている楽天市場のサイトはどれも儲かっているのでしょうか。ここで言いたいのは、わかりやすい企業の全体像です。しかし、全体像がわかれば商品が売れるとは限りません。キーワードは「フォーカス」です。

2005.05.01

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社内コミュニケーションのシーン　企業の全体像２

例えばあなたが注文住宅を建てたいと思ったとします。住宅展示場に行ってモデルハウスを見に行きました。ある住宅メーカーは、構造も内装も一通りの仕様しかなく、価格も延べ床面積に比例しています。もうひとつのメーカーは、構造も内装もいろんなグレードがあります。売り文句は、「お客様のご希望にあわせて、どんな形にでもするこｔができます」そんなメーカーは実際にあります。あなたならどちらのハウスメーカーに依頼したいと思いますか。あるＩＴベンダーは、自らが自信を持って勧めるシステムを一通りだけ持ってきます。この構成なら必ずお客様の希望を満たすことができると言います。一方のベンダーは、松・竹・梅のパターンを持ってきて、価格も機能も段階的に提案します。あなたがエンドユーザーの立場なら、どちらの提案を受け入れるでしょうか。どちらのパターンかが１００％正しいとは言いませんが、私の意見では、よりフォーカスしている企業の方が強いのは自明の理だと思います。ナイフや包丁がなぜ切れるかご存知でしょうか、圧力の原理です。同じ力をかけてもより面積が小さい方が力が集中するからです。細い刃先ほどより圧力が高くなり、ものを切る力が増すのです。企業でも同じです。より小さなエリアに力を集中した方が、その威力は高まるのです。それは、企業のメッセージの中にも現れています。ホームページを見たときに、その企業が何をやっているのか分からずして、その企業の製品を買おうとは思わないでしょう。買っている方にしてみれば、一見無意識に判断しているでしょうが、ソニーが何をやっているか知らずにソニー製品を買う人はいないでしょう。松下でもトヨタでも日本航空でもそれは同じです。そこまで知名度のない会社はどうでしょうか。

2005.04.30

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社内コミュニケーション　企業の全体像

一部上場級の大企業なら別ですが、いえ、だからこそ、その会社が何をやっている企業なのかをホームページに分かりやすく掲載することが重要です。ペンタゴン経営とか多角経営とか言う言葉が、伸びる企業や優秀な企業の活動を象徴していた時代があったように、日本企業はとかくそのオールマイティさを競う傾向があります。総合商社という業界があるのは日本だけであるというのを聞いたことがあります。世界最大の売上高を誇るウォルマートでさえ、流通・小売業に徹していることを考えれば、日本の企業形態とは一種独特であるといえます。ただ、日本企業に限らず、ある分野で成功した企業はそのカバー範囲を広げて成長を目指すというは世界的な傾向ではあるようです。しかしそれが必ずしも成功するとは限らないことは数々の例からも明らかです。アメリカの通信を制覇していたかに見えたＡＴ＆Ｔが、本来ならばかなりランクが下の会社に買収されたも例もあります。アメリカ最大のキャリアになったことのあるＭＣＩワールドコムがチャプターイレブンを申請した話もあります。ジェネラル・エレクトリック（ＧＥ）にジャック・ウェルチがいなかったら、果てしない拡大を目指す一方で果てしない赤字を垂れ流していたことでしょう。拡大路線をとった企業が、必ずしも成功していないという例は、枚挙にいとまがありません。スウェーデンのエリクソン、イタリアのフィアット、日本の総合商社、アメリカのユナイテッド航空にアメリカン航空、ペプシコ、カネボウ。これだけの例があっても、経営者たちはみな拡大路線をとろうとするのです。みな自分だけはと思うのかも知れませんが、企業でも人間でも同じです。フォーカスを失うことこそ、最も裂けなくてはならﾅい落とし穴なのです。

2005.04.29

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社内コミュニケーションのシーン　ホームページのわかりやすさ

ホームページのわかりやすさこれは本当に大切です。欲しい情報がどれだけ短時間に取り出せるか、この時間によってお客様の定着率も大きく変ってきます。ホームページそのもののレスポンスタイムも去ることながら、ページ編成というものが大きくものを言ってきます。わかりやすいページ編成を作ることで、お客様を欲しい情報へ導くことこそ、ホームページの命と言ってもいいでしょう。情報のありかに関するわかりやすさは、たどり着きやすさの項で詳述しますので、ここでは、下記のわかりやすさについて考えてみます。・個々の情報のわかりやすさ・企業の全体像のわかりやすさ個々の情報のわかりやすさ個々の情報のわかりやすさと言うと、どうしてもその会社の商品や製品に関する記述が大部分になってきますが、ここで忘れていただきたくないのは、ホールプロダクト (Whole Product ) という考え方です。製品とは、なにもそれ単体で売れるわけではありません。それにまつわるいろんな要素から構成されて、初めて売れていくのです。つまり、製品の購入から使用、アフターサービスを通して、お客様がいかに安心して買うことができるかを、集中して表示することが大切です。ウェブサイトにはリンクという便利な機能があって、マウスでクリックすればいろいろなページに飛ぶことができます。しかし、お客様の立場になって考えると、ひとつの製品に関する情報はひと目で見られるところに置いてあるのが、最も見やすい配置と言えます。とはいえ、製品に関する情報といえども深さはそれぞれ違ってきますから、画像やテキストがいっぱいの、いわゆるビジーなページになるよりは、情報の深さに応じてページを分けるのがよいでしょう。例えばデジカメを紹介するページなら、まず本体の写真に主な特徴、使ったときのメリットなどをメインのページに配置しておいて、細かい仕様やそのカメラで撮影した画像の例などは別のページに配置するなどの工夫です。当たり前のことかもしれませんが、以外にこれが充実しているサイトばかりではありません。欲しい情報がないほどイライラすることはありませんからね。お客様にとって、何が一番の購入動機になるかを優先させてください。中には目に見えない、口で言えないものもあるでしょう。これだけ商品が多様化して飽和してくると、そのあたりのことが非常に重要になってくるものです。ジェフリー・ムーアによると、ハイテク・マーケティングで最も重要なものは、口コミだそうです。ハイテク製品というと、先進性、スピード、価格など、ホームページに書いてある仕様などであらかた決まってしまいそうなものなのですが、かえってそうではありません。「メーカーではこう言っているが、どうなの」と言った、目に見えないものに背中を押してもらいたいのです。口コミというと、事例をホームページに掲載すればいいじゃないかという意見も出そうですが、なかなか事例だけでは十分ではない場合が多いのです。それは、「この事例とうちの場合は状況が違うから」会社や組織、人によって抱える問題はさまざまです。それを全部事例にするわけにはいきませんし、すべてに当てはまる解決策もありません。小学生のお子さんが３人いてアウトドアに出かけたいなと思っている家族に、ラグジュアリーセダンを買った人がホテルで食事をしている写真を見せても、決して買おうとは思わないでしょう。木陰に停めたワンボックスの隣にバーベキューグリルでもあれば、「これだ」と思うかもしれません。また、お隣さんから、「ワンボックスを買うなら絶対フルフラットシートになるのがいいよ。この間キャンプに行ったら雨が降ってきて…」などということを聞いたら、それこそ背中をポンと押された感じになるでしょう。よくあるのが、ＩＴ関係の会社のページで、「ソリューション事例」とかいうタイトルをつけて、構成図やら製品の一覧やらをゴテゴテと並べておいて、ダラダラと長い文章で書いてある類です。あんなものが一体何の役に立つのか分かりませんが、とにかく載せましたという感じで、センスを疑ってしまいます。つまり、まだまだ大半の会社がプロダクト・アウトなのです。自社で作った製品を基準に考えているのです。あくまで、お客様の視点に立ったマーケット・インであり、ホームページでなければならないのです。城下町けんぞう

2005.04.28

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社内コミュニケーションのシーン　ホームページの新鮮さ

３年前の情報が相変わらず更新もなく掲載されているページがあったりします。情報の鮮度が低いページに抱くイメージとはどんなものでしょう。・売れていない・まじめにやっていない・人がいないそんなところでしょう。とにかく良いイメージを持つ人はいません。ホームページは更新が命です。常に最新の情報を表示していないと、それだけでイメージは大きく傷つきます。信頼もなくします。今、企業の情報を得るのに、最も多く使われているものは何ですかと聞かれたら、誰もがインターネットのホームページだと答えるでしょう。製品や所在地とか連絡先、サービスの内容から会社の戦略まで、きっとホームページによって得られるものが、新規顧客にとって最初の情報になるでしょう。ということは、ホームページすなわち会社の顔です。１０年前に撮影したものをお見合い写真に使ったら、その人はお見合いに成功するでしょうか。とにかくホームページは最新にすることを心がけるべきです。よく私は、ＩＴに金はかからないと言います。しかしホームページにはしかるべき投資を行なっていただきたいと思っています。それはすなわち顔だからです。しかし、そこで陥りがちなのが、フラッシュなど使ったきれいで動きのあるホームページを作ろうという試みです。正直なところ、これらを多用するのはお勧めできません。第一にコストがかかること、そして第二にサーチエンジンに対して効果がないことです。画像や動画が多くて、見た目にもきれいなホームページというものは、一見企業のイメージを上げてくれるもののように思います。しかしホームページの華やかさと企業活動の内容は、通常まったく関係のないものです。ホームページ作成を事業として行なっている企業なら、サンプルの意味でも美しいホームページを作ることは必要でしょう。しかし、商社のホームページがアニメーションを多用したものである必要はないと思うのです。多少の装飾は必要ですから、あるとすれば、企業イメージと合致するようなページにする、ということくらいだと思います。水を扱う企業なら青を基調にするとか。コストに触れましたが、例えばひとつの商品についてフラッシュによるアニメーションを作ったとします。当然最初の作成時にコストがかかるのは当然ですが、その商品に関する情報が変った場合には、また更新が必要になるわけで、しかもそれは専門家にしかできません。また、最初に作ったフラッシュのソースが残っていれば更新も簡単ですが、依頼先のクリエイターが変ったり、ソースを保管する契約についてあいまいだったり、商品に関してかなり大幅な変更だったりすると、最初から作りなおしということにもなりかねませんから、大きなコストがかかってしまいます。それから、フラッシュにしろ画像にしろ、サーチエンジンには何の効果もありません。なぜなら、ヤフー！やグーグルなどのサーチエンジンは、ページ内にあるテキストデータだけを検索するからです。画像のファイルなど無視してしまいます。つまり、多大なコストをかけて作った、画像が多くて動きのあるホームページでも、わざわざそのページを目がけて訪れる人には見てもらえますが、サーチエンジン経由で誘導するには役立たないということです。そして、何度もページを訪れる人に対しては、見栄えのよいページもあまり効果がないということです。どうせ飽きてしまいますし。城下町けんぞう

2005.04.27

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社内コミュニケーションのシーン　ホームページ

今や、ホームページを持っていない企業の方が珍しいのかもしれません。それくらい大多数の企業がホームページを持っています。しかしその中でどれくらいの企業が、ホームページを販促ツールやイメージアップの道具として役立てているでしょうか。ＩＴに関する本格的な提案は後述しますので、この場では基礎的な部分について触れていきます。企業のホームページにとって重要な点は、下記の３つに集約されます。・新鮮であること・わかりやすいこと・たどり着きやすいこと昔ながらの食堂や中華料理店で、「これ、何十年前に作ったの」と思えるような、メニューのサンプルを見かけたことはありませんか。それを見たときの印象はどうですか。ろう細工は色あせて、ホコリがたまっているような棚に、曇ったガラス。ここを見て、「おいしそうだなあ、早く入って食べてみよう」と思う人がいるでしょうか。また、そのサンプルがずっとそこにあるということは、そのメニューがずっとその店にあるということです。何十年も変らない酢豚を見て、あなたはどう思いますか。「今まで数限りなく作ってきた酢豚だから、おいしいに違いない」と思いますか。それとも、「バカのひとつ覚えか」と思いますか。「でも、定番メニューの酢豚を外すわけにはいかないでしょう」と思ったあなたは、かなり脳細胞が硬化しているかもしれません。ろう細工の例ではありませんが、ホームページというのは、必ずしも色がきれいで見栄えのいいものが良いとは限りません。製品が売れるのが第一の目的ですから、ホームページの出来栄えを目標にしてはいけません。ホームページを閲覧しに来るお客様は、なんと言ってもスピードを求めています。欲しい情報が、わざわざ店に足を運ばなくても、早く手に入るのを望んでいるのです。それを叶えられるホームページが、優れたものだと言えるでしょう。城下町けんぞう

2005.04.26

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社内コミュニケーションのシーン　ビジョンのブレイクダウン

部下に対してビジョンを描くということは、なにも経営者だけの仕事ではありません。会社のビジョンがあれば、当然各部署のビジョンがあるはずです。会社としてあるべき姿に到達するために、各部署として何をすればいいか、部門長がビジョンを描くのです。そして当然それを部下に浸透させる必要があります。これが部署毎にビジョンをブレイクダウンさせるということです。そうして、会社全体のビジョンに対して、各部署のビジョンと役割がはっきり決まれば、あとはそれをひたすら実行するだけです。「会社の方向性がわからない」「上司がビジョンを描けない」「どこへ向かおうとしているのか分からない」こんな不満はいろんなところで聞くことができます。しかしビジョンがしっかりしていれば、自然に自分たちのやり方も分かってくるのです。達成可能な目標を設定して、それを実現させる手助けをするのが経営者であり、上司なのです。もうひとつ、ブレイクダウンがあります。時間によるブレイクダウンです。「１０年後には世界制覇を目指す」と言われてもピンとくる人はいないでしょう。中には、「１０年もこの会社にいる人はいないでしょう」「そんな先までこの会社はないでしょう」という声も聞こえてきそうです。ただ、１０年で世界制覇をするというビジョンは、決して悪くありません。要はそれを時間によってブレイクダウンすることが必要なのです。１０年後のビジョンが世界制覇なら、５年後にはどうなっていなければならないか。５年後のためには、３年後にどうなっていればいいか。では１年後には、そして半年後には。そうやってブレイクダウンしていけば、明日やることが明確になってくるのです。現代、特にＩＴ業界などではドッグイヤーなどと言われ、あまりにも変化が早すぎて、先のことなどどうなっているかわからないなどと言われます。ドッグイヤーというのは、犬が人間７倍早く年を取ることから、７年分の変化が１年で起きてしまうほど目まぐるしい情勢を表します。最近ではドッグイヤーでは物足りなくて、１８倍というマウスイヤーとか、何倍かはよく分かりませんがチータイヤーとかシカーダイヤーなどという言葉も出てくるほどです。しかし私は、それほど大きな変化が起きているとはどうしても思えないのです。確かにスピードは早くなりました。値段も安くなりました。パソコンの値段はどんどん下がっていますし、インターネットのスピードは日に日に上がっています。でも、根本的に何かが変ったでしょうか。インターネットが出現したこと、これは確かに大きなインパクトです。経済環境がこれで大きく変った「部分がある」のは間違いないでしょう。しかし、１０年前に食べていたものと今とではどうちがうのでしょうか。車はとんでもなく変ってしまったでしょうか。住宅は、まるでＳＦのような全自動になりましたか、着ているものはどうですか。確かに変ったものもありますし、予測がしにくいものもあります。しかし、少々のデータと洞察力、そして何よりも大切な確固たる意志があれば、将来を予測するのがとても不可能ということはないのです。あくまで「こうなりたい」という意志が最も重要なのですから、結果的にそうならなかったことが問題ではありません。なにもビジョンを持たずに同じような毎日を過ごすよりも、少々違った結果が出たとしても全員が同じ方向を目指す方が何倍も価値があるでしょう。アーサー・Ｃ・クラークが書いた「２００１年宇宙の旅」をご存知の方は多いでしょう。木星を背景に浮かんでいるディスカバリー号の姿は、とても美しいものでした。コンピューター「ＨＡＬ」が意志を持ち人間に反乱を起こすストーリーも、未来を予見するものとして注目されました。しかし、人類はまだ木星に到達していませんし、ＨＡＬのようなコンピューターも出現を見ていません。１９２６年の無声映画「メトロポリス」は、８４年に復刻されて話題を呼びましたが、１００年後の世界を予測して描かれています。あんな都市はどこにも出現していません。「第三の波」は、世界的な社会学者、アルビン・トフラーの著作です。彼の言う「エレクトロニック・コテージ」は、どこにもありません。ことほど左様に、未来の予測とは外れるものなのです。日本の景気はこれからどうなる、世界の金融危機は来るのか、選挙はどの政党が勝つのか、正しく予見している評論家とかいう人々がどれだけいるでしょうか。それでも彼らは予測することをやめません。それは予測することがそれだけ価値あることだからです。ビジネスの基本は仮説と検証にあります。企業の戦略や方向性を決めるときに、仮説なしでは行動を起こすことすらできません。実はまったく仮説を行なっていないようでも、なんらかの仮説は必ずあるのです。例えば明日はまた来る、とか。考えてみれば、人間はすべて仮説の上で生活をしているのがよく分かります。仮説を正しく立てることが一見勝利の秘訣のようですが、実はそうではありません。仮説が１００％正しいということはありえないからです。ポイントは実行と検証のプロセスにあります。生活でもビジネスでも、すべてが仮説の上に成り立っている以上、仮説を立てて戦略を作り、実行して検証する、これが基本であり最も重要なことです。恐れずに仮説を立てて戦略を立案してください。城下町けんぞう

2005.04.25

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社内コミュニケーションのシーン　会社のビジョン

ビジョンという言葉は、いろいろな意味がありますので、使い方があいまいになっている場合が多いのですが、ひとつひとつの言葉を具体的に定義し、社内で共通の意味を表す言葉として使うのも、社内コミュニケーションには必要なことですので、しっかり定義してみてください。ここで言うビジョンとは、ある期間を経た後でのあるべき姿、と定義したいと思います。例えば、３年後には年商１００億の会社になるとかいった、具体的な姿を定義するものだと解釈してください。そして、あなたの会社にはそれがあるかどうかを考えていただきたいのです。具体的にあらわせる目標でない限り、そこに到達することはできません。「お金持ちになりたい」「幸せに暮らしたい」と願う人は多いでしょうが、なんとなく考えているだけでは決して到達することはできないでしょう。「４０歳になったら年収１千万を超えてみせる」とか言った具体的な目標を立て、そのためには今どうすればいいのか、３ヶ月先にはどうすればいいのかを考えて実行する以外に、目標に到達することはできないのです。それは企業といえども同じです。「いい会社になる」「働きやすい職場にする」といった程度では、会社が変ることはないでしょう。経営者の役割として最も大きなものは、ビジョンを作ってそれを社員に示すことです。しかも繰り返し口にすることで、自然に社員に浸透させる努力をしなければなりません。キヤノンの御手洗富士夫社長は、年初には会社のビジョンを何回も、それこそ何十回も社員に向かっておっしゃるそうです。年頭の挨拶をする経営者も多いと思いますが、その中で１年経った後のビジョンを明確に、しかも繰り返し伝える人はどれくらいいるでしょうか。少なくともあなたの会社ではいかがでしょうか。人間とは忘れる生き物です。どんな話を聞いても、その場で忘れてしまうことが少なからずあります。その場では覚えていても、２４時間も経つとそのほとんどを忘れてしまいます。まず、覚えていてもらう工夫をしなければなりません。それにはまず、印象づけが大切です。会社の目標を、語呂合わせを交えたり、絵で表現したりする企業もたくさんありますが、これもひとつの印象づけのやり方です。そして、社訓などと同じように具体的でなければなりません。あいまいな表現では永遠に到達できないでしょう。会社のビジョンについては、以下の３点について注意が必要です。・強く印象に残ること・具体的に、できれば数字で表現すること・繰り返し伝えること城下町けんぞう

2005.04.24

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社内コミュニケーションのシーン　社訓・社是

前にも述べましたが、社内コミュニケーションとひとくちに言っても、そのシーンは様々です。会話、メッセージ、音声、文章、身振り手振り、すべてが社内コミュニケーションのシーンと言ってもよいでしょう。ここでは、ひとつひとつのシーンについて、質問を投げかけてみましょう。あなたの会社はどんな状況なのかを調べてみるのもよいでしょう。社訓・社是こんなタイトルの大きな紙が会社の壁に貼ってありませんか。もし、あったとしたら、何が書いてありますか。今目の前にないとしたら、すべて思い出せますか。呼び方も会社によってさまざまでしょうが、これらがどれくらい効果を発揮しているのか、考えてください。例えば、「人を愛し、会社を愛し、日々美しい努力を続けます」みたいなことを書いてはいませんか。そしてそれを書いたのは誰ですか。またその紙は貼ってから長い期間が経って、黄色くなったり破れたりしていませんか。そうだとしたら、あなたの会社はコミュニケーション不全を、少なからず起こしているでしょう。企業が内外に対してメッセージを出していくことはたいへん重要です。社訓や社是などにしても、具体的で新しければ、十分に効力を発揮します。そして日々の励みにもなります。なによりもビジョンを共有するということは、一体感を持つ上でも非常に重要です。ＩＴ企業でたいへんな注目を集めている楽天の「成功のコンセプト」という５か条を紹介しましょう。楽天の「成功のコンセプト」５か条〈１〉常に改善、常に前進〈２〉プロフェッショナリズムの徹底〈３〉仮説→実行→検証→仕組化〈４〉顧客満足の最大化〈５〉スピード！！　スピード！！　スピード！！「勝つために人の１００倍考え、自己管理の下に成長していこうとする姿勢が必要」「重要なのは他社が１年かかることを１か月でやり遂げるスピード。勝負はこの２～３年で分かれる」たいへん具体的なのがお分かりだと思います。また、具体的でないものは実行できません。日本企業で多いのが、あいまいで抽象的な社訓です。しかもそれが創業以来だったりします。世の中がこれだけ目まぐるしく変化しているときに、ずっと同じことをやっていたのでは勝てるはずがありません。さらに悪いことに、それを毎日ちゃんと目にして覚えている人がどれくらいいるでしょうか。筆者自身も以前働いていた会社の社訓など覚えていません。メッセージというものは相手に届いた時点で初めてメッセージとなるのであって、発信した時点では何の意味もありません。社訓にしたところで、社員がちゃんと覚えて実行してこそ意味があるのです。あなたの会社では、この社訓的なものを社員に覚えさせようとして努力をしていますか。読まない人間がいたら、読ませるように、または一緒に読む機会を設けていますか。それがないなら社訓や社是など必要ないでしょう。条件としては、・行動を起こせるように具体的であること・会社や時代の変化に適応していること・浸透させること・言葉が分かりやすいこと社訓や社是は、大上段に振りかぶった理想的な会社を作るための絵空事ではないのですから、現実の企業活動の中で社員の行動規範となるものでなくてはなりません。そのためにも、これに類したものがないかどうか、あればそれはどうなのかを見直してみてください。

2005.04.23

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コミュニケーションと生産性の関係

コミュニケーションと生産性の関係企業の問題の約７０％がコミュニケーションの問題だと言わています。つまり、会社に利益をもたらす活動を阻害しているのが、コミュニケーション上の問題であると言っても過言ではありません。つまり、コミュニケーションの問題を改善すれば、会社の利益が伸びるのは間違いないのです。会社の売り上げや利益に対しては、当然製品やサービスの競争力、市場環境などの外的要因もあるでしょう。しかし、実際にモノを売っているのは人間です。その人間が行うことはコミュニケーションに他ならないのです。それならば、会社の内部を改革して利益を上げるのが近道であるのは間違いありません。それに、社内コミュニケーションの改革とは、それほど膨大なコストはかからないのです。ひとつには、ＩＴの設備投資に必要な金額が下がっていることが挙げられます。そしてもうひとつは、人間の行動に対して改革を施せば良いだけなのですから、これは格段に安くつきます。しかし、簡単な事に見える社内コミュニケーションの改善を、今までちゃんとやってこなかった企業が大半です。ということは、あなたの会社でコミュニケーションを改善できれば、俄然競争力がアップすることは間違いないでしょう。それは会社のイメージを上げ、ブランドを強固なものにし、よい人材を集められると言う結果に他なりません。それで利益が上がらないわけはないのです。城下町けんぞう

2005.04.22

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社内コミュニケーション劇的改善バイブル　社内コミュニケーションとは

最も基本的な事を最初に述べておきましょう。「社内」という名前がついた以上、企業活動の一部です。そしてつまりはすべてがお金に関係してくるということになります。社内コミュニケーションのシーンひとつひとつがお金なのです。電話をかけるときも、商談をするときも。タバコをすっている時間に対しても、会社は社員にお金を払っているわけです。電話の取次ぎをするたった数秒の間にも、当然人件費はかかっているのです。例えば、年収３００万円のアシスタントの時給は、月間約１６０時間働くとして、１５００円を越えています。実際には、厚生年金の会社負担分などを含めた人件費は、よく給料の倍近くかかると言われていますから、３０００円の時給がかかっているのです。つまり１分間で５０円かかっています。そのアシスタントが取り次ぐ電話が１日２時間あるとしたら、年間１５０万円はかかる計算になります。電話を取り次ぐだけで毎年、アシスタント１人あたり１５０万円損をしているのですただの電話取次ぎにですよ。しかもアシスタント１人あたりですから、全社コストで考えると、決して無視できない数字ですね。こんなアシスタントが５人いたら、電話取次ぎ業務だけで、７５０万円のコストになります。さらに恐ろしいのは、アシスタントの仕事の連続性を無視していると言う事です。電話だけとっていれば仕事が終わるアシスタントなどいません。昔は「お茶汲み」などという呼び方がありましたが、今の時代そんなに暇なＯＬなどいないでしょう。つまり、アシスタントの仕事がひっきりなしにかかってくる電話によって、中断されっぱなしなのです。一度中断された仕事を、その前のペースまで持っていこうとすると大変な労力がかかります。つまり、それだけ能率が落ちるのである。例として電話取次ぎを挙げましたが、いろいろなシーンにコミュニケーションの問題点は潜んでいて、しかもすべてのコミュニケーションは、こうしてコストに直結する問題なのです。この７５０万円のコストを節約できたら、当然利益が増えることになるでしょう。電話以外にも当然コミュニケーションのシーンは無数にあります。ざっと挙げただけでも、会議、商談、対話、雑談、アフター５での会話、電子メール、ウェブサイト、チャットなど様々です。またコミュニケーションの相手も、お客様、同僚、上司、部下、部門内、他部門、全社員など無数の組み合わせがあります。これらの中から主だったコミュニケーションのシーンについて、問題点と解決策を提案するのがこの文章の役割です。基本的なコミュニケーションの方法とＩＴを駆使することで、劇的なコミュニケーションの改善を図ることが、きっとできます。城下町けんぞう

2005.04.21

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社内コミュニケーション劇的改善バイブル　コミュニケーションとは

コミュニケーションという言葉を辞書で引くと、このような意味が書いてあります。【名】コミュニケーション、通信、連絡、（情報）伝達｛（じょうほう）でんたつ｝、意思の疎通、音信、交信、交通、送達言葉、意思、音でも絵でもなんでも、伝えること、伝わることはすべてコミュニケーションです。人はコミュニケーションなしに生きていくことはできません。トム・ハンクスの映画「キャスト・アウェイ」のように、無人島でたった１人生きていくような、例外中の例外はあるかもしれませんが。ただ、あの映画の中で「ウィルソン」と名づけられたバレーボールと、主人公が常に対話していたのを覚えていますか。たとえ一方通行であっても、人間はコミュニケーションが必要なのです。そして、働くということはすべてコミュニケーションだと断言できます。人々はコミュニケーションをとるために働きに行くのです。コミュニケーションなしで片付く仕事は皆無です。企業が商品を扱い、売り手と買い手が存在する以上、コミュニケーションなくしては、企業活動そのものも成り立たないからです。コミュニケーション能力に障害が出ると、いろいろなシーンで不具合が生じてきます。ひきこもりなどはその典型と言えるかもしれません。最近は簡単に人を殺したりする人間が、増加、若年齢化している印象がありますが、これもコミュニケーションの問題だと言えるでしょう。自分が殴られたら痛いから人を殴るのはよくないとか、ここまで殴ったら死んでしまうから手加減をしようとかいう、フィードバックの機能が彼らには欠如しているのです。情報の洪水とゲームなどの仮想体験によって、情報の双方向性を正しく認識できない人々が増えてきています。そんな中でコミュニケーションというものがますます重要になってきていると信じています。今、我々のコミュニケーション能力というものを正しく育てていかないと、悲惨な現実を目の当たりにしなければならない日が来るでしょう。もちろん犯罪の多発は言うに及ばず、日本の国際競争力の低下が引き起こす経済の低迷など、コミュニケーションの不全がもたらす危険は計り知れないものがあります。コミュニケーションのすべてをここで扱うには膨大すぎますが、ここでは社内コミュニケーションという問題に的を絞って書いていきたいと思います。城下町けんぞう

2005.04.20

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社内コミュニケーション劇的改善バイブル　企業はコミュニケーションそのもの

このブログでは、社内コミュニケーションを劇的に改善するための提案をしていきます。企業の問題も、いろんな側面がありますが、もとを正せばひとつの場合がよくあります。その中で最も多いのが、コミュニケーションに関する事です。企業活動というものが、モノを売り買いすると言う行為に成り立っている以上、売り手と買い手のコミュニケーションなしには、なにもできないというのは自明の理です。また、企業は一人で成り立っているものではありません。複数の人間のコミュニケーションなしには、活動そのものを行う事もできません。「企業は人なり」という言葉がありますが、もう一歩踏み込んで、企業とはコミュニケーションそのものだと言えます。そういう意味では、コミュニケーションの改善が、すなわち企業価値の向上につながる事は間違いありません。企業価値の向上とは当然、売り上げ、利益、社員の定着率、企業イメージ、ブランド力、そして企業の社会的責任（CSR)など、全ての企業価値を向上させることを意味します。そして現代において、ＩＴ（情報技術）は、コミュニケーションを強力にサポートする道具となりえました。ＩＴは、コミュニケーションツールとして、十分に活用できる力を備えてきたのです。パソコンの普及や携帯電話の爆発で、個人の業務効率や生産性はかなり高まってきました。文書作成、計算の自動化やファイリングまで、まさに痒いところに手が届くばかりのアプリケーションの充実で、従来の事務処理能力とでは比較にならないほどの向上を見せています。しかし、それがコミュニケーションにおける活用と言う事になると、まだまだ普及していないのが現状です。いくつかの先進的な会社ではＩＴの効力を十分に理解し、自社独自の使い方をすることによって、成功と繁栄を生み出しています。ＩＴに対して先進的な思考を持つ企業がいくつかあるにしろ、中堅・中小企業の中では、まだまだＩＴを駆使した戦略を構築するにはいたっていないのが現状でしょう。それは、経営層とＩＴ部門のコミュニケーション不足によるものもあります。経営層は、ＩＴのことはよくわからないと言い、システム部にまかせっきりにする。システム部の方は、ＢＰＲ（ビジネス・プロセス・リエンジニアリング）にまで及んだ改善提案までするはずがなく、予算内で失敗しないシステムを構築・保守していこうとする。この両者によっていいシステムができるはずがありません。ＩＴ戦略を構築する上で、システム部以外の大部分である、他のユーザー社員の要望を吸い上げ、その中の代表者と経営者を巻き込んだ上で、システム部が技術的な観点も交えながら、ＩＴ戦略を立てていくべきなのです。ＩＴとは、導入するのが目的ではなく、使いこなしてから初めて価値が出るものです。ＩＴベンダーにしてみても、単に製品を売り込んでいるだけのベンダーが大半で、企業のコミュニケーションの問題まで踏み込んで提案をしようと言う優れたベンダーは、あまりにも少ないのが現状です。このブログでは、コミュニケーションにおける、企業のさまざまな問題を挙げながら、その解決法を提供します。その中に、今や企業活動と切っても切れないＩＴの要素を交え、コミュニケーションの劇的な改善を提案してまいります。どうぞお楽しみに。城下町けんぞう

2005.04.19

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ていさんとこうさん

分かりにくい書き出しですみません。私の尊敬してやまない鈴木敏文会長率いるセブン－イレブンで、今朝レジにいた２人のお名前です。多分中国系の方で、どちらも若く、「てい」さんが女性、「こう」さんが男性でした。名札にひらがなで書いてあったので、そのまま引用しました。コンビニ、スーパーのレジに牛丼チェーン、ファミレスでなど、外国人が働いているのを見るのもすっかり慣れてしまいましたね。彼らの話している日本語も、たいして違和感なく聞けるようになってきました。というところが今日の本題です。携帯電話を初めて使ったときのことを覚えていますか。かなり音質が悪かったと思います。今はどうでしょう。「携帯だと音が悪くて失礼だから、ちゃんとした電話でかけよう」という人は何人いるでしょうか。確かに音声品質はよくなっているでしょう。アナログからデジタルになり、使用周波数帯も変わり、と変遷はありましたが、本当に音質は格段に良くなっているのでしょうか。思うに、ひとつには私たちの耳が慣れた、というのがかなり大きな要素であると思えてなりません。今でも携帯電話で話している相手の声が聞き取りにくいことがありますし、電波の状態が悪いと、ほとんど聞こえないときもあります。まずは携帯でかける事に対する、かけ手と受け手の心理的障壁が低くなったこと。そして耳が慣れてきたことが、これだけ携帯を普及させている要因であるし、普及したが故のいわば市民権のようなものが心理的な影響をおよぼしているように思えます。電車の中で電話している人を見て、「けしからん」「迷惑だ」と思う人は多いでしょう。でも、実際のボリュームを考えたら、数人で話している学生の方がよほどうるさかったりするのです。かように五感というのは相対的で心理的なものであるようです。城下町けんぞう

2005.02.22

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死語の世界　「大きいことはいいことだ」

故山本直純さんが出演していた、森永エールチョコレートのテレビコマーシャルから生まれた流行語（だと私は信じています）。当時の高度成長経済を象徴していました。このチョコレートが発売されたのが、昭和４２年。東京オリンピックから３年目で、日本の高度経済成長の真っ只中。普通の板チョコよりひとまわり大きくて５０円というエールチョコレートは、日本の自信を象徴していたのかもしれません。このＣＭの音楽まではっきり覚えています。森永のＣＭサイトというものがあって、覗いて見ましたが、すごい量のCMです。年間広告費は天文学的数字でしょうね。あんな単価の安いものに。不思議な世界ではあります。そしてエールチョコレートは、森永ミュージアムというコーナーで見ることができます。懐かしいですよ。http://www.morinaga.co.jp/「一行力」という本に、時代を代表する秀逸な一行コピーが集められていましたが、この言葉は載っていませんでした。時代とか世相を反映する言葉というのは、なぜ、どのように出てくるんでしょうね。というよりも、なぜその人は、そんなすばらしい言葉を残せるんでしょう。世相がその人の口をついて出るのでしょうか。ある意味天才が時代を引っ張るのでしょうか。最近は、「拙者、ギターざむらいですから。…残念。…斬り」でしょうか。それはさておき、今でも経済のコラムなどには、「『大きい事はいい事だ』の『重厚長大』から『軽薄短小』の時代へ」などとよく書かれています。軽薄短小という言葉自体が、すでに当たり前すぎて事態遅れかもしれませんね。ケーハクタンショーと聞いて、「ああ俺のことか、俺の時代だ」と思った男性は少ないでしょう。日本人というのは、回顧主義なんでしょうか。何かの本を見るとすぐに、「作れば売れた時代から、作っても売れない時代」「昔は答えがひとつだった。今はどこにも答えがない時代」「昔の成功体験があるから、日本企業は伸びない」とかなんとか書いてありますが、どれもこれも評論家の逃げ口上にしか聞こえないのは私だけでしょうか。どんな時代にも答えなんてなかったでしょう。城下町けんぞう

2005.02.18

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日本語は難しい　「御用達」

「問題な日本語」という本が話題になりました。最近の、主に若い人の間で使われている日本語について、面白く書いてあります。私もいろいろと、“問題な”日本語を集めている方で、コミュニケーションの基本とも言える言葉の面からも、考えてみたいと思います。でも、思うんですが、日本語って難しいですよね。「御用達」　「御」がつかないと，「ちょいとそこまでヨウタシに行ってきます」という風に使います。ただその意味の場合、一般的には，「用足し」と書くでしょう。私もそう思っていました。パソコンの漢字変換システムでも、「用足し」という候補しか出てこない。ところが私の辞書には「用足し」という見出し語がないんです。「ようたし」で引くと「用達し」しか漢字を書いていないのですね。「どっちやねん、ハッキリせい」と、一応文句を言ったところで。これだけ「ヨウタシ」「ヨウタシ」と繰り返せば，よもや「ゴヨウタツ」と読む人はいないでしょう。というのが狙いでした。「ゴヨウタツ」と読む人、かなりいますよ。「御」がついたらこれは「宮中や官庁に商品を納入する商人」という意味で「御用商人」と同じ意味らしいのです。つまり「天皇家御用達」「宮内庁御用達」は正しい使い方ですが、「モーニング娘。様御用達」とか「ヘドバとダビデ様御用達」は誤った使い方だったのです。そういえばこの言葉は、伝統的な物を売っている店でしか見かけませんね。和菓子とか伝統工芸品の店と言えばいいでしょうか。しかし「用をたす」と言えばトイレに行くと言う意味でも使います。その言葉が「御」の一文字がついただけで、やんごとなき方々のおわします所への出入りを表すとは。日本語は不思議ですね。中には「御」をつけすぎて「御御御付」（おみおつけ）なんていうのもありますし、外来語に接頭語をつけて「おビール」てな使い方もします。ううん，日本語って不思議ですね。さようなら、も、「お」に力が入りすぎると、さよ・オナラ。城下町けんぞう

2005.02.17

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ホットペッパーの最新号をお配りしております

最近、街角でよく見かける、リクルートの無料クーポン誌「ホットペッパー」。赤いユニフォームを着た若い人が朝晩配っています。ところが、このホットペッパー、なぜか受け取る気になれないのです。ホットペッパーに限らず、通勤時間には地下鉄の出口などで、ティッシュやパンフレット、チラシを配る人が必ずいます。特にホットペッパーは、最新号が出てからしばらくは、いつ通っても必ず誰かが配っています。朝、私は赤坂見附で降りるので、必ず出くわすのが、ホットペッパー、スポーツクラブのティッシュ、パチンコ屋のティッシュに、ランチのクーポンマガジンからコンタクトのチラシまで、あらゆるものを見かけます。多分配り手によるんでしょうねえ、受け取るときと受け取らないときの違いは。歩いていると、一歩踏みこんで渡そうとする人、こんな人からは受け取ることが多いと思います。自分の立っている位置から動こうともしないで、手だけ伸ばしてくる人から受け取ることはまずありません。だからと言って、胸の前にいきなり押し付けるようにされても受け取る気にはなれないですね。最近は、配っている人がたくさんいるので、みんな慣れてしまって、ただ黙って配っても誰も受け取ってくれません。ちょっと話がそれてしまいますが、ティッシュを受け取る確率は、関西のほうが圧倒的に高いらしいですね。言われて見ると、関西出身の私は、東京の街角でも私は結構受け取っている方だと思います。周囲の目を気にしない傾向は関西、特にオバサンには多いようです。ティッシュを受け取った跡で、「ありがとうございます」と言う配り手がいます。私、こういう人大好きです。お礼を言われると、「こちらこそありがとう」と言いたくなります。それほど頻繁ではありませんが、配っている人の印象がよかったりすると、こちらから、「ありがとう」という事もあります。受け取った相手からお礼を言われると、配っている人は嬉しいでしょうねえ。ま、そう思って時々言うのですが。多分、受け取られる確率が上がるマジックキーワードは、「お願いします」だと思います。これを言われると、なぜか受け取ってしまいます。ちゃんと気持ち入っていないとだめですけどね。単なる販促材料のティッシュとは言え、これも立派なコミュニケーション。いろいろと勉強になることは多いものです。人間は、言葉だけを聴いているように見えても、配っている人を結構見ているものです。その人の立ち方から顔の表情、言葉の抑揚や声のかけ方など、あらゆる情報をかなりよく見ていると思います。ということは、配り手によって受け取ってもらえる確率は、かなり違うはずです。どこかにそんな統計でもあれば見て見たいものです。ティッシュ配りコンサルタントとかいたりして。あと、真冬なのに飲食店の制服でしょうね。半袖のシャツだけでビール１杯無料券とか配っていると、思わず気の毒になってもらってしまったり。私が受け取りたくないと思う配り方の典型は、マニュアル通りにしゃべっている顔のない紋切り型の配り手。特にホットペッパーの配り手に多いです。しかも彼らいっつも人の行く道の邪魔するし。なぜか帽子かぶって。多分、そう言えといわれているんでしょうが、作った抑揚で長々といわれた日には、誰が受け取るかと思ってしまうのです。「…　リクルートのホットペッパー最新号をお配りしております　…」「だから何や！」城下町けんぞう

2005.02.10

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値切ることはコミュニケーション

関東と関西を比べれば、一概に言えないにしても、関西人の方がコミュニケーション上手と言わざるを得ない面があります。私は、大阪・東京の両方で住んだことがありますから、いろいろな違いも見てきましたし、双方の長所・短所も多少は知っているつもりです。ここで関東・関西論を述べる気はありませんが、コミュニケーションについて、関西の方が上手と言った理由の辺りから書いていきたいと思います。買い物の時に、関西人がやることと言えば何でしょうか。そうですね、値切ります。もちろん関西人の中にも個人差はありますから、誰でも彼でもとことん値切るわけではありません。一言で関西と言っても、大阪・京都・神戸・奈良と地域によってかなり違います。しかし値切る人の割合は、関東に比べると圧倒的に多いと言われます。先日、何かの本で読みましたが、上場企業の社長さんで、なんであろうと必ず値切るという方の事が書いてありました。その方が値切れなかったものはＪＲの運賃だけだそうですから、ありとあらゆるものを値切るそうです。なぜ値切るかという理由も書いてありました。コミュニケーションなんです。これはたいへん示唆に富んでいました。何もお金がないから、惜しいからとか、値切らなければ損をするとか、そんな理由ばかりで値切っているわけでは決してないのですね。上場企業の社長がお金に困っているはずはありませんから。そういう意味で、まず私が関西人のコミュニケーションのうまさを挙げたのです。コミュニケーションとはなんでしょうか。そうです、意思の疎通ですよね。つまり双方向なのです。片方向だけのコミュニケーションは、狭義で言うとありえません。ということは、コミュニケーションとはフィードバックなしではありえないわけです。そう考えると、まずコミュニケーションの端緒を開くという意味において、値切るということはいいスタートになります。たとえ、結果として金額が安くならなかったとしても、それはそれでいいのです。ひとつには、その場でコミュニケーションを楽しむという目的が大前提なんですね。しかし、共通の価値観は持つ必要があります。昔、京都の陶器市で値切ったら、いきなり品物を取り返されました。これではなんのコミュニケーションにもなりませんよね。こんな業者から買う人はいません。そうです、たまにいるのが、値切ろうとすると怒る人。こんな人は相手にしない方がいいです。商品の価値というものが、売り手の価値を超えるという事はありえないと思うのです。そんな画期的な商品が今ありますか。なら、他で買うよ、と言えばいいだけの話です。城下町けんぞう

2005.01.24

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潜在ニーズを発掘せよ

潜在ニーズを発掘するには、近道などありません。万能のやり方もありません。しかし、必ず言えることは、発掘しようと思わなければ絶対に出てこないということです。当然、前回のブログで言ったような、御用聞き営業　－　言われたことしかやろうとしないので、他のニーズなど思いつかないソリューション営業　－　パターン以外のことは考えられないということなのです。どちらもそれ以外のニーズがあるかどうかなど、あまり考えていないのです。それはなぜでしょうか。自社の製品から考え始めるからです。例えば靴屋さんが、靴に合う足を捜すようなものです。普通は足に合う靴を探しますよね。まずは、自社の製品を一切忘れて、顧客が何をしたいかをじっくり聞きだすことが必要です。と、ここまでは結構当たり前の話を書いているのですが、顧客が何をしたいかということは、顕在ニーズですよね。でも、顕在ニーズとして細分化されていればいいのですが、「まずはコスト削減」などと、結構曖昧な要求もあるのです。それを具体的な方策として顕在ニーズ化することで、新しい提案、ひいてはアップセル、クロスセルへとつなげることができます。潜在ニーズの発掘には、２通りあります。ひとつは、大まかなニーズから具体的なニーズへと発展させるやり方。もうひとつは、新しい潜在ニーズを発掘するやり方。後者の方が難しいのは明白ですが、より競合が入って来られない部分になりますので、自社の有利に展開することが可能なのです。しかし、そう簡単に潜在ニーズが発掘できるものではありませんよね。それには日頃から顧客の問題点がなんなのか、顧客の悩みはなんなのかに、常に注意を向けておく必要があります。日経ソリューションビジネスという雑誌に、以下のような文が載っていました。ある中小企業の経営者から聞いた話だが，飛び込み営業に来る様々な業者の中で，客先のことを最も勉強していないのはＩＴベンダーだそうだ。その企業のウェブサイトは有名なのだが，最近来た営業担当者はいきなり「御社はウェブサイトをお持ちですか」と切り出したという。ちなみに2番目に不勉強なのが金融機関。しかもＩＴベンダーと金融機関の飛び込み営業には共通点があり，必ず「何でお悩みですか」と聞くとのこと。「何の勉強もしてこない初対面の営業に悩みを打ち明ける経営者はいないはず」と，その経営者はあきれ顔だった。（出典：日経ソリューションビジネス記事）いきなり、「悩みはなんですか」もないでしょう。つまるところは信用ですね。すなわちコミュニケーション。真摯で誠実なコミュニケーションが信用を生み、顧客の問題点を発掘でき、潜在ニーズを顕在ニーズへと昇華させることができると言うことですね。冒頭に言ったように、「近道などありません」というところでしょうか。城下町けんぞう

2005.01.22

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ニーズはどこから来るの？

私はＩＴ業界にいますので、いろいろなシステムの提案を目にする機会があります。そんな業界で、ニーズというものはかなりさまざまな意味を持っていますし、さまざまな解釈があります。そしてしばしばニーズと言う言葉が独り歩きするのです。これは決してＩＴ業界に限ったことではありません。設備投資など、比較的長期的に使用するような製品の売買においては、非常に一般的に見られます。システムを構築する場合、ハードウェアやソフトウェアの選定から始まり、アプリケーションの機能や特徴を理解した上で、自社にあったものを作っていくと言うことになります。その際に、ＩＴベンダーが提案を行うわけですが、この提案というものがかなりバラバラです。ほとんどのパターンが、顧客が欲しいと言ったものを素直に持っていくケース。当然複数のベンダーが同じような提案を持っていくわけですから、決め手になるのは必然的に価格です。つまり、人の言うことを鵜呑みにしていると、自分の首を絞めるという結果になるわけです。この場面で言うニーズとは、当然顧客から提示があるわけですから、顕在ニーズになります。しかし、顧客が本当に求めているのはそれだけでしょうか。もうひとつよくあるのが、ソリューションという名前のもとにパッケージ化された一連の製品群。本来、顧客の問題があって解決策（ソリューション）があるはずなのに、問題も出ていないうちから、ソリューションという名前で広告をするのです。そして、提案する側のベンダーでは、たまたまこのソリューションという形が売れたりすると「勝ちパターン」と名をつけて、どこに行ってもそのパターンで売ろうとします。それもどうかと思うのです。言われるままの御用聞き営業、勝ちパターンこだわり型ソリューション営業、そのどれもが決してうまくいっていないのが現状です。それで注目すべきは、ニーズなのです。まず第一に、顧客内部でのニーズに普遍性がないことを考えなければなりません。組織や職位によってＩＴシステムへのニーズや期待はそれぞれ違ってきます。いろいろな部署の意見を聞いたり、会議を開かせたりして調整するのがプロのＩＴベンダーのセールスです。そして、顧客自身気づいていないニーズがあります。言うまでもなく潜在ニーズです。これを掘り起こすのもベンダーの役割。それでは、潜在ニーズを掘り起こすにはどうすればいいのでしょうか。城下町けんぞう

2005.01.21

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ニーズってなんでしょう

お客様のニーズとはなんですか。あなたの会社で、あなたの会社の商品を買っていただけるお客様のニーズとは何かを議論したことはありますか。業種などによって、顧客層が様々ですので一律に定義することはできませんが、企業それぞれに顧客層があり、お客様のニーズがあるわけです。社内コミュニケーションを円滑にするためには、社内での言葉の定義を共通化しておく必要があります。それが第一歩です。したがって、ニーズという言葉一つにしてみても、ある程度共通認識を持っておいた方がいいでしょう。お客様のニーズとはなにか。当然、顕在ニーズと潜在ニーズがあり、潜在ニーズを掘り起こして顕在ニーズにまで持っていき、さらにウォンツにまで高められたときに初めて売れる、とマーケティングの本には書いてあります。しかし、ニーズが何かと言うことをはっきり定義しておかずに、いくら販売戦略を立てても無駄かもしれません。よくあるのが、推測に基づくニーズと曖昧なニーズ。新製品や新サービスを展開しようとするときに、調査にあまり金をかけても意味がないと言われます。それは、母数の限界、環境の変化など、さまざまなパラメーターがありすぎるからです。だからと言って、「これは売れる」という確信もなく、なんとなく市場に展開するのはもっとよくありません。つまり、ある程度ニーズを推測するのは仕方のないことです。ただこの推測の仕方が問題です。プロダクトアウトとしての見方、戦後５０年、日本企業が生きてきたやり方ですが、この発想ではもう無理だということです。つまり、マーケットインの発想、顧客の立場になってのニーズ推測、これが必要だと言っているのです。ニーズの中には、価格も当然含まれてきますから、どれくらいなら売れるかという推測も当然必要です。これが、ともすれば製造原価からの積み上げになっていませんか。ジンジャーとかいう、私個人的には世紀の大発明だと思った２輪走行マシン、まったく売れていませんね。製品にあれだけ魅力がありながら、さっぱりです。これもマーケティングが間違っていたのですね。つまり顧客の立場からものを言って、初めてニーズと言えるということです。では、そのニーズとはどこから発生するものでしょうか。それは、また次回。城下町けんぞう

2005.01.20

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ブレークスルーはどこから来るの？

「アイデアを出せ」「ブレークスルーをやらないと」「今までのやり方では何も伸びない」耳にたこができるほど聞いた方もいるでしょう。管理職とはそういうものだとあきらめている人もいるでしょう。アイデアや画期的なプランなど、そうそう出るものではありません。まず、それを出すにはどうするかを考えなければなりません。ビジネス上のアイデアから少しはなれて、純粋に「出す」という行為を考えたとき、どんな出し方があるでしょうか。・勝手に出てくる・押し出す・引き出す・ひねり出す他にもいろいろあるでしょうが、力の始点や方向から見ると、上記４種類くらいでしょう。勝手に出てくれるほど楽なことはありませんね。アイデアや企画でもそれに越したことはありません。でも、上から出せ出せと言ってるだけの経営者や管理職には首を傾げたくなりますね。「じゃあ、お前が出せ」といってみたくなります。勇気を出して、聞いてみることもあったりして、「では、○○さんはどうお思いですか」などと問いかけようものなら、かならず口にする言葉があります。「例えば…」こちらは、例えばではなくて、実際の戦略を聞いているのですが。と、日ごろから、指示はトップダウン、アイデアはボトムアップの上司というものは、ことほど左様に当てにならないものなのです。そんな上司に限って、その上に企画を持っていくときには、さも自分のアイデアのように言ったりしていませんか。そして、次は「押し出す」方向性から言うと、アイデアを思いついた人が提案するという形になるでしょう。日本企業で、そんなシステムを取っているところはありますか。絶えず社員からアイデアを募っているような会社。ありますね。トヨタの「カイゼン」、ホンダの「ワイガヤ」、つまりボトムアップから経費節減やプロセスの効率化、アイデアなどを上に上げていこうというやり方です。これは、小グループ活動を得意としている企業によくある方法です。「引き出す」はどうでしょうか。上司が部下のアイデアを、何かのきっかけで認めてそれを取り入れてみるやり方です。現実問題として、数は多くないかもしれません。というか、上司がそこまで部下のやり方を見ていない場合の方が多いかもしれませんね。そして最後に「ひねり出す｣。これはもう、ブレーンストーミングでしょう。アイデアを数限りなく出し合って、それらをつなげる、分けるなどを繰り返して、ひとつのプランとして採用すると言うものです。ブレーンストーミングとは、決して他人のアイデアを批判してはいけないのが原則です。でも、それをやらずに我慢できる上司がいるでしょうか。また、「こんな事を言ったら馬鹿にされるんじゃないか」「上司の○○さんがアイデアを出せばいいんだ、出してくれるだろう」と、考える人はいませんか。４つのパターンを見てきましたが、よほどのことがなければうまくいっていないのが大半ではありませんか。「そもそもアイデアなど、提案したこともなければ、聞かれたこともない」という方も少なくないでしょう。でも、確実に言えることですが、経営者はアイデアを求めています。そうじゃない経営者はいないでしょう。ここでいうアイデアとは、ビジネスモデルとして遂行可能な企画やプランと言っていいと思います。上記４つのアイデアの出し方を見ても、よほど社内コミュニケーションがよくなければ集まらないという点では、共通しているのではないでしょうか。つまり、アイデアを出せと言うのなら、アイデアを出しやすくする環境をまず作るべきであるということです。よく、社長直通の目安箱のようなものを作っている会社はありますが、それでアイデアは集まらないでしょう。それよりも、日ごろからディスカッションの機会を持つことが重要です。それは、一方通行の会議では実現できないものなのです。城下町けんぞう

2005.01.19

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