『ザッポスの奇跡』 石塚しのぶ著
2009年11月14日(土)『ザッポスの奇跡』 石塚しのぶ著ザッポスの奇跡著者石塚しのぶ様より献本御礼!!ども。Kentです。実はザッポスという名前は全く知りませんでしたが、紹介文を読むにつけ、物凄いサービスで鳴らしている会社との事。さてさてどんなサービスなのでしょうか?読書の目的:伝説の顧客サービスについて学ぶ読書の目標:ザッポスのサービスで自分のビジネスに活かせる ような項目を2つ学ぶ目標T\:1.5T¥ → 実際のT\:1.4T\※T\とはTIME×YENの略であり1T\は1時間である。目次:第1章 競争の本質が変わる―流通におけるサービス革新第2章 サービスを超える企業、ザッポス第3章 感動サービスを培養する、企業文化の土台第4章 経営戦略としてのサービス文化第5章 企業は働く人がすべて第6章 「個」を活かすサービス―ザッポスから学んだこと第7章 変革の火種になる―ザッポスから学んだ、リーダーの心得感想:効率を考えてWEB販売を行っているのだと勝手にイメージしていました。例えば、DELL、Amazon。このZapposという会社は靴のWEB販売から始まり、今は手広くやっているようですが、上記のような常識から外れた恐るべきサービスを行っています。http://www.zappos.com/一例をあげますと、・一番目立つページにコールセンターの番号をでかでかと 表示している。しかも24時間365日!!・購入から365日の間であればいつでも返品可能。しかも送料 はザッポス持ち!!これがどれくらい凄いことかといえば、一度でもオンライン販売を取り扱った人であれば分かるでしょう。ましてやカスタマーサポートに従事している人なら尚分かるでしょう。正直やってられないですよね。しかもこの効率最重視の世の中で、顧客サービスを最優先としていて尚且つ売り上げを伸ばしているというのが奇跡じゃないでしょうか?何か勘違いしている成果主義、効率主義が蔓延している日本のビジネスパーソンにこそ是非読んでもらいた一冊です。気になったポイント:★かっては、商品やサービスについて、消費者に好まれる ような価値やイメージを作りこみ、それを「ブランド」と 呼んで掲げてきたが、今日、企業がその陰に隠れている ことはもうできない。製造メーカーであれ、流通会社で あれ、企業とブランドが一致し、その価値観やライフス タイルゆえに顧客に愛され、顧客のロイヤルティを得る、 という時代になってきている。著者紹介:石塚 しのぶ日米間ビジネス・コンサルタント、Dyna‐Search,Inc.(ダイナ・サーチ・インク)代表取締役。南カリフォルニア大学オペレーション・リサーチ学科修士課程修了。その後、コニックスバーグ・インストゥルメント社(カリフォルニア州パサデナ市)にて、NASAプロジェクトのプログラム・マネージャーを担当、プロジェクト・マネージメントのスペシャリストとして経験を積む。1979年、カリフォルニア州認定技術士のライセンスを取得。1982年に日米間のビジネス・コンサルティング会社、Dyna‐Search,Inc.をカリフォルニア州ロサンゼルスに設立(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)※この記事はアメブロでもアップしています。まとめると:<企業文化は侮れない>