責任の取り方
この頃で話題になったと言えば、パロマの湯沸し器の一連の対応ですし、昨日のテレビでは、社保庁の年金の払い込みの記入漏れなどに関してしていましたが、辛いけれど、クレームは最初の第一印象でのお詫びの対応で後が決まるそうですね。確かに、簡単に間違えては困るし、簡単に認めることは出来ないかもしれないけれど最初にまず、申し訳ない、十分に調べて善処します、あとは納得がいくように説明します。この姿勢が大事なのではないでしょうか?人の責任にして、責任逃れ、関係ないとばかりに知らぬ存ぜぬを通したのでは、壊れてしまった信頼感を取り戻すのは0から築くより難しくなってしまいます。まずは、クレームを誠実に受け入れる態度が大事だと思うのですがどうなのでしょうね。私は、あまりクレームをつけるのは得意ではないのですが・・・どちらかと言えば、謝ることばかりしてきたので、勢いで怒鳴ったり、いちゃもんをつけたり、文句を言ったり出来ないんです。怒った事によって、傷つけたかな?とか、反って気にしてしまいます。後で、倍ほど気を使ってフォローして、何故か謝ってしまう程です。そんな、私が今日出版社にクレーム電話を入れました。今保育士試験勉強で煮詰まっている所ですが、参考書として使っている対策本の中の記述が間違っているんです。それが間違いと気付くまで、、この1週間程前まで、間違った方で覚えていました。なので、これは他の受験生達にも知らせてあげるべきかもしれないと思い、直接出版社に電話しました。「貴社の○○年度出版の保育士試験教本の○○ページの記載事項の何々が間違っています。確認下さい。」と、受付のお嬢さん「しばらくお待ち下さい」と、、、ものの2,3分で「担当者の何々です。何ページですか?」と私「何ページの何々の箇所と何ページの何々の箇所です」と、伝えると、「そこの始めの指摘箇所は、他からも多数指摘があり、改訂版では修正させてもらっています。 もう一箇所の指摘箇所は、気付いていませんでした。ありがとうございます。 最新の改訂版に交換させてもらいますので、改めてメールで住所など知らせて下さい。」との、対応、、、 その後、早速メールで要件などを送信した所、すぐに返信メールで丁寧にお礼が述べられていました。 会社の規模等もいろいろとあるかもしれませんが、今回の会社の対応は、気持ちよかったです。電話で直接しゃべった感じも良かったんですが、お客様をどう考えているか?だと、思います。大切なことですよね。試験間近でぴりぴりしていますが、ちょっとほっこりしました。改めて頑張ります。