信条を大事にする、徹底させる
リッツ・カールトンは感動を呼ぶ卓越したサービスで有名ですが、その真髄はこういうことなのかなと感じた話があります。これは、私の尊敬するコーチ仲間のお一人である森川コーチが教えてくれた話です。あなたのクリックをご協力ください。ありがとうございます!! 会社では、ミッション、社是、社訓などの言葉で「わが社の大事にしていること」を掲げているところが多く見受けられますが、その徹底具合には会社によって差があります。リッツ・カールトンはこれが徹底しているんだと感じました。そのお話というのは、・・・・リッツでは、従業員が知る必要があるものを全て伝え、そのあとは、彼らを信頼して権限を委譲するそうです。「最高の思い出作りをする」場を提供するという意識が全従業員に徹底されているとどんなことが起きるか?ある清掃担当者がロビーで、お客様のうちの一人が、たまたま今日がお誕生日であるということを会話から知りました。彼女は清掃の手を休め、そのお客様がレストランで席に着いたことを確かめると、自分で売店のバースデーケーキを買って、レストランの担当者に託したそうです。そして何事もなかったかのように清掃の仕事に戻りました。お客様は感激です。“どうして私の誕生日が分かったのかしら。”その喜びをご主人に伝えました。この話に感動したご主人はある会社の社長で、その会社が開こうとしていたパーティを他のホテルからリッツに変更してくださったそうです。私はこの話を知って、まず、清掃担当者が自分の判断でケーキを買い、レストランに託した、という行為が、当たり前のように実行されていることにびっくりしました。清掃担当者であろうと、レストラン担当であろうと、支配人であろうと、「最高の思い出作りをする」サービスを提供するのが、リッツで働く全ての人の仕事である、ということが徹底されているということですね。私は組織を運営してきた経験を持っていますが、この「会社の哲学を徹底する」ということがいかに難しいことかということを知っています。全体ミーティングの時などに、年に何回かミッションを口にして言ってもそれくらいの頻度では、まず徹底されません。そして、具体的な仕事で実行するとはどういうことなのか,というところまでイメージできないと、実際にはやれないのが現状です。ミッションや社是は、社長がうんうん唸って一生懸命考えたものですが、それを徹底すること、それを具体的に表現することができていないと絵に描いたもちに終わってしまいますね。それが当たり前のようにできていて、お客様に感動を与え、結果として売り上げに繋がっている、というリッツの流れに、感激しました。この「信条を大事にする、徹底させる」ということは、組織の中だけでなく、個人においても考えられます。人と接する時は、どんな人でありたいのか、自分が仕事をするときは、どんな信条を大切にしたいのか、ここをよく考えて明確になったら、それを徹底する、いついかなるときもそれを全うするそんな風にも考えられますね。私はコーチとして、どんなコーチでいることを哲学として持っていたいのかと考えました。コーチングマインドを一瞬たりとも忘れない本当の答えを引き出すことに徹するこの2つです。この一瞬たりとも、という辺りが難しいのですが、目指すのはその状態です。あなたが、仕事をするとき、どんな信条を大切にしていたいですか?一度じっくりと考えると、あり方が変わってくると思います。そして、お客様から“あなたにお願いしてよかった。”と言ってもらえる存在になれると思いますよ。この話からあなたが感じ取ったものを、あなたの生活や仕事にどう応用させますか?せっかく知ったいい話をあなたのために活用してくださいね。5/13開講 コーチング講座 自己基盤編 !